Mevaco GMBH aumenta la productividad del área de ventas mediante procesos de telefonía digitalizados desde la nube

MEVACO GmbH surgió en 1997 a partir de la fusión de dos empresas, convirtiéndose así en el mayor fabricante de chapas perforadas y metal expandido de Europa. “Somos una empresa productora”, aclara Achim Ahrens, Director de comercio electrónico, “pero en el núcleo de nuestra empresa contamos con procesos automatizados y digitalizados”.

Por ejemplo, en este momento MEVACO atiende entre un 60 y un 80 % de las consultas de unos 20 000 clientes actuales, que son únicamente comerciantes del sector del metal y la construcción o distribuidores mayoristas, directamente a través de la tienda en línea.

Los nuevos clientes también pueden registrarse allí, consultar precios y fechas de entrega, o crear un producto individual con el propio “configurador y diseñador” de MEVACO y hacer el pedido en el momento. Según Ahrens, otra característica especial es que “nuestro equipo de ventas no es externo y no realiza ninguna adquisición proactiva”. En su lugar, los casi 60 empleados del área de ventas abordan las preguntas técnicas más específicas o los pedidos más complejos que los clientes realizan por teléfono o correo electrónico en las diez ubicaciones actuales, distribuidas en siete países europeos. Sin embargo, el sistema telefónico analógico que se utilizó hasta 2021 era obsoleto en cuanto a tecnología y poco flexible. Además, en términos de servicio y mantenimiento, era demasiado complejo y costoso, y requería mucho tiempo debido a la estructura empresarial descentralizada.

Ubicaciones en Europa

Clientes actuales

Volumen de ventas en el ejercicio 2023

Reto

  • Creación de una solución de telefonía basada en la nube para comunicaciones externas
  • Conectividad con la solución de CRM de Salesforce

Valor creado

  • Telefonía centralizada para todas las ubicaciones
  • Procesos de ventas integrados en CRM de Salesforce
  • Administración simplificada
  • Confiabilidad maximizada
  • Facilitación del intercambio virtual de agentes telefónicos en los cuellos de botella locales

Requisito principal: integración de la telefonía en la nube con la tienda en línea

En ese momento, MEVACO decidió pasar del hardware interno a una solución de telefonía central basada en la nube de un operador para simplificar la asistencia técnica y la administración. El foco principal era que la nueva plataforma de telefonía debía conectarse directamente al backend de la tienda en línea, que desde 2018 estaba vinculada con la solución basada en la nube de CRM de Salesforce® a fin de automatizar y optimizar los procesos de ventas. “La conectividad con la solución de CRM de Salesforce fue el requisito más importante. Un proveedor que no pudiera ofrecer una interfaz adecuada no era una opción para nosotros”, comenta Ahrens, director de comercio electrónico.

Worker in factory
En cuanto a este punto en particular, en la fase de selección de proveedor, Avaya resultó absolutamente convincente gracias a la integración de RingCentral. Por lo tanto, en 2021, Avaya Cloud Office se puso a disposición de los usuarios de MEVACO sin necesidad de capacitación intensa tras una planificación exhaustiva de la portabilidad de los números. “La introducción de la telefonía se realizó sin problemas. Sin embargo, esta implementación inicial fue solo la base. En los tres años siguientes, se profundizó la integración de Avaya Cloud Office en el entorno de sistemas de MEVACO como empresa impulsada por la TI”, prosigue Achim Ahrens.

En consecuencia, actualmente no solo los procesos de la tienda en línea automatizada (como la recepción de pedidos y la creación de presupuestos) se ejecutan en cuestión de minutos a través de los distintos sistemas de TI, sino también en el área de producción o a través de un sistema de ERP perfectamente integrado para la facturación o la logística de almacenes. Además, a través de la integración de RingCentral de Avaya Cloud Office con el backend de la solución de CRM de Salesforce, todo el equipo de ventas puede realizar llamadas telefónicas directamente desde allí con Softphone. Para ello, los agentes pueden acceder a todos los contactos, pedidos o presupuestos. Además, las llamadas entrantes se identifican inmediatamente y se muestra la información del cliente correspondiente.

