Estabilidad y Disponibilidad: los diferenciales de Avaya como aliado global de Teleperformance Colombia

Teleperformance Colombia tiene un acelerado crecimiento año a año. Mantener ese ritmo de crecimiento en una industria tan pujante y competitiva como la de ‘Contact Center & BPO’ requiere del apalancamiento en tecnologías altamente confiables y escalables en diferentes geografías. Avaya OneCloud Subscription ha sido un modelo ganador para Teleperformance, ya que ha soportado el éxito de esta empresa mientras crece rápidamente, como hoy lo exige el mercado.

Porque cada interacción cuenta, Teleperformance -multinacional francesa con presencia en más de 80 países, entre ellos Colombia- se ha apalancado en tecnologías de punta para sobresalir en el mercado y estar siempre a la vanguardia de la atención al cliente.

Para Teleperformance, el liderazgo y la posición relevante que ostenta en la industria de ‘Contact Center & BPO’ mundial es resultado de ofrecer las soluciones más ágiles, a la medida y que brinden una atención omnicanal, para lo cual es fundamental contar con lugares de trabajo más digitales, donde empleados y clientes estén conectados de manera estable, segura y desde cualquier lugar.

Aunque la relación entre Avaya y Teleperformance Colombia se remonta a más de 25 años, el Ecosistema de soluciones de Avaya lleva más tiempo siendo el soporte de las operaciones globales de la multinacional francesa.

Experiencias de la Mejor Calidad

La estabilidad y disponibilidad del modelo Avaya One Cloud Subscription han sido fundamentales para que las operaciones de Teleperformance puedan crecer y expandirse en función de los requerimientos del mercado.

El primer desafío que la plataforma de Teleperformance tuvo que afrontar era brindar una experiencia de la más alta calidad posible a los clientes globales, sin importar desde dónde se originaran los contactos con los clientes finales (quienes llaman a nuestro ‘Contact Center’) y Avaya ha permitido establecer un estándar en ese sentido”, afirma Carlos Carrizosa, vicepresidente de Tecnología de Teleperformance.

Avaya OneCloud Subscription ha sido un modelo ganador para Teleperformance, ya que ha soportado el éxito de esta empresa mientras crece rápidamente, como hoy lo exige el mercado.

Cabe resaltar que las interacciones a nivel de voz, así como las arquitecturas tecnológicas sobre las cuales se soportan, requieren de una alta disponibilidad y confiabilidad, teniendo en cuenta que se trata de llamadas que suelen realizarse de un país a otro y, por tanto, no se puede dar cabida a fallos o ‘delays’ (retrasos o interferencias) en la comunicación.

Esto, precisamente, fue el reto inicial que la integración de tecnología de Avaya para Centros de Contacto pudo cumplir satisfactoriamente en su relación con Teleperformance, además de poner a disposición de la multinacional herramientas que facilitan el análisis de las interacciones y mejores formas de presentar la reportería de las llamadas; factores diferenciales que le permitieron a Avaya -en un primer momento- convertirse en ‘partner’ global de Teleperformance.

Sin embargo, las posibilidades del ecosistema de Avaya van mucho más allá y Teleperformance -más pronto que tarde- las supo aprovechar.

Ante crecimientos sostenidos, modelos escalables

De acuerdo con el vicepresidente de Tecnología de Teleperformance, “con la entrada de Avaya Subscription, se nos facilitó un modelo de suscripción donde Teleperformance solo empieza a usar las licencias (o servicios) que necesita para su negocio. Desde el punto de vista de flexibilidad, esto claramente es una gran ventaja”.

En la misma línea, consciente de las grandes inversiones tecnológicas que requieren este tipo de operaciones, Avaya Subscription optimiza costos al funcionar bajo un modelo de Opex puro, es decir, de solo gastos operacionales donde se paga solamente por lo que se usa.

Avaya impulsa el crecimiento de sus clientes

Avaya ha sido más que un aliado tecnológico para Teleperformance Colombia. El renombre mundial de su Ecosistema de soluciones, la altamente reconocida estabilidad de sus plataformas y el respaldo de marca se ha convertido en un factor decisivo para que sus clientes puedan expandir sus servicios y cerrar negocios con otras empresas.

