Gestión en la nueva normalidad de centros de contacto remotos
Impulsa experiencias excelentes, sin importar donde trabajen tus empleados
Si tu empresa depende de un Centro de Contacto, es probable que lo manejes de forma remota: Nemertes afirma que el 91% de los Centros de Contacto ahora admiten un modelo de trabajo desde casa. Si trabajas de forma remota, debes monitorear con atención el rendimiento de los empleados y la satisfacción de los clientes. Sin embargo, si ofreces a los supervisores y agentes remotos las capacidades adecuadas, puedes continuar brindando tus servicios y mejorando fácilmente la experiencia de tanto empleados como clientes. Además, esto permite que el personal remoto alcance un mejor equilibrio entre la vida personal y laboral, tu empresa puede obtener un mayor compromiso de los empleados y, en última instancia, puede incluso reducir los costos de infraestructura.
Continúa impulsando el desempeño
Continúa supervisando y midiendo las actividades de los empleados y las interacciones con los clientes y comunica las modificaciones, según sea necesario.
- Captura la actividad de escritorio para obtener visibilidad de las actividades que realizan los empleados fuera del teléfono, así como el uso de aplicaciones, los procesos y el cumplimiento de la agenda programada.
- Automatiza todo el proceso de gestión de calidad, desde la evaluación de puntuaciones hasta la asignación de asesoramiento.
- Escucha las llamadas de los clientes a fin de permitir que los supervisores fomenten experiencias del cliente coherentes.
Conéctate sin esfuerzo
Haz que la experiencia de trabajo desde casa sea igual que en la oficina, lo que incluye brindar acceso inmediato a la información y los recursos.
- Permite que los empleados se comuniquen fácilmente con la organización para acceder a expertos en un tema particular cuando sea necesario.
- Simplifica la precisión y la planificación del personal.
- Proporciona a los empleados que trabajan con dispositivos móviles acceso a información importante sobre horarios en cualquier momento y lugar, junto con capacidades para solicitar cambios de horarios, a fin de aumentar su colaboración.
- Utiliza la mecánica del juego para consolidar y mantener el compromiso de los empleados.
Aprovecha tu base de conocimientos
Brinda a los agentes remotos el conocimiento y la información adecuados para mejorar la experiencia del cliente.
- Aumenta la tasa de resoluciones desde el primer contacto ofreciendo contenido de conocimiento contextual relevante a empleados y clientes.
- Utiliza transcripción de voz a texto impulsadas por IA eficaces para aumentar el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones y sugerencias basadas en palabras o frases emitidas verbalmente por los clientes.
Capacidades de la solución
Inteligencia artificial
Analiza las interacciones de los clientes en tiempo real y supervisa la intención y la opinión del cliente para impulsar mejores resultados.
Mediciones de rendimiento (KPI)
Aumenta la capacidad del supervisor, impulsa el rendimiento de los empleados y la coherencia en las interacciones con los clientes automatizando todo el proceso de control de calidad.
Controlar el uso del escritorio
Supervisa el uso de la computadora de escritorio remoto para saber cómo invierten el tiempo tus empleados. Obtén visibilidad de las operaciones diarias, identifica obstáculos en los procesos y prácticas recomendadas.
Gestión de la administración
Equipa a tus clientes con mejores herramientas de auto-ayuda y ofrece a los empleados documentos de conocimiento contextual mientras hablan con los clientes para aumentar la satisfacción del cliente y la resolución del asunto en la primera llamada.
Simplifica la asignación del personal
Realiza una previsualización y estuctura los cronogramas de interacciones de voz y otras tareas de los empleados para reducir los costos. Capacita a los empleados para que consulten los KPI y soliciten cambios en sus cronogramas de trabajo a través de dispositivos móviles.
Gamification
Vincula los objetivos del empleado y del equipo con los incentivos. Aplicando la mecánica de juegos para hacer participar al personal, comunicar objetivos, medir y reconocer logros, inspirar la colaboración y motivar a los equipos.
Expertos en la materia
Impulsa la experiencia del cliente y aumenta la resolución desde el primer contacto incorporando expertos externos al Centro de Contacto en las interacciones con los clientes.
