Las Escuelas Públicas de Albuquerque (Albuquerque Public Schools, APS) mejoran la seguridad y la experiencia del cliente, sin alterar su estructura actual.

Para abordar estos desafíos, APS expandió su asociación con Avaya e implementó una solución integral con base en la nube:

• 911inform: esta herramienta garantiza que las llamadas de emergencia desde cualquier dispositivo dentro del perímetro geográfico del distrito escolar, incluidos los teléfonos móviles, sean dirigidas automáticamente a los asesores telefónicos y personal escolar correspondientes. Como Thompson señaló, “911inform identifica, dentro de un diámetro de 6 m, la ubicación de la persona que llama, lo que nos permite enviar ayuda al lugar exacto donde se la necesita”. La implementación de 911inform requirió un esfuerzo monumental para localizar y verificar todas las extensiones telefónicas en 165 sitios. “Llevó meses recopilar y verificar todos los datos, pero ahora nuestro sistema abarca tanto los teléfonos fijos como los móviles”, contó Thompson. La herramienta se conecta con el propio Departamento Policial de APS y el Departamento del Alguacil del Condado, lo que garantiza una respuesta rápida durante emergencias.
• Nube pública de Avaya Experience Platform (AXP): APS actualizó su centro de contacto a AXP, lo que permite que el personal pueda gestionar llamadas de forma remota, analizar los datos de las llamadas y ampliar los servicios durante períodos ajetreados. Esta medida también le brindó al distrito funciones avanzadas para realizar informes, lo que lo ayudó a manejar mejor el volumen de llamadas e incrementar el rendimiento de los agentes. “Con AXP, ahora tenemos grabación de llamadas, más opciones para realizar informes y podemos expandir nuestra cantidad de agentes sin demorarnos”, señaló Thompson. Poder gestionar llamadas de forma remota se volvió crucial durante la pandemia de la COVID-19, y esto le continúa proporcionando flexibilidad a APS en la actualidad. Thompson explicó: “Queríamos que los agentes pudieran ingresar sin problemas al centro de contacto desde cualquier lugar, y AXP hizo que fuera posible”.
• ACES: el equipo de Avaya Customer Experience Services (ACES) trabajó en conjunto con APS para garantizar que la implementación de AXP y 911inform sea eficaz, adaptando los sistemas para satisfacer las necesidades únicas del distrito. “El equipo de ACES ha estado fantástico”, comentó Thompson. “Nos ayudó a personalizar nuestro centro de contacto y continúa apoyándonos mientras expandimos el uso de AXP”.

APS ya está mirando hacia adelante y pensando en futuras innovaciones. El distrito planea ampliar el uso de agentes virtuales y funciones de chat dentro de AXP para ofrecerles a los padres y al personal aún más opciones de comunicación. Como Thompson señaló: “Queremos brindarle más opciones a nuestra comunidad, y los análisis que obtenemos de Avaya nos están ayudando a tomar decisiones informadas sobre adónde dirigirnos a continuación”.

Con un socio de confianza como Avaya, APS está bien posicionado para seguir mejorando tanto la seguridad como la experiencia del cliente, garantizando que su vasta red de escuelas y sitios administrativos esté preparada para cualquier desafío que pueda plantear el futuro.