Como muestra de ello, este año Teleperformance Colombia empezó a trabajar para una agencia de viajes virtual -con presencia en toda Latinoamérica-, la cual requería de una plataforma de atención por voz ágil y robusta que permitiera atender el gran número de interacciones que estaba registrando.

“Esta agencia de viajes virtual desarrolló en el pasado su propia plataforma de atención por voz, la cual al ser tan localizada no podía ser escalable en el tiempo. Por ello, cuando esta compañía empezó a crecer exponencialmente, buscaron un socio estratégico que los apalancara en ese momento tan importante para ellos”, cuenta el vicepresidente de Tecnología de Teleperformance.

Basados en la relación cercana y la confianza que Teleperformance había construido junto a Avaya, la multinacional no dudó en proponer la tecnología de Avaya para Centros de Contacto como la solución ideal para recibir ese gran tráfico de voz que estaban registrando las operaciones de la agencia de viajes en Colombia, Brasil, México y Argentina.

Al respecto, Carlos Carrizosa afirma que “Teleperformance presentó una plataforma de innovación tecnológica que contaba con las herramientas de Avaya no solo en temas de audio respuestas, sino que también evidenciaba unos tiempos de implementación muy cortos y brindaba la posibilidad de analizar todo tipo de datos provenientes de las interacciones para que, de esta manera, la agencia tomara decisiones de cara a sus campañas de mercadeo y publicidad. Nuestra propuesta soportada en la tecnología de Avaya fue la ganadora”.

Inteligencia Artificial y su valor agregado

Teleperformance ha encontrado en la Inteligencia Artificial (IA) el mayor valor para sus operaciones, dado que permite entender en lenguaje natural y tiempo real lo que dice el cliente, analizarlo y responder con la siguiente mejor acción, ampliando así las posibilidades del modelo de auto atención, evolucionándolo de una navegación guiada, basada en reglas fijas, a una conversación abierta que busca realmente resolver la inquietud que generó la interacción en primer lugar.

Lo anterior tiene su base en la integración de la tecnología de Avaya y Google Cloud para proporcionar Avaya AI Virtual Agent, una solución que le permite a Teleperformance ofrecer reconocimiento de lenguaje natural a sus clientes, aumentando así el nivel de automatización de su ‘Contact Center’.

Precisamente, la colaboración conjunta entre Avaya y Google Cloud ayuda a las organizaciones a administrar de manera más efectiva el volumen de consultas entrantes que se mantiene en aumento.

A su vez, hace posible un mejor análisis de la información de cada una de estas interacciones y hacerlas cada vez más auto gestionables para luego, a partir de ahí, generar otras funcionalidades como la auto atención inteligente por voz, donde la persona que llama al ‘Contact Center’ es atendida por agentes automatizados.

David Bahamón Rojas, gerente de cuenta de Avaya en Teleperformance, explica que “esta tecnología basada en IA disminuye tiempos de espera e incrementa el dinamismo en la interacción Cliente - Organización, ya que al ser un modelo de reglas abiertas y machine learning, resuelve cada vez de manera más eficiente requerimientos con mayor nivel de complejidad, que típicamente requieren la intervención de un ser humano”

Nueva normalidad sin traumatismos

La flexibilidad y disponibilidad de la solución de Avaya para agentes remotos de Contact Centers -sus diferenciales más grandes- están permitiendo que cerca de 30.000 agentes de servicio de Teleperformance Colombia (de un total de 170.000 empleados en todo el mundo) puedan trabajar desde sus casas, teniendo en cuenta las restricciones de la pandemia de COVID-19.

Precisamente, la migración masiva del lugar de trabajo de los miles de colaboradores de Teleperformance Colombia (lo que requirió el despliegue del ‘softphone’ de Avaya para desvincular la ubicación física del asesor y el centro de contacto) significó todo un hito para el sector del ‘Contact Center & BPO’ de Latinoamérica y el mundo.

La migración masiva del lugar de trabajo de los miles de colaboradores de Teleperformance Colombia significó todo un hito para el sector del ‘Contact Center & BPO’ de Latinoamérica y el mundo.

Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan. Visítenos en www.avaya.com/es.