Transformar los seguros mediante la empatía y la innovación: el proceso de Aflac para mejorar la experiencia de clientes y empleados

Aflac gestiona interacciones con clientes en momentos de la vida muy difíciles, como diagnósticos de cáncer, donde la empatía y el apoyo son esenciales. “Puede ser un momento muy traumático y emotivo. Realmente no saben cómo atravesar todo, tienen miedo y los procesos pueden ser complicados. Reconocemos que esos clientes tienen una necesidad especial”, explicó Daniel. Es fundamental garantizar que los empleados estén bien preparados, capacitados y motivados para afrontar dichas interacciones sensibles. El desafío de Aflac fue priorizar la facilidad de la interacción, ayudar a reducir el estrés tanto de clientes como de empleados, simplificar procesos y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

Acciones

Aflac adoptó un enfoque integral en cuanto a la experiencia humana, integrando las experiencias de clientes y empleados para lograr resultados de negocio tangibles. Algunas de las iniciativas clave fueron las siguientes:

• Formar un equipo especializado para gestionar las primeras reclamaciones de cáncer y proporcionar apoyo personalizado en momentos difíciles.
• Cambiar los indicadores de desempeño, pasando de un enfoque interno a uno centrado en el cliente, donde la “Facilidad de atención al cliente” se convierte en el principal indicador.
• Implementar programas de capacitación continua, incluidas iniciativas de microaprendizaje y compromiso.
• Crear un consejo asesor de empleados para involucrar al personal de primera línea en la toma de decisiones, fomentando un sentido de pertenencia y participación.
• Adoptar tecnología para integrar nuevas capacidades sin interrupciones, como la automatización del proceso de llamadas, la optimización de la fuerza laboral y el enrutamiento de voz por lenguaje natural.
• Realizar una evaluación continua de nuevas tecnologías, como los desarrollos actuales con la asistencia del agente de IA de Avaya, a la que Aflac hace referencia como su “Ojo biónico”, para mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.