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Tvrtko Stosic
Sales Consultant
Desde la perspectiva de los servicios de atención al cliente, el metaverso no sustituirá a los canales físicos u online, sino que se convertirá en un nuevo e importante punto de contacto.
Aunque el metaverso sigue siendo algo reciente, las principales marcas del mundo ya están estableciendo su presencia en los mundos virtuales que permite. Coca-Cola, McDonald's, Ford, Louis Vuitton y Marvel son algunas de las que ya lo utilizan para crear experiencias virtuales.
Gartner predice que el 30% de las empresas de todo el mundo tendrán productos y servicios preparados para el metaverso en 2026, pero ¿cómo podría ser eso? ¿Y cómo podrías aprovechar el metaverso para ofrecer un nuevo tipo de experiencia a tus clientes?
Según Matthew Ball, el metaverso es "una red masiva e interoperable de mundos virtuales 3D renderizados en tiempo real que pueden ser experimentados de forma sincrónica y persistente por un número efectivamente ilimitado de usuarios con un sentido individual de presencia, y con continuidad de datos, como identidad, historia, derechos, objetos, comunicaciones y pagos".
En términos más sencillos, el metaverso es algo que proporciona experiencias del mundo real dentro del mundo virtual. Por ejemplo, se puede comprar ropa en un sitio web o una aplicación de smartphone, pero no probársela: para eso hay que ir a una tienda física. El metaverso ofrece la posibilidad de probarse ropa (en una versión ciertamente digital de uno mismo) pero permaneciendo en el mundo online.
De hecho, mientras que la Internet es algo que consumimos en 2D, el metaverso nos sumerge en mundos virtuales tridimensionales donde podemos comprar, hacer negocios, reunirnos, aprender, socializar, jugar y experimentar cosas de nuevas maneras, con ayuda de la realidad virtual, aumentada y mixta. La internet es una red de redes. El metaverso es una red de mundos.
Lo bueno de esto es que, aparte de ofrecer experiencias clásicas que imitan el mundo real, se puede utilizar el metaverso para ofrecer experiencias que no son posibles en ningún otro sitio. Por ejemplo, un equipo de fútbol podría ofrecer a sus aficionados la posibilidad de intentar lanzar ese penalti crítico del partido de anoche, o simplemente experimentar repeticiones del partido desde diferentes posiciones y ángulos.
Desde la perspectiva de los servicios de atención al cliente, el metaverso no sustituirá a los canales físicos u online, sino que se convertirá en un nuevo e importante punto de contacto. Del mismo modo que los clientes esperan que las organizaciones estén disponibles en la web o en las redes sociales, también esperarán una presencia en el metaverso. Y este nuevo canal tendrá que estar estrechamente "pegado" a los demás: los clientes exigirán experiencias que conecten a la perfección los mundos real y virtual.
En la práctica, podría tratarse de entrar en un escaparate virtual del metaverso y ser recibido y atendido por robots-avatar conversacionales impulsados por IA -o personas digitales basadas en IA- que pueden proporcionar información, orientación y servicios más complejos, como reservar citas o consultar datos de cuentas. Y, en caso necesario, el cliente esperará un traspaso fluido del bot a un agente humano mientras sigue inmerso en el espacio virtual.
Es de esperar que las organizaciones permitan a los clientes experimentar o evaluar gemelos digitales de lo que ofrecen, desde dispositivos electrónicos o locales hasta oficinas, coches o incluso aviones. Es más, el metaverso se utilizará para demostrar cómo funcionan los productos, para evitar que el cliente tenga que consultar largos manuales de instrucciones. En cuanto a las compras, los pagos seguros, la biometría y los documentos compartidos a través de blockchain deberían permitir cualquier tipo de transacción comercial sin problemas y de forma segura.
La demanda de este tipo de experiencia digital integral está en el horizonte, y la tecnología para proporcionarla ya está disponible.
