Un día en la vida de tu centro de contacto con Avaya Experience Platform
Crea experiencias del cliente inolvidables.
Los empleados interactúan con los clientes a través de canales de voz y digitales, aprovechando capacidades avanzadas proporcionadas a través de la nube.
Las compañías enfrentan desafíos únicos en lo que respecta a la experiencia del cliente. Los clientes esperan interactuar con las empresas a su manera y a su propio tiempo. Quieren la libertad de hacer llamadas, enviar mensajes de texto o chatear sin cambios en el nivel de servicio que reciben.
Sin importar el tamaño de tu equipo de servicio al cliente, Avaya Experience Platform proporciona una poderosa solución basada en la nube para crear experiencias memorables para los clientes de hoy y para los empleados que los atienden.
Avaya Experience Platform brinda las herramientas para hacer que cada interacción sea una experiencia positiva para clientes y empleados.
- Empodera a tus empleados para que puedan brindar interacciones de calidad a través de canales de voz y digitales, todo en una única vista de escritorio.
- Monitorea el análisis de rendimiento para ayudar a tus empleados a alcanzar los indicadores clave de rendimiento y proporcione comentarios en tiempo real.
- Combina las habilidades únicas de los empleados con las necesidades del cliente para lograr la excelencia en la experiencia del cliente.
- Aprovecha lo mejor de la tecnología de inteligencia artificial (IA) para centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente, asistir a los agentes y optimizar la eficiencia operativa.
Conéctate a través de todos los canales.
Lisa es una Gerente de Centro de Contacto para una pequeña empresa de bienes raíces. Su equipo ayuda a los clientes potenciales a conectarse con el agente de bienes raíces adecuado que les ayude en la búsqueda de su casa ideal y responda preguntas acerca del proceso de compra de una casa, lo que incluye explicarles documentos complejos acerca de la hipoteca.
Recientemente, los clientes se han quejado de tiempos de espera en llamada prolongados y de tener que repetir varias veces la misma información. Algunos clientes quieren otras formas de conectarse con el servicio al cliente, como mensajería en redes sociales, chat o correo electrónico.
Avaya Experience Platform ayuda a Lisa a resolver estas dificultades al proporcionar una vista de escritorio única y unificada para que los empleados reciban toda la información del cliente. Los empleados atienden a los clientes desde donde se encuentren, a través de canales digitales, sin tener que cambiar de pantalla.
Experiencias memorables para el cliente
Avaya Experience Platform le brinda a tus empleados el poder de atender a los clientes y comprender sus necesidades desde el principio.
- Conecta cada punto de contacto en el recorrido del cliente y del empleado con una visibilidad de 360 grados.
- Recopila información del cliente en todos los departamentos y atiende a los clientes utilizando aplicaciones de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management, CRM).
- Permite a los clientes elegir opciones de autoservicio a través de múltiples canales.
Experiencias de empleados comprometidos
Para brindar la experiencia más positiva posible, los empleados necesitan las herramientas adecuadas que satisfagan y den respuesta a todas y cada una de las solicitudes de los clientes, lo que implica que deben disponer de información contextual.
Con Avaya Experience Platform, cada empleado puede tener su propio asistente virtual impulsado por IA para entregar información en tiempo real y atender al cliente en el momento.
IA y conocimiento
Edgar trabaja en un Centro de Contacto para una empresa de inversiones. Dedica su tiempo a interactuar con clientes potenciales que buscan abrir cuentas nuevas, a conectar los clientes actuales con los asesores de la empresa y a responder preguntas sobre estrategias de inversión y cambios en las condiciones del mercado.
Ante los cambios continuos en el mercado bursátil, Edgar necesita contar con la información de los números más recientes disponibles para brindar información completa en cada interacción. Necesita tener acceso rápido a la cartera actual de cada cliente para explicar en dónde se encuentran sus inversiones y visualizar cómo el mercado afecta sus cuentas individuales.
Con la inteligencia artificial (IA) incorporada en Avaya Experience Platform, cada miembro del equipo de servicio al cliente tiene las perspectivas y las respuestas correctas, siempre.
Interacciones más inteligentes entre clientes y empleados
Avaya Experience Platform pone al alcance de los empleados información de clientes en tiempo real, disponible en una sola pantalla para que puedan enfocarse en brindar la mejor experiencia en cada interacción.
- Garantiza interacciones de mayor calidad para clientes con opciones de autoservicio, alcance proactivo y procesos automatizados.
- Logra que los clientes estén satisfechos al conectarlos con el empleado indicado y obtener las respuestas correctas, rápidamente.
- Brinda a los empleados un asistente virtual que proporciona indicaciones y orientación en tiempo real durante las interacciones con clientes.
