GRUPO DIETRICH - REPÚBLICA ARGENTINA. MÁS MOVILIDAD PARA LOS EJECUTIVOS

Dietrich es uno de los principales grupos de retail, de la industria automotriz Argentina, y cuenta con más de 50 años de trayectoria en el mercado.

Desde su fundación en 1964, Grupo Dietrich se ha diversificado hasta alcanzar la posición de liderazgo en soluciones de movilidad que hoy ocupa en cada uno de los segmentos en los que opera.

Posee operaciones de venta de vehículos Volkswagen y Ford. Generó la marca Strong para atender la demanda de autos blindados contra robos y ataques balísticos.

Tiene la empresa rentadora Localiza, que brinda servicios a particulares y empresas. Además, opera la empresa Quicklane, de Ford, con la que realiza el control y revisión de sus vehículos.

Apoya las tareas de la Fundación Por Pilar, Germinare y Pilar Solidario con voluntarios corporativos y el directorio de la empresa da soporte a la comunidad Mujeres al volante, fundada por Luly Dietrich.

DESAFÍO

• Grupo Dietrich necesitaba contar con un sistema de comunicaciones de alta disponibilidad.

SOLUCIÓN

• Nueva central telefónica basada en tecnología IP.

VALOR PROPORCIONADO

• Grupo Dietrich mejoró la atención de sus clientes y redujo los tiempos de espera.

DESAFÍO

El Grupo Dietrich se encuentra en una etapa de crecimiento de su negocio, y de expansión de sus operaciones con la creación de nuevos productos y servicios destinados a la movilidad de las personas a través de marcas como Localiza (rentadora), Strong (blindaje de autos) y Quicklane (servicio técnico), entre otras.

La empresa posee 32 locaciones en todo el país, de las cuales 22 operan la marca Localiza. En ese contexto, las comunicaciones juegan un rol clave ya que deben dar respuesta a los múltiples contactos que realizan diariamente los clientes del grupo, y que deben tener una respuesta ya que el negocio depende de la calidad de servicio que ofrecen a los consumidores.

“Dietrich es una empresa que diversificó su negocio, que va desde concesionarias, blindado de autos, venta de productos antivandálicos, una rentadora y un broker de seguros”, explica Nicolás Toriggia, Gerente de IT de Grupo Dietrich.

Para acompañar el crecimiento del negocio, en el departamento de IT de Grupo Dietrich comenzaron a evaluar soluciones que ofrecieran alta disponibilidad de las comunicaciones.

En 2007 le adquirieron a C&S una central telefónica Avaya, que le había dado muy buenos resultados, luego de evaluar soluciones de sus principales competidores. Por eso en 2015, cuando deciden ampliar su solución con el fin de ofrecer redundancia, volvieron a convocar a Avaya.

“Somos clientes de Avaya desde 2007, y teníamos una solución empresarial. Lo que necesitábamos era integrar todos los puntos a nivel nacional, incluyendo a Localiza. Necesitábamos un sistema con comunicación fácil entre todos los puntos. Habíamos tenido excelente experiencia con la anterior solución, y si bien pedimos presupuestos con otro proveedor, decidimos seguir por Avaya”, afirma Nicolás Toriggia, Gerente de IT de Grupo Dietrich.

SOLUCIÓN

Al contar con el cableado estructural ya instalado y un servidor de comunicaciones de la línea Enterprise de Avaya que funcionaba bien, Grupo Dietrich decidió incorporar centrales basadas en tecnología IP para atender la demanda de sus contactos telefónicos.

Para eso se contactaron nuevamente con C&S Comunicación y Sistemas, el partner de implementación de Avaya que había provisto la primera solución de telefonía. En enero de 2016 comenzaron con la implementación de la nueva solución, que interconectaría a todas las sucursales a través de centrales IP Office. “Adquirimos 11 servidores IP Office y 450 internos”, comenta Toriggia.

Una de las necesidades de Dietrich era la de bajar el tiempo de espera por cada llamado, con el fin de dar una mejor atención a sus clientes. Para eso se armaron IVR en donde se diferencian y ordenan los grupos. Esto hace que el cliente tenga un menor tiempo de espera en línea, lo cual mejora la calidad de atención.

“Grupo Dietrich tenía una necesidad en la mejora de la atención al cliente y priorizar los turnos del taller y del sector ventas. Tener una sola plataforma unificada y conocida por su help desk, mejoró los tiempos de resolución para el cliente interno”, comenta el departamento de ingeniería de C&S Comunicación y Sistemas.

La empresa realizó una inversión de USD 110.000 para la solución compuesta por una central IP Office Server Edition, centrales IP Office 500 Versión 2 para las sucursales, y teléfonos IP modelo 1608, 1616 y SIP E129.

APLICACIONES Y SERVICIOS

• Avaya IP Office® Server Edition
• Avaya IP Office® Version 2
• Teléfonos Avaya IP 1608 y 1616 Series®
• Teléfonos SIP E129 Avaya Series®

RESULTADOS

Gracias a la unificación de las comunicaciones lograda con la solución provista por Avaya, Grupo Dietrich mejoró los siguientes indicadores:

• Contar con un sistema de alta disponibilidad que pueda dar respuesta ante eventuales fallos del data center.
• Ofrecer redundancia a las centrales telefónicas para evitar caídas en el servicio.
• Reducir los costos de los llamados de larga distancia entre la casa central y las sucursales.
• Brindar un mejor servicio al cliente.
• Mejorar la administración y mantenimiento remoto de los equipos instalados en las sucursales.