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Servicio de Industria
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Prestigio de casi 40 años
Locatel es una de las instituciones con mayor prestigio en el país desde que nació hace 39 años, con la encomienda de buscar personas extraviadas y más tarde para auxiliar en la localización de automóviles. Hoy día, el cúmulo de servicios de información que ocupan los millones de habitantes de la Ciudad de México asciende a casi 200.
El programa de Locatel emergente, explica, surge ante alguna contingencia o evento extraordinario, como puede ser un sismo o un incendio, el cual está diseñado para apoyar en la localización de personas, e incluso proporciona atención psicológica a víctimas. “Recopilamos toda la información de los gobiernos para dársela al ciudadano de manera puntual”, establece la funcionaria. “Siempre hemos ido de la mano con ciudadanos e instituciones. Por ejemplo, cuando la Cruz Roja o los hospitales nos han solicitado donaciones de sangre, logramos que la gente reaccione muy bien. Cuando se ha requerido, hemos abierto centros de acopio de ayuda para hacerla llegar a la gente afectada”.
Expertos de información
El equipo actual que atiende a la gente las 24 horas del día, los 365 días del año, lo componen 497 servidores públicos, distribuidos en seis diferentes turnos. Algunos de ellos son expertos en información, otros en apoyo psicológico, temas jurídicos, veterinarios, trámites o servicios de la ciudad. “Desde hace dos años estamos expandiendo todos nuestros servicios hacia otros estados”, dice la titular de Locatel.
La Implementación se llevó a cabo en un tiempo record, se comenzó en diciembre de 2013 y se terminó los primeros días de marzo del 2014.
Telefonazos de bienvenida
Sin embargo, alcanzar tales números no ha sido fácil. “Cuando llegamos en 2012 la institución sufría una obsolescencia tecnológica impresionante, pues el último cambio se había realizado en 2006. En ese año se cayó el conmutador, la última caída fue de 24 horas y debimos conseguir teléfonos analógicos, conectarlos y aun así era imposible atender a la ciudadanía. De 15 mil llamadas que recibíamos, en ese momento sólo pudimos atender seis cada 10 minutos. Aparte nos percatamos que teníamos un abandono de llamadas, de cerca del 43%. La gente se desesperaba de que no le pudiéramos contestar o se cortaran las llamadas. No solamente no funcionaba el conmutador, sino que la empresa que lo donó había desaparecido, ni siquiera estuvo sustentado en una tecnología adaptada para la institución. Para refacciones debimos desplazarnos hasta Puebla. El conmutador no daba para más. En 2013 nos dimos a la tarea de levantar la institución. El mayor reto era hacerlo sin interrumpir la atención al público”, narra la Directora General.
Cambios sin interrupción
En el proceso de licitación pidieron como requisito a los concursantes tener capacidad para realizar los cambios sin interrumpir el servicio, de forma rápida y eficiente, que comprendiera todas sus necesidades y estuvieran detrás ayudando a levantar a este titán gigantesco. “Requeríamos la certeza de poder crecer en sucesos como una explosión o una caída de algún avión, y responder con rapidez. Pedíamos una compañía con conocimiento y habilidades tecnológicas. Vimos muchas compañías y nos convenció muchísimo Avaya porque tuvieron la paciencia de escucharnos, se sentaron en cada una de las posiciones a escuchar muchísimas llamadas a saber cómo contestar, a ver cada uno de los 200 servicios; se empaparon, vivieron y estudiaron todo lo que es Locatel”, admite.
Comunicación inteligente
Tenían 140 posiciones y crecieron a 200; dispusieron de dash boards para traducir en número las llamadas, incorporaron un conmutador que soportara miles de llamadas, todo ello con el respaldo tecnológico y una solución muy específica de Avaya. “Nos planteamos no perder el elemento humano, pasar de un call center moribundo a un contact center de primer mundo, por medio de comunicación inteligente”, describe Karina Moreno.
“Este IVR inteligente (Ángela) – agrega– se convierte en un self service que poco a poco se ha ido ganando a los ciudadanos. Puede captar si los ciudadanos requieren alguna ambulancia, patrulla, bomberos; ayuda a precisar trámites, dar números telefónicos de instituciones y realizar llamadas de salida. Avaya nos proporcionó un operador inteligente y resulta invaluable porque les quita a nuestros servidores públicos humanos muchísimo trabajo. No hemos tenido una sola caída.
En cambio, tenemos grabación de llamadas, así como instrumentos que nos agilizan todos los procesos, contabilizan perfectamente las llamadas y podemos trackear los diferentes servicios”, asegura.
El primer timbrazo
Al hablar de cómo toda esta tecnología se ha reflejado en el servicio al ciudadano, apunta: “Del 43% de abandono de llamadas pasamos al 1%; ya no tenemos llamadas en espera, pues siempre entran a la primera. También pudimos determinar skills específicos, ya que las llamadas están totalmente segmentadas para encauzar al ciudadano si desea asesoría médica, psicológica, jurídica o veterinaria, reportar una persona extraviada, saber en dónde está su carro o seguir un trámite. Ahora los servicios pueden ofrecerse dentro de la república mexicana y Estados Unidos”, destaca la funcionaria.
De esta manera la marca Locatel 5658 1111 está más viva que nunca. “De 13 mil llamadas que recibíamos en 2012, y de hasta de 7 u 8 minutos por espera, hoy las llamadas entran al primer timbrazo y estamos atendiendo cerca de 26 mil personas a diario, no nada más de la Ciudad de México sino de la república mexicana”, señala la Directora General.
“Tenemos relación con algunos consulados en Los Ángeles, Chicago y Nueva York donde damos apoyo a migrantes. El simple hecho de no preocuparnos de que se caiga el conmutador o se corten las llamadas, nos permite concentrarnos en crear nuevas herramientas que nos auxilien para la extracción de la información, irnos expandiendo y crear aplicaciones para que toda la información importante llegue a ciertas personas y tomen decisiones inteligentes e inmediatas”, agrega.
Minería de datos
Para Karina Moreno la importancia de este cambio de tecnología radica en construir los cimientos para levantar Locatel. La siguiente etapa debe ser la minera de datos para tomar decisiones direccionadas por colonia, segmentar la información y generar campañas. “Sabemos que tenemos el respaldo de Avaya para que en los próximos años Locatel tenga alcance en todo el país y ofrezca información nacional desde un mismo sitio, y eso lo vamos a hacer con la tecnología con que contamos. En Avaya encontramos a nuestro socio ideal, no solamente por precio y tecnología, sino porque en todo momento nos acompañaron. Y lo digo con mucho orgullo, la ciudadanía jamás se dio cuenta que cambiamos de tecnología, nunca interrumpimos ninguno de los servicios, Nos dieron un Rolls Royce con las llantas ponchadas, sin pintar, todo rallado, con mal motor y estábamos en una autopista de alta velocidad; y tuvimos que cambiarle las llantas, pintarlo, cambiarle el motor y todo en marcha, lo que lo hace un caso de éxito. Somos un grupo que trabaja como reloj suizo, en donde cada uno aporta la pieza esencial para darle vida a este titán informativo, de casi 600 piezas”, finaliza Karina Moreno.
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