Grupo Palace Resort un Contact Center para comunicar a la mejor cadena hotelera

Grupo Palace Resorts y Avaya han labrado una historia de casi 25 años de éxitos irrefutables, Hoy día ambas empresas trabajan para hacer de esta cadena hotelera la mejor no sólo de México sino del todo el mundo con una solución de contact center de clase mundial.

Grupo hotelero líder del país

Dos millones de razones

Con la firme visión de ser la mejor cadena hotelera todo incluido de México y el mundo, Palace Resorts es un grupo 100% mexicano que opera desde hace 33 años. Actualmente tiene propiedades en el sureste de México, Los Cabos, Baja California Sur, y en Ocho Ríos, Jamaica, que en total suman 5 mil 700 habitaciones, donde trabajan poco más de 11 mil empleados.

Así no resulta extraño que el Grupo reciba un promedio de 2 millones de huéspedes al año en sus 11 instalaciones, inmensa mayoría de los cuales (85%) provienen de Estados Unidos y Canadá, mientras el 15% restante son originarios de México, Sudamérica, Europa y Asia.

El diferencial principal que lo hace liderar el mercado es la calidad de todos sus productos. “Las instalaciones, las habitaciones, el servicio, los alimentos, las bebidas y el resort credit (para tomar servicios de Spa, tours, golf), son de máxima calidad”, asegura Fernando Benítez.

DESAFÍO

Instalar un centro de contacto propio sin interrumpir las llamadas de reservaciones, que pudiera dar servicio desde tres diferentes locaciones, ofreciendo mejores herramientas para ofrecer una más acertada y completa información a sus potenciales huéspedes.

VALOR PROPORCIONADO

Eficiencia operativa, ahorros económicos, escalabilidad de la solución que poder seguir creciendo, y robustez del equipo que le permita incrementar la operación de acuerdo con las necesidades de una cadena en franca expansión en diversos territorios.

Atención inmejorable

Parte fundamental para alcanzar altos niveles de ocupación es el equipo del contact center. Hasta hace dos años, este servicio lo tenían operando con un tercero. El director de TI explica que eso provocaba que la información no fuera del todo correcta. “Había desconocimiento del producto. La venta era muy fría y no se tenía la pasión de hacer que el huésped se enamorara de sus vacaciones. Para lograr que la atención a los clientes fuera inmejorable, era muy importante que los agentes conocieran la experiencia de Palace Resorts. El objetivo principal de Palace Resort era absorber esta operación.”

Dado que es cliente de Avaya desde más hace 24 años, no hubo un concurso contra otras marcas; literalmente dijeron: “queremos equipo Avaya”. No obstante, evaluaron minuciosamente la propuesta para armar el centro de contacto.

“La licencia principal es el Call Manager para manejar el tráfico de llamadas de entrada y salida, la cola de agentes, la duración de las llamadas, las estadísticas, etcétera. Sobre él está Avaya Workforce Analytics, que permite dar de alta los agentes en función de sus capacidades y hacer que las llamadas lleguen al agente adecuado; y si alguno se ausenta, ajusta automáticamente toda la carga de trabajo. Incorporaron, asimismo, soluciones de IVR.”

Transición amistosa

Como business partner de Avaya, Telmex colaboró para elegir las mejores soluciones para sus propósitos de negocio, conociendo muy bien a la empresa y sus necesidades, viendo cómo se operaba el contact center y ofreciendo los equipos y licencias que más se acoplaran a tales necesidades.

La fase de Implementación se desarrolló no sin desafíos. “Había una complejidad porque la empresa que tenía el contact center es socio de Palace y no queríamos que quitarle la operación fuera causa de un problema mayor. Afortunadamente el take over fue bastante tranquilo y sin interrupciones; ya que el nuevo contact center estaba completamente configurado igual al anterior que tambien era AVAYA, y el cambio fue bastante simple y rápido.”

“La consultoría de Avaya fue muy valiosa para la construcción de la solución y duplicar la configuración del tercero, de tal forma que lo único que nos hacía falta era recuperar nuestros números. El equipo lo compramos a inicios del 2017, termino de configurarse de marzo y el cambio se hizo el primero de mayo de ese año.”

