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Las Marcas Globales Confían en Konecta Para Ofrecer Innovación sin Interrupciones
Konecta, líder global en administración de clientes y tercerización de procesos de negocios (business process outsourcing, BPO), fue fundada en 1999.
La empresa ha crecido hasta emplear a más de 130 000 personas en 26 países y ofrece soluciones de administración de clientes en más de 30 idiomas.
Con sede en Madrid, Konecta genera ingresos globales de aproximadamente EUR 2000 millones, un aumento de casi el 700 % en los últimos 10 años, atendiendo a importantes clientes en los sectores de telecomunicaciones, energía, bancario y comercio minorista.
La experiencia del cliente (Client Experience, CX) es fundamental tanto para las operaciones de Konecta como para las de sus clientes. El sitio web de Konecta destaca su enfoque en el talento: “Ponemos a nuestra gente en el centro del negocio y los reconocemos como embajadores de las marcas de nuestros clientes”.
Jose Mejia, director de Comunicaciones (Chief Information Officer, CIO) para las Américas en Konecta, explica: “Cuando los clientes nos confían la representación de su marca y la entrega de excelentes experiencias a sus clientes, siempre buscamos formas de mejorar, no solo en disponibilidad, innovación en la nube, soluciones que cumplan con la normativa y experiencia del cliente, sino también en la reducción de costos para nuestros clientes y en la mejora de ingresos”.
Empleados
Idiomas
Sitios en 26 países
Reto
- Mejorar su infraestructura de CX para dar soporte a nuevas tecnologías
- Necesidad de automatización, alta disponibilidad y capacidades avanzadas de interacción con el cliente en diversas regiones
- Ofrecer a los clientes nuevas tecnologías y conservar algunas soluciones locales para cumplir con los mandatos de seguridad y regulación.
- Realizar cambios transformadores sin interrumpir el negocio
Valor creado
- Capacidad para integrar soluciones locales y de nube privada con la flexibilidad de una plataforma de nube pública.
- A través del autoservicio y la automatización, en promedio, los clientes tienen entre el 10 % y el 20 % de su operación en entregas no vocales (IVR, RPA o chatbot)
- El tiempo de actividad era de alrededor del 99,5 %, con aproximadamente 3,5 horas de tiempo de inactividad por mes. Ahora, la disponibilidad promedia el 99,97 %, una gran mejora en una amplia cobertura geográfica.
- Habilitación de un banco de pruebas para la investigación y el desarrollo de IA para ofrecer innovaciones a los clientes cuando sea necesario.
El desafío: ofrecer innovación sin interrupciones
Konecta se enorgullece de construir asociaciones flexibles, al adaptarse a las necesidades de cada cliente. A medida que aumenta la demanda de soluciones de atención al cliente eficientes y escalables, Konecta enfrenta el desafío de mejorar su infraestructura de experiencia del cliente (CX) para apoyar nuevas tecnologías, automatización, alta disponibilidad y capacidades avanzadas de interacción con los clientes en diversas regiones. Esto debe lograrse sin interrumpir las operaciones de los clientes.
“Algunos de nuestros clientes están en industrias reguladas y no pueden trasladar todo su entorno a una implementación en la nube pública, pero aún desean utilizar tecnologías nuevas e innovadoras”, explica Jose Mejia. “Otros clientes están sujetos a reglas específicas de seguridad, tratamiento o protección de datos, y muchos necesitan mantener una plataforma Avaya porque muchos de sus procesos e integraciones existentes están construidos en torno a ella”.
Soluciones e innovaciones
Bajo el liderazgo de Jose Mejia, Konecta ha avanzado en su estrategia e infraestructura de TI, al conectar las operaciones tecnológicas entre países con un enfoque en la disponibilidad e integración de soluciones de atención al cliente. “Queríamos ofrecer a nuestros clientes la opción de combinar entornos seguros con tecnología de vanguardia basada en la nube”, dice Mejia. Konecta se ha asociado con Avaya para aprovechar una plataforma que abarca opciones locales, en la nube privada y en la nube pública. “La estrategia de Avaya realmente resuena con nosotros porque no obligan a una migración completa a soluciones en la nube. En su lugar, ofrecen la flexibilidad para avanzar al ritmo de cada cliente, lo cual es crucial para satisfacer nuestras necesidades comerciales específicas y las de nuestros clientes”.
Avaya Experience Platform aborda los retos de CX y Experiencia del empleado (Employee Experience, EX) de hoy en día, al cerrar las brechas de capacidad, permitir la innovación sin interrupciones y al reforzar las fortalezas existentes. Integra soluciones en la nube privada o locales con la flexibilidad de una plataforma en la nube pública, al empoderar a los empleados y permitir la automatización con inteligencia artificial, al tiempo que evita interrupciones en flujos de trabajo complejos. “En Konecta, siempre estamos escuchando a nuestros clientes. La nube de Avaya nos permite implementar nuevos servicios para ellos de manera rentable mientras aseguramos su tráfico principal. Nos permite añadir más servicios adicionales; por eso elegimos Avaya”, dice Mejia.
