Avaya y Fucam: Aliados para una mejor atención al cliente
Con la incorporación de la plataforma tecnológica de IP Office y switches de datos, Avaya llevó a FUCAM a un nivel superior de comunicación y a soportar su crecimiento y ampliación de sus instalaciones, así como su expansión hacia otras entidades, para cumplir su propósito de atender a mujeres afectadas por el cáncer de mama en nuestro país.
Combate contra el cáncer
Fundada en el año 2000 por el doctor Fernando Guisa Hohenstein, FUCAM es una asociación civil empeñada en la misión de procurar diagnóstico, tratamiento y seguimiento especializado en cáncer de mama. “Estamos orientados a la gente más desprotegida y marginada de nuestro país –destaca el licenciado Ignacio Campillo Suárez, responsable de Comunicación de la Fundación–, entre quienes buscamos fomentar la detección oportuna de la enfermedad”.
El cancer de mama es la principal causa de muerte entre las mujeres mexicanas aquejadas por este tipo de enfermedad. “Es un padecimiento que se está extendiendo peligrosamente a nivel nacional y es por ello que hacemos esfuerzos muy serios para combatirla. FUCAM representa la primera institución privada sin fines de lucro en América Latina con servicios, equipo y personal de alta especialidad, orientada íntegramente a la atención de padecimientos malignos de la mujer” asegura.
En la actualidad, la institución ofrece 100 consultas médicas diarias en promedio, además de servicios de mastografía de pesquisa, ultrasonido mamario, densitometría, papanicolaou, cirugía, quimioterapia, radioterapia, hormonoterapia, psicología oncológica y cirugía reconstructiva de mama. “Atendemos a siete de cada cien mujeres afectadas por el cáncer de mama en el país”.
DESAFÍO
Incorporar una tecnología de comunicación efectiva y moderna que permitiera dejar de perder el 30% de las llamadas entrantes y desplegar una plataforma tecnológica para potenciar la expansión a nuevos centros de atención en otros estados del país.
SOLUCIÓN
IP Office 500, teléfonos para conferencia y switches de datos. Un Módulo Digital y 4 Análogos ERS3549GTS-PWR+.
VALOR PROPORCIONADO
Disponer de un conmutador de última generación que aportó confiabilidad y la posibilidad de crecer y desarrollarse a la institución.
En cinco años me encantaría desechar los teléfonos en el escritorio y lograr que todos se comuniquen por celular con la extensión. Tener la oficina portable con Avaya.
Detección oportuna
Mientras en naciones como Estados Unidos la detección oportuna se da en el 90% de los casos, en México no alcanza el 50%. “Este padecimiento es absolutamente curable. Incluso tenemos casos que siendo detectado bastante avanzado han salido adelante. Nuestro programa de mastografía de pesquisa comprende estudios realizados en unidades móviles que se acercan al lugar de trabajo o vivienda de las mujeres, con la finalidad de lograr detecciones en etapas tempranas, que resultan en una mayor probabilidad de curación”, señala Campillo.
Comunicación o relajo
FUCAM atiende día a día alrededor de 200 mujeres, con lo cual en sus 15 años de existencia ha recibido al menos medio millón de pacientes, la mayoría de la ciudad de México y el resto de estados como Morelos, México, Hidalgo y Puebla. Tal volumen supone un reto que precisa de una comunicación ágil que soporte un número importante de llamadas. El ingeniero Enrique Alfaro, Director de TI de FUCAM, establece: “Cuando me incorporé al área de Sistemas teníamos un conmutador de la competencia, análogo híbrido modelo 200 que la verdad era un relajo.”
El ingeniero Alfredo Sánchez, responsable del área de Sistemas, agrega que sufrían pérdidas constantes de llamadas, sobre todo de origen foráneo. “Al día recibíamos 600 llamadas, de las cuales perdíamos el 30%, lo cual afectaba el funcionamiento de FUCAM.”
“Así, en las noches debíamos desconectar, apagar el conmutador, quitar la fuente de poder, darle una sopleteada y volver a soldar los diodos y las tarjetas lógicas,. Debíamos llegar a las 4 de la mañana para que funcionara; yo me mantenía enfocado todo el día en ello, sin poder atender ningún otro proyecto”, relata.
“Era un dolor de cabeza, incluso los relevadores hacían sonidos muy raros. Estábamos al filo de que ya no funcionara. Cuando requeríamos refacciones las conseguimos canibaleando en el centro de la ciudad, pues los vendedores veían la oportunidad y nos las vendían con un sobreprecio de 300 por ciento.”
Avaya es un sistema sumamente amigable y sencillo que permite que fluya mejor la comunicación con conferencias tripartitas, transferencia de llamada, y una relación costo beneficio muy favorable. Optimiza nuestra productividad con nuestros interlocutores internos y externos. Estamos fascinados.
Buena recomendación
Se instaló una solución de telefonía Con esta situación ya insostenible, la decisión de cambiar el equipo surgió en julio de 2014. Por invitación, conocieron a la empresa Avaya Evolutions. Por ser una fundación subsisten de donativos y cuentan con recursos escasos, y en este caso Evox, business partner de Avaya, fue el único que se acercó a ellos e hizo un levantamiento de sitio, agrega Enrique Alfaro.