Control en directo
Ayuda a los supervisores a promover continuamente una experiencia del cliente más coherente y confiable al escuchar las llamadas de los clientes y, cuando sea necesario, unirse a la conversación.
Análisis de conversaciones
Accede a inteligencia automáticamente usando las llamadas grabadas. Un análisis sofisticado identifica, agrupa y organiza frases y palabras emitidas verbalmente en temas con el objetivo de revelar tendencias y áreas de oportunidad o interés.
Global Payments se esfuerza por hacer que cada experiencia del cliente sea la mejor
La empresa de tecnología financiera y pagos, Global Payments, se centra en las experiencias del cliente con Avaya. Los agentes de todo el mundo responden las llamadas preguntando: "¿cómo podemos mejorar tu día?"
Las seis mejores prácticas para agentes remotos del centro de contacto
Documenta las políticas y procedimientos de trabajo remoto
Los agentes remotos del centro de contacto deben regirse por una política escrita con reglas claras y uniformes. El agente y el supervisor deben revisar las políticas y los procedimientos juntos. Enfoca las responsabilidades laborales, las metas y los objetivos departamentales y de la organización, el impacto en el cliente y el rendimiento laboral del empleado.
Selecciona a las personas adecuadas para el trabajo
Algunos empleados son personas fantásticas y buenos trabajadores, pero puede que no sean los más indicados para trabajar desde casa. La mayoría de los agentes remotos del centro de contacto tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por estos motivos, debes incluir una verificación de antecedentes en tus procesos de selección y contratación.
Asegura un buen entorno laboral
Las pautas acerca del entorno laboral deben analizarse cuidadosamente con cada agente remoto del centro de contacto. Casi cualquier lugar puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo correcta es esencial para el éxito. Un espacio de oficina especial maximiza la comodidad y eficiencia del agente del centro de contacto.
Dota a los agentes remotos del Centro de Contacto con las herramientas necesarias para alcanzar el éxito
Hardware
Por lo general, los agentes remotos del centro de contacto necesitan un teléfono físico o auricular (el auricular antiruido es el mejor) y un equipo.
Aplicaciones
Los agentes remotos del centro de contacto necesitan el mismo acceso a las aplicaciones, herramientas, supervisores y compañeros que aquellos agentes que trabajan en la oficina; del mismo modo, los supervisores trabajando de forma remota necesitan acceder a las herramientas de gestión del centro de contacto.
Conectividad
El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad coherente sin ingeniería de red. Sin embargo, existe un costo por adelantado de activación y un gasto mensual continuo.
El recurso de Voz a través del Protocolo de Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos telefónicos para agentes remotos, pero puede requerir conectividad de voz a través del Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP) a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN).
VoIP depende de una buena conexión a internet, que puede no estar siempre disponible. Asegúrate de que tu departamento de TI puede evaluar el rendimiento y calidad de conexión a internet de cada agente remoto del centro de contacto antes de implementar tu programa de trabajo en casa. Proporciona documentación y materiales de ayuda fáciles de usar con indicación acerca del inicio de sesión en los servicios de red remotos como las VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
Cuenta con expertos disponibles para ayudar
Los agentes remotos del centro de contacto necesitan acceso a los mismos expertos, recursos y supervisores que aquellos agentes que trabajan en la oficina. "Presence" es una tecnología conocida por los usuarios de mensajería instantánea, el cual incluye una lista de nombres acompañados por los íconos que indican si una persona ha iniciado sesión. Cuando se habilita e incorpora Presence en un centro de contacto, encontrar a un experto resulta fácil para un agente remoto de centro de contacto.
Supervisa y administra
Los agentes remotos del centro de contacto deben cumplir con los mismos objetivos de mejora continua que aplica a todos los agentes. Los horarios de registro administrados resultan tranquilizadores para los agentes remotos del centro de contacto. Los agentes remotos del centro de contacto deben incluirse en reuniones de equipo para que puedan seguir conectados de manera social y cultural. Recuerda seguir capacitando y orientando a tus agentes remotos de centro de contacto, y recompensando su buen rendimiento.
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Qué debe tener en cuenta cada empresa para ofrecer un magnífico servicio al cliente
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