“La conectividad con la solución de CRM de Salesforce era nuestro requisito más importante. Un proveedor que no pudiera ofrecer esto no era una opción para nosotros.”

—Achim Ahrens, Director de comercio electrónico de MEVACO GmbH

Workers in factory

Integración completa de Avaya Cloud Office

“Los empleados del sector de ventas pueden iniciar conversaciones con los clientes de forma rápida y competente”, afirma el Director de comercio electrónico Ahrens. En su opinión, esto supone una ventaja significativa, ya que las empresas del área de la construcción o la metalurgia a menudo trabajan bajo una enorme presión de tiempo. “Además, con Avaya Cloud Office pudimos reducir significativamente los tiempos de respuesta de asistencia técnica y mantenimiento”.

Por otra parte, MEVACO se beneficia de otras funciones de la telefonía en la nube. Por ejemplo, las horas de apertura y cierre específicas de cada país o ubicación se registran en el idioma correspondiente y se muestran también los días festivos regionales. MEVACO gestiona este tipo de información por su cuenta. Además, es posible crear y eliminar usuarios nuevos fácilmente. Como ventaja adicional, por ejemplo, los empleados de Suiza, un territorio donde se hablan tres idiomas, pueden “prestarse” de forma virtual como sustitutos a ubicaciones de Alemania, Francia o Italia en caso de ausencias por enfermedad o vacaciones.

Respaldo óptimo para las operaciones diarias

A través de una integración de Active Directory, Avaya Cloud Office también se sincroniza con las aplicaciones de Office de Microsoft® 365, en las que se ejecuta, por ejemplo, el servidor de correos. Por lo tanto, los empleados que trabajan en un software determinado también se marcan automáticamente como ocupados en los demás sistemas. Por último, Avaya conectó a los empleados del área de producción en todas las ubicaciones a través de DECT, lo que les permite comunicarse en cualquier momento y  lugar de las instalaciones.

Customer service employee
“Con cerca de 150 licencias prémium para Avaya Cloud Office, hoy en día cubrimos sin problemas toda nuestra telefonía externa: los casi 60 PowerUsers del área de ventas a través de la integración de CRM de Salesforce y los casi 100 empleados restantes mediante conexiones habituales”, expresa con satisfacción Achim Ahrens, Director de comercio electrónico.

“En muchos casos, la asistencia técnica de Avaya proporcionó soluciones eficaces para nuestras necesidades, por lo que Avaya Cloud Office respalda de forma óptima nuestras operaciones diarias, ya que nos brinda el máximo nivel de confiabilidad”.

“En muchos casos, la asistencia técnica de Avaya proporcionó soluciones eficaces para nuestras necesidades, por lo que Avaya Cloud Office respalda de forma óptima nuestras operaciones diarias.”

—Achim Ahrens, Director de comercio electrónico de MEVACO GmbH

Más información

Información sobre MEVACO GmbH

MEVACO GmbH es uno de los principales fabricantes y proveedores de chapas perforadas, metal expandido, mallas onduladas y mallas soldadas de Europa. La empresa surgió tras la fusión de Seidl + Mayer y Sorst en 1997 y actualmente forma parte del grupo RMIG. Con aproximadamente 160 empleados distribuidos en diez ubicaciones en Alemania, Austria, Suiza, Francia, Italia, Hungría y Polonia, así como socios en Escandinavia, Rumania, República Checa, Eslovenia y el Báltico, MEVACO atiende a más de 20 000 clientes y generó un volumen de ventas de unos 80 millones de euros en el ejercicio 2023. La oferta de productos incluye productos estándar y personalizados, la misma que se amplía periódicamente.

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