Los contact centers desempeñarán aquí un papel clave ya que tendrán que diseñar servicios preparados para el metaverso que, entre otras cosas, requerirán redefinir las interfaces de usuario y la formación de los agentes. Los procesos y aplicaciones también tendrán que adaptarse a este nuevo punto de contacto -por ejemplo, los CRM tendrán que almacenar identidades Web 3.0 para poder reconocer a los clientes en el metaverso-, pero su alcance y contenido no cambiarán mucho. Los principios de un servicio al cliente eficaz y una buena experiencia del cliente que conocemos del mundo real también se aplicarán en el metaverso.
Lo que aún no hemos mencionado es el hecho de que el metaverso permitirá la personalización a un nivel que no es ni remotamente posible cuando se trata de otros canales de comunicación. Nuestras actividades (registradas y compartibles) en el metaverso -cómo nos vemos, los lugares que visitamos, las organizaciones con las que interactuamos y las emociones que expresamos- son una gran fuente de información y constituirán la base de servicios hiperpersonalizados. Imaginemos cuánta información sobre los consumidores se comparte hoy en día en las redes sociales: la información generada en el metaverso la reducirá, lo que permitirá a las empresas utilizar análisis predictivos y dar forma a experiencias mucho más precisas que nunca.
El objetivo final será utilizar esos datos hasta el punto en que los consumidores sean capaces de autosegmentarse a través de sus diversos personajes y elegir sus propios customer journeys.
No es ningún secreto que el metaverso se encuentra todavía en una fase incipiente, y que hay una serie de vientos en contra que contrarrestar antes de que alcancemos todo el potencial descrito anteriormente. Por ejemplo, las limitaciones de hardware siguen dificultando su adopción: los cascos de realidad virtual y aumentada son voluminosos, caros y están destinados sobre todo a un público especializado. Las pantallas volumétricas, los sensores que traducen los gestos del mundo real al avatar del mundo virtual, los equipos hápticos, las cámaras de seguimiento ocular y similares siguen siendo funcionalmente limitados y caros.
Además, un mundo 3D persistente y en tiempo real que sirva a millones o incluso miles de millones de personas requiere una potencia de cálculo nunca vista. Lo más probable es que el metaverso exija una redefinición de los protocolos subyacentes de Internet ("Internet 3.0"), que no se diseñaron pensando en los mundos virtuales. También habrá que acordar y establecer normas para el diseño de objetos tridimensionales, como los avatares, y su apariencia, así como normas para los distintos elementos del entorno del mundo virtual. También hay que trabajar en los derechos de los datos, la seguridad de la información y la prevención de abusos.
Pero recordemos que Internet también se enfrentó a importantes vientos en contra y necesitó mucho tiempo (y la proliferación de los smartphones) antes de lograr una adopción masiva. Del mismo modo, deberíamos conceder al metaverso el beneficio de la duda.
El metaverso representa una frontera apasionante para el servicio al cliente, ya que ofrece a las marcas formas innovadoras de relacionarse con su público. Aunque no sustituirá a los canales físicos u online tradicionales, se convertirá en un punto de contacto esencial que complementará y mejorará la experiencia del cliente.
A medida que nos aventuramos en este nuevo reino digital, es crucial reconocer tanto las oportunidades como los retos que nos esperan. El camino hacia un metaverso plenamente realizado implica superar importantes obstáculos tecnológicos e infraestructurales. En última instancia, su éxito dependerá de la capacidad de las empresas para integrar este nuevo canal con los ya existentes, garantizando una experiencia del cliente fluida y coherente.
Para mantenerse competitivo y relevante, es esencial comenzar a explorar cómo su organización puede aprovechar el poder del metaverso. Descubre cómo soluciones como Avaya Experience Platform pueden potenciar tu contact center con las capacidades de IA necesarias para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en este nuevo mundo. El futuro de la atención al cliente es inmersivo, interactivo e interconectado, y no ha hecho más que empezar.