Atento: Generando Valor con Experiencia Diferenciada

Atento se apoyó en Avaya para la optimización de recursos operativos y mejoras de gestión interna.

Atento deseaba optimizar los recursos asignados a cada mercado, buscando tener una solución integrada para facilidad en el manejo de equipos y, por ende, disminuir la complejidad que representaba estar descentralizada con diferentes soluciones, así como mitigar riesgos por ubicación geográfica.

Relacionamiento Duradero

En Atento, tienen claro que una buena experiencia del cliente crea vínculos duraderos y especiales con las marcas, por eso todo su esfuerzo se enfoca en garantizar que cada contacto tenga como resultado un consumidor satisfecho. Esto lo hacen incorporando los servicios de jornada del cliente y soluciones de alto valor, apoyados por una innovadora plataforma digital y por el abordaje de transformación de procesos para transformar negocios e impulsar los resultados de las empresas.

Atento hace esto posible por medio de la entrega de una experiencia diferenciada, que genera valor para clientes y sus consumidores y que es posible gracias a una combinación única de personas, soluciones y canales.

Atento se destaca como uno de los principales proveedores de servicios y soluciones de relacionamiento con el cliente en América Latina y está entre los cinco primeros en todo el mundo. Parte de su éxito se debe al relacionamiento duradero con sus clientes, esto gracias a su profundo conocimiento de los sectores y ambientes culturales en el que las empresas operan. Como resultado, se convierten en un aliado confiable para atender las crecientes expectativas de sus clientes y de sus consumidores.

Atento cuenta con más de 150.000 funcionarios motivados y formados. Atento es la única empresa de BPO / CRM entre las 25 mejores empresas para trabajar en el mundo, en 2016, de acuerdo con el ranking de Great Place to Work.

Sin duda, en Atento viven su misión a diario, contribuyendo al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

Optimizando Soluciones

Atento, al ser uno de los principales proveedores en el mundo de BPO cuenta con muchas operaciones en Centro America, Caribe y US Nearshore, entre ellas, Puerto Rico, Guatemala, y El Salvador. Estas locaciones cuentan con un alto volumen de trabajo pues concentran asignaciones importantes para grandes compañías de telecomunicaciones, según comenta el Sr. Walid Karam, Leader Global de IT para soluciones de voz y Contact Center de Atento.

Teniendo ya operaciones exitosas, Atento deseaba optimizar los recursos asignados a cada mercado, buscando tener una solución integrada para facilidad en el manejo de equipos y, por ende, disminuir la complejidad que representaba estar descentralizada con diferentes soluciones. “Lo que trabajamos en conjunto con Avaya fue buscar una solución única para todos los países de la región” comenta Karam.

Por otra parte, por la posición geográfica de estos mercados, el riesgo de huracanes y sismos es latente y existía la necesidad de mitigar este riesgo, buscando soluciones en la nube y concentrando los equipos en un solo lugar para garantizar la continuidad del negocio. “Empezamos a buscar soluciones en cloud, tanto de cloud pública como cloud privada, Avaya ofrece ambas alternativas y decidimos seguir adelante con cloud privada, concentramos además todos los equipos en un Data Center único en Miami” agrega Karam.

Adaptabilidad y Flexibilidad Maximizada

El proyecto inicia en Octubre del 2018 con la prioridad de migrar la operación de Puerto Rico finalizando esta etapa en Diciembre del mismo año. “Puerto Rico era nuestra prioridad, luego del huracán del 2017 empezamos a trabajar el objetivo de mitigación de riesgos y ahí tenemos uno de los clientes más importantes de Atento” explica Karam.

El proyecto tenía la tarea de fusionar de una forma eficiente y efectiva diferentes tipos de numeración y por ende configuración, tomando como base la configuración de Puerto Rico para garantizar la continuidad operativa del cliente de Atento, cumpliendo de esta forma con sus exigencias y niveles de servicio. Karam menciona “Lo que tenemos hoy en Miami es una copia exacta de lo que había en Puerto Rico, pues nuestro cliente tenía requerimientos específicos en términos de plan de numeración”.

Al avanzar a la segunda etapa, la cual era la fusión y migración de Guatemala, el equipo encontró algunos obstáculos. “Cambiamos la numeración de Guatemala para que se alineara al nuevo plan de Miami, y después pasara a migrar la configuración, ahí tuvimos algunas complejidades de ajustes de configuración” explica Karam, estas dificultades nos ayudaron a reconsiderar algunos escenarios que evitarían para la migración final de El Salvador, incluyendo la división por sub-etapas y que aún está por ejecutarse.

Mas allá de lo técnico, la flexibilidad comercial de Avaya dio la milla extra para Atento, con el modelo de “as a service” y pagos variables por agente que crecen y se reducen de la misma forma como se mueve el negocio. “Desde el punto de vista comercial se pasó de ser un monto fijo a uno variable, y ese modelo es muy bueno para nosotros” asegura Karam. Es ese mismo dinamismo, que mantiene al equipo de Atento buscando mejoras en su gestión operativa y comercial que impacten de forma positiva a sus clientes.

Gerencia de proyecto superior

Para Atento, el manejo del proyecto en su totalidad ha sido llevado de forma exitosa, con un equipo comercial y técnico de altura. De igual forma, el equipo de servicio y procesos mostró adaptabilidad y flexibilidad durante la ejecución del mismo. Esto ha sido clave para navegar el proyecto con logros en cada fase y con la menor interrupción de operaciones posibles, comenta Karam. “El equipo de gerencia de proyectos es muy bueno, muy profesional y nos ha conducido el proyecto con éxito sin dejar ningún punto afuera, tanto con el cronograma del proyecto como planeamiento”.

De igual forma, agrega el Sr. Orlando Duran, quien es el líder de Centroamérica para el área de Servicios de Voz y Tecnología, “Avaya ha liderado muy bien el tema de gerencia del proyecto y han reaccionado bien técnicamente, solventando cualquier dificultad de manera muy rápida”.

El futuro demarca una utilización más profunda de los servicios ofrecidos por Avaya, como lo son los servicios gerenciados y el refinamiento del Noc. Además, la posibilidad de desarrollar proyectos a nivel Global, donde se tiene el objetivo de pasar 100% a la nube con un impacto mayor al tener muchas más posiciones de atendimiento, incluyendo toda la infraestructura, data center, y servidores, dando la posibilidad al departamento de TI de Atento a enfocarse en actividades que generen más valor a la organización. “Este proyecto permitiría a nuestro equipo de TI a hacer cosas que genere más impacto al negocio, empezar a buscar nuevas tecnologías onmichannel, aprender otras cosas para que no nos quedemos todos los días metiendo las manos en los equipos y dejamos esto con Avaya, que son los que entienden de esto” cierra Karam.

Para Karam, el aporte que hace desde su posición en ayudar a avanzar a Atento en su estrategia y en la generación de valor, lo hace sentir satisfecho y orgulloso, pues contribuye al éxito de sus clientes.