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Perspectivas
Grupo Roelsa, un integrador de tecnología con más de 10 años de experiencia y presencia en cuatro países en el mercado de retail y fast food, ha dado un importante paso en su camino de innovación al implementar Avaya Experience Platform (AXP), permitiendo a la empresa mejorar su servicio al cliente y su eficiencia operativa a través de una plataforma tecnológica avanzada.
Con Avaya Experience Platform, se logró integrar la operación en Panamá y extenderla a los demás países en los que Grupo Roelsa opera: México, Puerto Rico y Costa Rica, llegando así a garantizar un servicio estable y sostenible, dinamizando la forma en que el agente interactúa con el cliente.
Con el crecimiento sostenido de Grupo Roelsa, la necesidad de una plataforma de gestión de llamadas más integral y estable se volvió imperativa. Stephanie Guevara, Directora de Operaciones de Grupo Roelsa, explica: «La solución de gestión de llamadas utilizada no se ajustaba a las necesidades que se iban presentando, tales como un servicio de soporte y estabilidad de la herramienta. Esto nos llevó a buscar una plataforma más integral y estable que nos permitiera tener acceso a información relevante del cliente, al alcance de los agentes, en tiempo real y en una sola pantalla».
Avaya propuso una solución 100% basada en la nube a través de su plataforma de AXP. Isabel Valer, Directora de Ventas, Caribe y Centroamérica en Avaya, detalla: «Lo que trabajamos fue integrar su operación en Panamá y extenderla hacia los demás sitios donde ellos se encuentran en todo momento. Haciendo uso de nuestra plataforma en nube, pero concentrando a sus usuarios a través de nuestro Session Border Controller en su operación crítica de país».
El proceso de implementación de la nueva plataforma fue meticulosamente planificado y ejecutado. Sue Barquero, Directora de Procesos de Grupo Roelsa, comparte: «Iniciando la relación comercial, el equipo de Avaya levantó un diagnóstico sobre las necesidades y los equipos que ya teníamos en existencia. Posteriormente, Ecomsa visitó nuestras oficinas en Panamá y realizó la revisión previa a la instalación del servidor».
«Más adelante, Avaya integró al equipo a una Project Manager, donde semanalmente veíamos los avances, retos y proyecciones para poner en función la implementación de Avaya Experience Platform. Se modularon usuarios de prueba y canal de llamadas para las prácticas. Además, se enviaron los manuales de capacitación para los agentes, los líderes de Contact Center y los administradores de la herramienta».
Por último, la Directora de Procesos explica que el día del lanzamiento estuvieron acompañados durante todo el proceso por el equipo de Ecomsa, proyectos y soporte de Avaya, para garantizar el funcionamiento adecuado de la plataforma, así como mitigar cualquier eventualidad.
—Stephanie Guevara, Directora de Operaciones de Grupo Roelsa
La implementación de una solución tecnológica a nivel regional siempre implica desafíos. Valfernando de la Guardia, gerente General de Ecomsa, destaca algunos de los retos enfrentados: «Por tratarse de un proyecto regional que involucraba conectividad entre varios países, era necesario instalar troncales SIP en diferentes regiones de Latinoamérica, donde los clientes estarían llamando y estas llamadas pudieran ser centralizadas en el centro de contacto del cliente. Otro de los retos que tuvimos fue unir los grupos de trabajo involucrados en el planeamiento y ejecución de las tareas que se requerían para que el proyecto fuera un éxito».
Isabel Valer añade: «Después de haber ejecutado el proyecto, entendemos que cumplimos ambos objetivos, a pesar de que su operación estaba basada en una plataforma de código abierto. Esto es un ejemplo claro de lo que es innovación sin disrupción. Y es también una muestra de que cualquier cliente puede elegir una solución de clase mundial como Avaya Experience Platform, que se ajusta a las necesidades de cada cliente«.
La nueva plataforma ha permitido a Grupo Roelsa mejorar significativamente su eficiencia operativa y la calidad de su servicio al cliente en un 95%.
Con esta transformación digital, Grupo Roelsa no solo ha logrado integrar todos sus canales de atención en una sola plataforma, sino que también ha mejorado la efectividad de sus agentes y la satisfacción de sus clientes en un 99%. Este caso de éxito demuestra cómo la colaboración con Avaya ha permitido a Grupo Roelsa posicionarse como un líder en la industria de BPO, ofreciendo un servicio de alta calidad y preparado para enfrentar los desafíos del futuro.
—Isabel Valer, Directora de Ventas, Caribe y Centroamérica en Avaya
Es un proveedor integral de tecnología, enfocado en puntos de venta en el área de retail y fast food. En detalle, nuestro portafolio comercial abarca:
Cuentan con más de 10 años de experiencia en el mercado, brindando servicios con un alto nivel de empatía, compromiso y responsabilidad.
Cuentan con presencia en Costa Rica, México, Panamá y Puerto Rico. En cada uno de ellos, tienen un equipo que apoya las soluciones de negocio de sus clientes.
Es una empresa integradora que busca ante todo resolver a sus necesidades y contribuir al crecimiento de empresas medianas a grandes, instituciones gubernamentales, hospitales u otras verticales. Gracias al invaluable talento y sinergía de nuestro personal, ayudando al éxito de las más grandes empresas del país.
Ofrecemos soluciones de Telecomunicaciones cómo: Telefonía, Redes de Datos, Redes Wifi y Cableado Estructurado. Soluciones de Seguridad cómo: Cámaras de Video Vigilancia, Control de Acceso, Detección de Incendio, VMS, entre otros y Soluciones de Audio y Video cómo: Proyectores, Equipos de Video Conferencia, Pantallas Interactivas, Micrófonos, Bocinas Industriales y Sonido Ambiental.
Además, nuestras soluciones son de alta calidad, tenemos con personal certificado y 50 años de experiencia en el mercado. Ofrecemos soluciones que son sofisticadas y personalizadas para cada cliente.