Instituto Alexander Fleming La recuperación comienza desde la primera llamada

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Considerado como la primera institución privada enfocada en oncología y cáncer de América Latina, el Instituto Alexander Fleming desplegó una solución de Contact Center y Telefonía IP de Avaya, con el objetivo de brindar la mejor atención a sus pacientes desde la primera llamada, y convertir ésta en la puerta de acceso a médicos especialistas, laboratorios de alta especialidad y otros recursos, que ayuden a sus pacientes en el cuidado de su salud con el mejor servicio, la más alta calidad y el mayor profesionalismo.

Excelencia médica y científica

Veintiséis años de acumular prestigio

Surgido en el mes de marzo de1994, el Instituto Alexander Fleming se distinguió como la primera institución privada en América Latina dedicada exclusivamente a la prevención, el diagnóstico y el tratamiento integral de pacientes con cáncer. Reconocido por su excelencia médica, su aporte a la investigación científica y la docencia, buscando que el paciente oncológico obtenga el mejor tratamiento posible.

Con amplias inversiones en infraestructura de internación y en tecnología de alta complejidad puesta al servicio de sus pacientes y de la sociedad, representa una de las instituciones de mayor prestigio del país. Su infraestructura médica está compuesta por consultorios externos, quirófanos, farmacia, servicios de Hospital de día, Diagnóstico por Imágenes, Cardiología, Radioterapia y Hemoterapia, así como Centro de Investigaciones Oncológicas (CIO) y el Departamento de Docencia e Investigación, entre muchos otros recursos.

Por lo demás, el Instituto Alexander Fleming cuenta con un plantel de profesionales de reconocida trayectoria nacional e internacional, apunta Ezequiel Frugone, Jefe de Servicios Informáticos y Tecnología de la Gerencia de Sistemas de la organización. “El Instituto está afiliado a la Facultad de Medicina de la Universidad de Buenos Aires para cumplir objetivos de investigación y formación de nuevos médicos oncólogos. Entre sus logros, posee la acreditación del Banco de Donantes de Médula de Estados Unidos (National Marrow Donor Program, NMDP) para realizar trasplantes de médula ósea de donantes no relacionados”, añade.

El camino a la migración

Hacia febrero de 2019, el Instituto Alexander Fleming recibía en su call center un promedio de 600 llamadas diarias, atendidas por 14 personas para ofrecer servicios como consultas médicas generales y especializadas, tomografías, mamografías, radiografías y demás.

Hacerse cargo de la condición y las necesidades básicas y emocionales del paciente en estos casos no es una tarea fácil. “Debemos superar las expectativas con las que el paciente realiza su primera llamada telefónica. Sin embargo, en este aspecto contábamos con una central analógica Definity que ya no acompañaba nuestras necesidades diarias y sabíamos que en el corto plazo deberíamos plantear un cambio. Nuestro peor escenario era saber que se perdían el 27 por ciento de las llamadas de pacientes y muchas de ellas se debían a continuos reintentos”, dice Frugone.

Otro problema era la ausencia de métricas que nos permitiera mejorar la experiencia y calidad de la atención, realizar un monitoreo en tiempo real y agregar valor a los usuarios finales, dice el jefe de Servicios Informáticos.

“A inicios de 2019 –afirma el especialista–, para poder atender la alta demanda de pacientes y sus necesidades, la migración hacia la telefonía IP era el camino a seguir, junto con una tecnología de contact center que nos permitiera tener métricas de las llamadas tanto atendidas como perdidas y sus respectivas duraciones.”

Para solucionar los retos que enfrentábamos con las llamadas al call center y de usuarios finales tuvimos dos opciones, entre ellas la de marca Avaya. “Ambas propusieron la misma solución. El business partner T&Comm nos ayudó mucho en la elección y contó bastante la trayectoria y acompañamiento que veníamos teniendo con ellos.

“Así, optamos por una solución de Avaya para Contact Center con el fin de aprovechar los beneficios que aportaba, y permitirnos tener detalle puntal de lo que acontecía e indicarnos cómo podíamos superar las expectativas de cada paciente.”

Avaya, con el apoyo de T&Comm, diseñaron una propuesta de servidores preparados para contingencias. “Previmos un escenario de alta disponibilidad, con dos servidores: 2 Dell R230 para el contact center y un gateway de IP Office. A la vez adquirimos licencias de modelos de teléfonos ajustados a nuestras necesidades, entre ellos las gamas 9600 y la 1600 para la central de turnos, y teléfonos J129 para los usuarios finales”.

La implementación, relata, fue muy transparente. “Con el compromiso del partner T&Comm pudimos seguir un cronograma muy ordenado, que permitió cumplir con los tiempos pactados y realizar una migración que demuestran la calidad del servicio y conocimiento del personal”. El equipamiento de Avaya se colocó en su data center y de ahí se da asistencia por red a la telefonía.

Comunicación para seguir creciendo

La cantidad paga la inversión

La manera en que el paciente ingresa al sistema del hospital es en su mayoría por teléfono, como también por la modalidad de Whatsapp. Así, ocupan metodologías de gestión centradas en la experiencia del personal encargado de dar al paciente una experiencia única de interacción de servicio como oferta de valor. “Por eso debemos tener a los agentes del call center con un alto grado de satisfacción, a través de las herramientas Avaya”.

Ezequiel no duda en destacar que con esta transformación la atención mejoró 100 por ciento. “El cambio de tecnología de analógico a IP le permitió al Instituto Alexander Fleming ampliar las herramientas de gestión para brindar una mejor atención telefónica, teniendo como objetivo acompañar al paciente con un servicio de excelencia y dándole mayor tranquilidad.”

“No sólo cambiamos la central telefónica, sino que la tecnología de Avaya nos permitió adecuar el pre atendedor”.

“Mediante los servicios automatizados, se logró que una vez que el paciente ingresa a nuestro sistema, se encuentre contenido y acompañado. La experiencia que puede tener el paciente para nosotros es muy importante y queremos brindarle la máxima calidad y calidez posibles.”

Para el Ingeniero Frugone, la implementación de la solución es rentable y tiene un retorno de inversión rápido, gracias al incremento en la cantidad de pacientes que pueden ser atendidos y recibidos. “Con la tecnología antes implementada recibíamos hasta 12 mil llamadas y de las cuales perdíamos hasta el 27 por ciento; con la nueva solución durante el mes de marzo de este año contabilizamos 15 mil y tan sólo se pierde un 6 por ciento”.

Asimismo, se acortaron los tiempos de respuesta. Y a pesar de que no tenían forma de medirlo, Ezequiel asegura que ahora los agentes tardan un promedio de 2 minutos, para atender los requerimientos y necesidades de los pacientes.

Las mismas 14 personas que atendían el call center se mantienen hoy día, pero con la diferencia que gracias a la tecnología de Avaya algunas de ellas lo pueden hacer de forma remota, sobre todo en momentos críticos como el causado por pandemias como Covid-19.

“Hemos logrado adaptarnos al sistema de teletrabajo con una gran estabilidad del servicio y continuidad del negocio, priorizando la atención del paciente y su contención”.

Un Instituto en continuo crecimiento

“Adicionalmente, por medio de la telefonía IP, el usuario interno final puede estar fuera de su consultorio, oficina o despacho, loguearse en cualquier teléfono de la empresa y atender tranquilamente sus llamadas. “Es un plus muy importante, ayuda muchísimo no tenerlo centralizado”, destaca.