Evaluaron a varios distribuidores. “Preguntamos a conocidos del medio de otras empresas, y nos dijeron que el precio que nos ofrecían era muy conveniente. Escogimos a Avaya y a Evox porque nos daban escalabilidad a una LAN, pero también a una WAN sin ningún problema de protocolos, y dado que estamos abriendo nuevas áreas y sucursales, y ese era un punto importante”, destaca.
La propuesta del distribuidor consistió en un equipo IP Office 500, aparatos para conferencia y switches Avaya, que al ser POE proporcionaban la posibilidad en un futuro de escalar hacia telefonía IP. La implementación la inició Evox en febrero de 2015 y la concluyó en un plazo de cuatro semanas.
Modelo exitoso de atención
Se instaló una solución de telefonía híbrida. Arrancaron con líneas análogas que resolvieron su problema en 60% y quedó al 100% cuando dispusieron de la troncal digital por parte de Telmex, tres meses después. El equipo estaba destinado a dar servicio a 40 usuarios, pero al IP Office están conectados 100, aunque tienen capacidad de 384, apunta el ingeniero Alfaro.
De acuerdo con los entrevistados, el cambio es notable. “Con el conmutador viejo teníamos muchas interferencias; ahora ya no tenemos ni una sola. La pérdida del 30% de llamadas se ha abatido a 2%, que no es atribuible al equipo. Con esta confiabilidad, si en una campaña remota encontramos un caso potencial en la mastografía, le marcamos a la paciente directamente”, asegura el Director de TI.
Otra punto favorable es el monitoreo. El área de Costos conoce los tiempos que tarda cada usuario en sus llamadas y cuánto está gastando. “Ante cualquier contratiempo podemos hacer una mejor autopsia del problema y solucionarlo pues tenemos control del funcionamiento del sistema telefónico, una exigencia de la planta directiva.”
Confiabilidad a toda prueba
Los costos del área de Sistemas han disminuido en vista de que son más productivos y eficientes. “Mantener un aparato tan viejo salía muy caro en horas-hombre y no podíamos avanzar en proyectos nuevos. Hoy destinamos al mantenimiento del conmutador una hora a la semana y no tenemos que estar aquí a las 4 de la mañana para que todo funcione”, precisa Alfredo Sánchez.
Como no hay pérdidas y sí mayor número de usuarios, la cantidad de llamadas entrantes ha aumentado a 700 al día, en promedio. “En octubre, el mes del cáncer de mama, podemos recibir más de 1,300 llamadas al día, sin problema”, coinciden.
FUCAM tiene un modelo exitoso que es completamente replicable, con lo cual hay avances para extenderse a los estados de Oaxaca y Morelos. “Desde 2008 se ha hecho una mancuerna maravillosa con el Seguro Popular que nos envía sus casos de cáncer. Estamos tratando de que esto crezca porque es un problema que, como país, nos rebasa totalmente, toda vez que cada dos horas muere una mujer mexicana por cáncer de mama”, señala Campillo Suárez.
Soporte al crecimiento
Tanto los switches Avaya como la telefonía les han dado el soporte a sus planes. “Hemos crecido bastante tanto en personal como en infraestructura que nos demanda voz y datos. En el siguiente paso vamos por 30 análogas más y 16 digitales, y otros tres switches Avaya del mismo tipo que son administrables, escalables y programables, ofrecen seguridad para tener una sola VLAN inicial nativa y después hacer VLAN separadas”, recalca el ingeniero Sánchez.
Con respecto al desempeño de Evox y Avaya señala el ingeniero Enrique Alfaro: “Hemos ido con ellos de la mano en cuanto al servicio y la implementación, nos han apoyado lo antes posible”.
Al incorporar la plataforma Avaya se les abren muchas posibilidades. “A mediano plazo queremos pasarnos a telefonía IP como reto principal. Queremos dar un mejor servicio, y la portabilidad es básica para localizar a los médicos, punto al que me gustaría llegar antes de dos años. Hay que escalarlo poco a poco, y al final llegar a la oficina móvil por medio de Avaya”, finaliza el ingeniero Alfaro.
SISTEMAS
- IP Office 500.
- Módulo Digital
- 4 Módulos Análogos ERS3549GTS-PWR+
ACERCA DE EVOX
Es una empresa 100% mexicana que provee soluciones de Colaboración. Con una experiencia de un cuarto de siglo en la integración de tecnologías de telecomunicaciones, suministra redes de colaboración basadas en videoconferencia y telefonía. Es reconocida por aplicar las mejores prácticas basadas en ITIL y proveer valor a las organizaciones haciéndolas más dinámicas, competitivas y rentables y así contribuir al logro de sus objetivos de negocio, Para ofrecer servicios de excelencia ha procurado desarrollar tres principios fundamentales: Innovación, Eficiencia y Enfoque al Cliente.
