Se Aproxima un Ciclo Masivo de Actualización de Software: ¿Está Preparado su Centro de Contacto?

El panorama del software de comunicaciones está entrando en un período de disrupción significativa. Las empresas se enfrentan a un ciclo de actualización sin precedentes que remodelará la forma en que ofrecen experiencias tanto a los clientes como a los empleados.

 A medida que las empresas navegan por este cambio, se encontrarán con desafíos que exigen una planificación y ejecución cuidadosas. En este entorno, solo los proveedores que prioricen tanto la experiencia del cliente (CX) como la experiencia del empleado (EX) surgirán como líderes.

Avaya se encuentra en una posición única para guiar a las empresas a través de esta disrupción, gracias a nuestro amplio portafolio de soluciones que abarcan tecnologías en la Nube, en las instalaciones, IA y voz.

El ciclo de actualización masiva: una tormenta perfecta de cambios

La industria del software de comunicaciones está al borde de una importante renovación. Según los analistas del sector, el 65% de los CIO espera que sus presupuestos de software aumenten en 2024, con porciones significativas dirigidas a soluciones de comunicaciones¹. Las empresas están comenzando a revisar sus sistemas heredados, y en los próximos tres años veremos una afluencia de inversiones en nuevas tecnologías, particularmente en IA y soluciones basadas en la nube.

Este ciclo de actualización no es una mera actualización; Es un cambio fundamental. Las empresas se están replanteando la forma en que prestan servicios a los clientes y apoyan a los empleados, con la transformación digital en el centro del cambio. Sin embargo, estas transiciones traen consigo disrupciones, y muchas organizaciones luchan por equilibrar la innovación con el mantenimiento de la continuidad del negocio. Hay mucho en juego: aquellos que naveguen el ciclo con éxito fortalecerán su posición en el mercado, mientras que aquellos que se queden atrás corren el riesgo de quedarse fuera.

Innovación sin disrupción: la estrategia de Avaya para el futuro

La clave para prosperar en este ciclo de actualización masiva es adoptar la innovación sin causar interrupciones. La estrategia de Avaya ofrece a las empresas la flexibilidad que necesitan para actualizar sus sistemas sin poner en peligro las operaciones diarias. Ya sea que se trate de soluciones en la Nube, locales, híbridas o impulsadas por IA, Avaya ofrece innovación que se adapta a las necesidades únicas de cada organización.

Muchas empresas están explorando la Nube, pero no todas están listas para una migración a gran escala. Las soluciones híbridas están ganando popularidad porque ofrecen un enfoque flexible y por fases para la modernización. Con el amplio portafolio de Avaya, las empresas pueden elegir la combinación de soluciones (en la nube, en las instalaciones o híbridas) que mejor se adapte a sus necesidades. Al proporcionar este nivel de flexibilidad, Avaya permite a las organizaciones innovar a su propio ritmo mientras minimizan las interrupciones operativas.

El papel de la IA y los agentes humanos: un enfoque equilibrado

A medida que las empresas se modernizan, la IA desempeñará un papel fundamental en la transformación tanto de la CX como de la EX. Muchas empresas ya han comenzado a implementar la IA y se espera que su uso se incremente significativamente en los próximos dos años. Sin embargo, aunque la IA puede mejorar la eficiencia y la personalización, no puede reemplazar el valor de la interacción humana.

Las investigaciones demuestran que, a medida que la IA avanza, los clientes siguen prefiriendo interactuar con agentes en vivo para problemas complejos². Las empresas que logren el equilibrio adecuado entre la automatización impulsada por la IA y el compromiso humano ofrecerán experiencias superiores a los clientes. Las herramientas impulsadas por IA de Avaya, como los asistentes virtuales y las tecnologías de asistencia a los agentes, mejoran la capacidad de los agentes humanos para brindar soporte personalizado, creando una experiencia perfecta que combina lo mejor de ambos mundos.

Además, la demanda de agentes humanos sigue siendo resiliente². Las empresas están invirtiendo en sus equipos de atención al cliente, reconociendo que los empleados empoderados son clave para ofrecer una CX excepcional. Las soluciones de Avaya garantizan que tanto los clientes como los empleados se beneficien de la última tecnología, fomentando relaciones más sólidas y mejorando los resultados comerciales.

CX y EX: los nuevos impulsores del éxito

En este ciclo de actualización, la capacidad de ofrecer una CX y una EX excepcionales determinará el éxito de las empresas. Los tiempos en los que se trataban estas experiencias como prioridades separadas hacen parte del pasado. Las empresas con visión de futuro entienden que los empleados felices conducen a clientes felices, y ambos son cruciales para el crecimiento a largo plazo.

El enfoque de Avaya enfatiza esta conexión. Al mejorar las experiencias de los empleados y los clientes, ayudamos a las empresas a escalar sus negocios e impulsar el crecimiento sostenible. Nuestras soluciones permiten a las organizaciones ofrecer interacciones personalizadas y omnicanal con los clientes, mientras garantizan que los empleados tengan las herramientas que necesitan para tener éxito. Ya sea a través de conocimientos impulsados por IA, integración omnicanal sin interrupciones o herramientas de colaboración avanzadas, Avaya empodera a las empresas para liderar la nueva era de CX y EX.

La disrupción es inevitable, pero se puede manejar

La interrupción causada por este ciclo de actualización es inevitable, pero no tiene por qué ser caótica. Las empresas que adoptan un enfoque proactivo hacia la innovación y se asocian con un proveedor como Avaya están mejor posicionadas para gestionar los cambios. Con el portafolio más amplio de soluciones, que van desde la nube hasta las instalaciones, desde la IA hasta la voz, Avaya puede guiar a las organizaciones a través de este período de transformación, asegurándose de que se mantengan competitivas mientras navegan por los desafíos que se avecinan.

Nuestra capacidad para ofrecer un conjunto completo e integrado de soluciones significa que las empresas no tienen que elegir entre innovación y estabilidad. La estrategia de Avaya de "innovación sin disrupción" permite a las organizaciones actualizarse mientras mantienen la continuidad de sus operaciones. Este enfoque posiciona a Avaya como líder en ayudar a las empresas a navegar por las complejidades del ciclo de actualización y salir fortalecidas del otro lado.

Conclusión: Liderar el mercado a través del cambio

A medida que las empresas avanzan a través de este ciclo de actualización masiva, el mercado será moldeado por aquellos que puedan innovar mientras gestionan la disrupción. El enfoque de Avaya en ofrecer CX y EX de clase mundial, combinado con nuestro portafolio de soluciones en la Nube, en las instalaciones, IA y voz, nos posiciona como el proveedor de referencia para las empresas que buscan modernizarse sin sacrificar la estabilidad.

Ahora es el momento de que las empresas acepten el cambio y aprovechen las oportunidades disponibles. Con Avaya como su socio, las empresas pueden navegar el ciclo de actualización con confianza y construir la base para el crecimiento futuro, asegurándose de liderar, no solo sobrevivir, a esta nueva era de software de comunicaciones.

Fuentes:

¹ Informe de Jefferies (2024): “El 65% de los CIO esperan que sus presupuestos de software aumenten en 2024, particularmente en software de comunicaciones” – Informe de analista financiero de Jefferies, 2024.

² Informe de Piper Sandler (2024): “Software de automatización en la nube – Encuesta 'Making Contact With Contact Centers' del primer semestre de 2024: sintiendo un cambio en el viento, 2024”.