Alianza de tres líderes

Atención de alto nivel

Mediante una inversión de 1 millón de dólares, la instalación del centro de contacto se realizó en el data center de Palace Resorts, en Cancún, desde donde se opera otros dos centros de contacto. La tecnología de Avaya les permite tener varias locaciones.

La solución permite que operen un total de190 agentes sin inconveniente: 165 en la Ciudad de México, enfocados al segmento de socios de club vacacional; 25 en el contact center de Cancún, especializados en atender grupos, bodas y turismo nacional; y 10 en el extranjero, dedicado a agencias internacionales. “Operativamente el nuevo contact center está funcionando mejor porque la atención es de muchísimo mayor nivel. Los huéspedes y socios de club vacacional lo externan. Cuando un huésped marca 0 en su habitación para pedir un room service, una toalla, almohada, en realidad no le contesta nadie del hotel, sino una operadora del contact center. Nos ha dado esa flexibilidad.”

“Recibimos llamadas de grupos, turismo nacional y extranjero, socios, y para todos esos segmentos de mercado tenemos ciertos canales, y por cada canal un IVR diferente. Configuramos los equipos para poder identificar la necesidad de la persona que llama y hacer que la atienda el agente más capacitado para ello. Así se ha abatido el tiempo de la llamada, no hay rebotes ni abandonos. Si lo ponemos en números, ahora logramos 30% más reservaciones. Así el nivel de ocupación promedio es de 80%, aunque en temporadas altas alcanzamos el 100 por ciento”, destaca.

Eficiencia, ahorros y escalabilidad

Desde el punto de vista de la productividad, Fernando Benítez señala que este rubro se ha incrementado con un número menor de agentes del que tenía el tercero; “la duración de las llamadas ha disminuido y la satisfacción de los socios ha subido muchísimo”.

Entre los principales beneficios, el responsable del área de TI anota una mayor eficiencia operativa, ahorros económicos, escalabilidad garantizada para poder seguir creciendo y solidez del equipo. “La configuración del equipo es más fácil, únicamente con dos personas, para atender nuestras necesidades. Gracias a la centralización, en lugar de comprar tres contact centers adquirimos sólo uno. Con el hardware del tamaño adecuado, damos atención desde tres ubicaciones diferentes, y eso nos ha permitido consolidar recursos y ahorrar a largo plazo, y nos cuesta menos que dejar en un tercero el servicio.”

“Los equipos son muy robustos – agrega– y muy difícilmente fallan. Están diseñados e instalados con redundancia con la finalidad de garantizar la continuidad del negocio, y seguir operando; nunca me he quedado sin comunicación. Definitivamente la estrategia de centralización llego para quedarse. Conforme vayan aumentando el número de propiedades, podemos crecer al contact center actual para atender cada vez más reservaciones.”

20 años que lo son todo

A lo largo de todos estos años la tecnología de comunicación Avaya le han dado muy buenos resultados a Palace Resorts. “Todos los conmutadores han sido migrados a tecnología Aura. Y aunque tengo conmutadores que tienen más de 20 años, los hemos podido actualizar y mantener operando. Yo no creo que haya muchas marcas que puedan presumir eso. Me da mucha tranquilidad poder seguir usando mi inversión por mucho tiempo. Son equipos muy confiables.”

Al referirse a la atención ofrecida por el business partner Telmex, asevera: “Siempre fue muy buena, coordinó todas las sesiones de descubrimiento, análisis y dimensionamiento de la solución, de tal forma que cuando se presentó la propuesta económica estábamos casi seguros que el producto cotizado iba cumplir perfectamente nuestras necesidades. A ambas empresas las veo muy interesados en mantener la relación con Palace Resorts. Nosotros queremos rodearnos de líderes en tecnología, y Avaya y Telmex quieren en su círculo de clientes a la cadena hotelera más importante de México”, finaliza.

SOLUCIONES

• Avaya Communication Manager
• Call Management System
• Avaya Contact Recorder
• Avaya Workforce Optimization
• Avaya Workforce Management