"La estrategia de Avaya realmente resuena con nosotros porque no obligan a una migración completa a soluciones en la nube. En su lugar, ofrecen la flexibilidad para avanzar al ritmo de cada cliente, lo cual es crucial para satisfacer nuestras necesidades comerciales específicas y las de nuestros clientes."
— Jose Mejia CIO para las Américas en Konecta
Innovación en IA
Konecta ha iniciado más de 30 proyectos transformacionales impulsados por inteligencia artificial (IA). Mariano Castanos Zemborain, director ejecutivo (Chief Executive Officer, CEO) para las Américas, explica: “Estamos adoptando firmemente la inteligencia artificial, las capacidades analíticas y todo lo que implica la 'robotización' de nuestros procesos. Encontramos en la tecnología y la inteligencia artificial una herramienta muy poderosa para automatizar y hacer nuestros procesos y operaciones más eficientes”.
Las iniciativas de IA tienen como objetivo:
- Mejorar los procesos internos para aumentar la eficiencia y la calidad del servicio.
- Ampliar las capacidades de los agentes en la administración diaria.
- Ayudar a los clientes a transformar los procesos empresariales para lograr una mayor eficiencia.
“Queremos asegurarnos de estar listos para implementar la IA, la automatización y las innovaciones nuevas cuando nuestros clientes las necesiten. Nos acercamos proactivamente a ellos para sugerirles que prueben nuevas tecnologías”, dice Mejia. “Ya estamos probando la IA generativa en un grupo de investigación para asegurarnos de que, cuando los clientes la soliciten, estemos listos para implementarla”.
Autoservicio automatizado
Aunque la voz sigue representando la mayoría de las interacciones, casi todos los clientes están utilizando ahora algún elemento de autoservicio. “La mayoría de nuestros clientes tienen algún tipo de automatización, ya sea IVR, RPA o chatbots”, dice Mejia. “En promedio, nuestros clientes tienen entre el 10 % y el 20 % de la operación en entrega no vocal”.
Impacto y direcciones futuras
La estrategia en la nube de Konecta ha mejorado significativamente la disponibilidad de la plataforma, cumpliendo con las estrictas reglas de seguridad de datos establecidas por los clientes. Cuando Mejia se unió, la disponibilidad del sistema era alrededor del 99,5 %, con aproximadamente 3,5 horas de inactividad por mes. Ahora, la disponibilidad promedia el 99,97 %, una mejora significativa en una amplia cobertura geográfica.
La colaboración con Avaya le ha permitido a Konecta mantener una plataforma altamente disponible, mejorando la experiencia general de clientes y empleados y contribuyendo al rápido crecimiento del negocio. El CEO Castanos Zemborain resume: “La inteligencia artificial acelerará la automatización y simplificación de muchas transacciones en la administración de clientes. Pero puedo garantizar que surgirán muchas otras complejidades que requerirán talento humano. Las transacciones de alto volumen típicas, como llamar para preguntar por el saldo de la cuenta o consultar sobre facturas, se están gestionando de manera automatizada. Ahora hay mucha más concentración en esas interacciones valiosas, con el agente mejorado teniendo acceso a muchos más recursos para satisfacer mejor las necesidades del cliente y crear una mejor experiencia, ser más eficiente para la empresa y tener un trabajo de mucho más valor”.
La asociación es el futuro
Konecta prospera al adaptarse continuamente a su panorama tecnológico para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. La asociación estratégica con Avaya y el liderazgo visionario de Jose Mejia subrayan el compromiso de Konecta con la excelencia e innovación en soluciones de administración de clientes. “Hemos trabajado con Avaya durante más de 13 años. Sigue siendo nuestro principal socio”, concluye Mejia. “No buscamos proveedores; buscamos relaciones a largo plazo. Eso es lo que Avaya ha proporcionado. No somos solo una transacción comercial; somos socios, y trabajamos juntos para nuestros clientes y nuestros empleados”.
Las organizaciones confían en Konecta para ser su agente de experiencia del cliente (CX), y Konecta confía en Avaya, al asociarse para ofrecer experiencias excepcionales en un mundo digital de rápido cambio y ritmo acelerado.
"No buscamos proveedores; buscamos relaciones a largo plazo. Eso es lo que Avaya ha proporcionado. No somos solo una transacción comercial; somos socios, y trabajamos juntos para nuestros clientes y nuestros empleados.”"
— Jose Mejia CIO para las Américas en Konecta
Acerca de Konecta
Konecta es un proveedor global líder e innovador en la tercerización de procesos de negocio para la administración de clientes, con 130 000 empleados apasionados trabajando en 30 idiomas a través de 4 continentes y 26 países.
Enfocándose en las necesidades y oportunidades únicas de cada industria, Konecta ofrece una gama completa de soluciones de administración de clientes de extremo a extremo, que incluyen adquisición, retención, servicio al cliente, soporte técnico y cobro, todo basado en un modelo de negocio sostenible. Estos servicios se basan en una cartera de experiencia de primer nivel que abarca experiencia del cliente y administración de procesos, soluciones digitales y tecnologías de vanguardia.
Con sede en Madrid, Konecta genera ingresos globales de aproximadamente 2000 millones de euros con más de 500 clientes, que incluyen algunos de los nombres más grandes en telecomunicaciones, energía, sector bancario, movilidad, comercio minorista y comercio electrónico.
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