Con Avaya Experience Platform, Edgar puede trabajar con la seguridad de saber que cuenta con la información más actualizada. Puede visualizar cada transacción de inversión y comunicarse fácilmente con cada cartera, todo desde una sola pantalla. El asistente virtual, proporciona información sobre los fondos e índices relacionados que serán beneficiosos para los clientes, según su tolerancia al riesgo. Además, con las opciones de autoservicio y el emparejamiento inteligente, Edgar sabe que los clientes están recibiendo servicio más rápido, y puede concentrarse en construir relaciones con estos.
Análisis e informes
Debido a que las necesidades y expectativas del cliente cambian constantemente, los empleados y gerentes del centro de contacto necesitan información actualizada en cada momento del recorrido del cliente para crear experiencias significativas.
Considera a Ramona, que es la administradora de servicio al cliente de una cadena local de cafeterías. Sus empleados necesitan información sobre asuntos que incluyen tarjetas de regalo, beneficios de cumpleaños, puntos de recompensa, ubicaciones de tiendas y pedidos en línea.
Los empleados necesitan recibir los comentarios de los clientes sobre su experiencia en la tienda, explicar cómo verificar saldos y recargar tarjetas de regalo, e incluso coordinar con las tiendas cuando se necesite un servicio gastronómico local para un evento. Los volúmenes de llamadas y la duración de las mismas varía, por lo que Ramona debe estar preparada cualquier cosa.
Con el análisis integrado de Avaya Experience Platform, puedes estar al tanto del pulso de tu Centro de Contacto en todo momento y adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
Informes integrados en tiempo real
Con Avaya Experience Platform, sabes exactamente lo que los clientes y empleados necesitan, incluso antes que ellos mismos.
- Logra la excelencia en la experiencia del cliente con comentarios y gestión de rendimiento periódica.
- Proyecta y realza seguimiento de los cambios históricos en el volumen y la asignación de recursos para asegurarse de tener la cantidad correcta de empleados disponibles.
- Mejora tu negocio con perspectivas para optimizar los procesos y realizar ajustes según sea necesario.
Con el panel de análisis integrado, Ramona puede ver volúmenes de llamadas y datos de productividad del escritorio de los empleados en tiempo real. También puede ajustar la cantidad de empleados disponibles para que coincidan con el volumen de llamadas a una hora determinada del día o puede implementar nuevas opciones de autoservicio para compensar y dar respuesta rápida a los clientes. Y con comentarios sobre las interacciones, Ramona cuenta con un mejor panorama de los aspectos que requieren capacitación y que pueden ayudar a los empleados a tener más confianza y superar las expectativas del cliente.
Compromiso de la fuerza laboral
Los empleados que están a gusto hacen posibles mejores experiencias para los clientes. Al simplificar el trabajo, generas mejores resultados para tus empleados y clientes. La rotación de personal puede ser costosa en términos de incorporación y capacitación, y puede tener un efecto negativo en la moral de tus empleados actuales. Un centro de servicio al cliente depende de tus empleados.
Jackson ha estado atravesando un alto índice de rotación de personal en el Centro de Contacto para su compañía minorista de productos para actividades al aire libre. Los empleados han manifestado que la falta de flexibilidad y sistemas complicados son las razones para dejar su empleo. Jackson necesita reducir la rotación de personal, atraer empleados de calidad y proporcionar experiencias excepcionales a sus empleados.
Dar y recibir más de los empleados
- Simplifica el trabajo de tus empleados poniendo a su alcance las herramientas que necesitan en un solo lugar, ya sea que trabajen desde la oficina o de forma remota.
- Permite a los empleados tomar las decisiones correctas en todo momento con información sobre los clientes en tiempo real.
- Proporciona una experiencia de primer nivel a tus empleados y ayuda a reducir la deserción con herramientas flexibles.
- Proporciona comentarios y retroalimentación fácil y rápidamente a los empleados con IA conversacional y grabación automática de llamadas.
Dado que Avaya Experience Platform utiliza un escritorio basado en el navegador, los empleados de Jake pueden acceder fácilmente a todo lo que necesitan para satisfacer a los clientes. Cuentan con todas las herramientas que necesitan para lograr el éxito, lo que los mantiene más comprometidos a largo plazo con la compañía.
Avaya Experience Platform
Nuestra solución avanzada de experiencia del cliente y del empleado habilitada por IA.
Los clientes son el alma de tu negocio. Avaya Experience Platform hace que las experiencias de los clientes sean fluidas, mientras mantiene a los empleados empoderados y motivados para tener éxito.
Avaya Experience Platform se ofrece en un paquete y con un precio accesible que te permite empezar a trabajar rápidamente con las funciones y opciones que necesitas.
