Mejorar la arquitectura en la nube con un enfoque centrado en el cliente: equilibrar la excelencia técnica y la experiencia del usuario final

En el vertiginoso ámbito de la innovación en la nube, las organizaciones se enfrentan a numerosas opciones para diseñar sus plataformas e infraestructura. Si bien la adopción inicial de la nube ha sido transformadora, el futuro de la arquitectura empresarial apunta a soluciones híbridas, con un enfoque claro en las consideraciones técnicas. Sin embargo, en medio de este panorama técnico, hay un elemento crucial en las decisiones estratégicas del recorrido hacia la nube que no se puede pasar por alto: las experiencias del cliente y del usuario final. La semana pasada en Enterprise Connect, tuve el gran placer de participar en un debate sobre el futuro de la arquitectura en la nube con David Rosenblatt (World Wide Technology), Paul Ginn (Mitel), Shawn Rolin (Zoom) y Jarod Stokes (Lumen Technologies). En el debate, hablamos sobre el impacto directo que la satisfacción del cliente tiene en los resultados empresariales y cómo los arquitectos y los equipos de la nube pueden superar el complicado desafío de equilibrar los requisitos técnicos y las consideraciones de la experiencia del cliente (CX).

La flexibilidad en la arquitectura en la nube ayuda a satisfacer las necesidades empresariales en constante evolución

En Avaya, observamos de primera mano el impacto positivo de adoptar un enfoque centrado en el cliente hacia la arquitectura en la nube, donde la flexibilidad ocupa un lugar preponderante. Las decisiones y los resultados arquitectónicos deben ser ágiles y adaptables para satisfacer las necesidades en evolución tanto de la empresa como de sus clientes. Esto implica diseñar soluciones en la nube que puedan escalar sin problemas para adaptarse a la demanda fluctuante, ya sean picos repentinos en el tráfico de usuarios o la integración de nuevas herramientas o capacidades, como la inteligencia artificial (IA) y el modelo de lenguaje de gran tamaño (Large Language Model, LLM), entre otras. Un enfoque centrado en el cliente significa que el equipo anticipa estas fluctuaciones y garantiza que la infraestructura pueda ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad sin importar las circunstancias. Los arquitectos de la nube deben aprovechar distintas tecnologías, como los servicios nativos de la nube, la arquitectura orientada a eventos u otros marcos, y la computación sin servidor para construir sistemas resilientes y flexibles que respondan dinámicamente a las cambiantes necesidades de las empresas y de los clientes.

La estrategia híbrida centrada en el cliente de Avaya capacita a las organizaciones para que adapten su recorrido hacia la nube según sus requisitos y objetivos únicos. Al ofrecer la flexibilidad de elegir qué elementos de su infraestructura de comunicación y colaboración desplegar en las instalaciones, en una nube privada o a través de servicios de nube pública, Avaya permite a los clientes encontrar el equilibrio óptimo entre control, seguridad y escalabilidad. Mediante este enfoque, las empresas pueden aprovechar sus inversiones existentes mientras incorporan estratégicamente tecnologías en la nube que mejoran la agilidad, la innovación y la eficiencia en costos. Las soluciones híbridas en la nube de Avaya proporcionan una integración perfecta entre la estabilidad en las instalaciones y la flexibilidad basada en la nube, lo que garantiza que los clientes dispongan de las herramientas adecuadas para ofrecer experiencias excepcionales en toda su organización.

El poder de la elección

Otro aspecto crítico de un enfoque de arquitectura en la nube centrado en el cliente es el poder de la elección. Las organizaciones ya no están limitadas a un solo proveedor de nube o a un enfoque único: tienen la libertad de elegir la combinación adecuada de servicios en la nube y modelos de implementación que mejor se adapten a sus necesidades y prioridades únicas. Esto podría ser una combinación de soluciones en la nube pública, nube privada y soluciones locales (en las instalaciones), integradas estratégicamente para optimizar el rendimiento, la seguridad y la eficiencia en costos en el backend de la empresa. Al adoptar una estrategia de nube híbrida, las organizaciones pueden aprovechar las fortalezas de diferentes proveedores de nube mientras mitigan los riesgos, como el bloqueo de proveedores, y garantizan el cumplimiento de la soberanía de datos.

Una estrategia centrada en el cliente es esencial para alinear estas decisiones arquitectónicas con los resultados deseados en la experiencia del cliente (CX). Si la estrategia en la nube de una organización es técnicamente sólida, pero no genera los resultados adecuados en la CX, los arquitectos deben volver al tablero de dibujo con tiempo y recursos desperdiciados. Las empresas deben comprender las implicaciones de sus decisiones técnicas en las experiencias de los usuarios finales y en los objetivos empresariales. Esto requiere colaboración entre los equipos, lo que incluye a desarrolladores, diseñadores de UX/UI y partes interesadas, para crear conjuntamente soluciones que prioricen la utilidad, el rendimiento y la fiabilidad, manteniendo siempre en mente las experiencias de los clientes como la principal prioridad. Por ejemplo, optimizar la latencia y la capacidad de respuesta de las aplicaciones a través de computación en el borde o redes de entrega de contenido (content delivery networks, CDN) puede mejorar significativamente la satisfacción del usuario a nivel global. Del mismo modo, implementar medidas de seguridad sólidas y protocolos de privacidad de datos, junto con la implementación de IA en el borde para el procesamiento de datos e información en tiempo real, es crucial para mejorar la satisfacción del usuario, construir confianza y garantizar el cumplimiento normativo.

Es imprescindible infundir un enfoque centrado en el cliente en la arquitectura en la nube para las empresas que buscan satisfacer y anticipar las necesidades del cliente en el competitivo panorama actual. Con el enfoque centrado en el cliente que tiene Avaya, los arquitectos de la nube pueden tomar decisiones informadas que alineen la excelencia técnica a los resultados de la CX deseados, lo que, en última instancia, impulsa el éxito comercial en un panorama cada vez más competitivo. Al enfocarse en la flexibilidad, el poder de la elección, y alinear las decisiones técnicas a los resultados de la CX, los arquitectos de la nube pueden crear soluciones en la nube escalables, resilientes y centradas en el usuario que pueden generar éxito comercial. A medida que la tecnología de la nube continúa evolucionando, adoptar una postura centrada en el cliente será fundamental para ofrecer experiencias excepcionales, fomentar la lealtad del cliente y desbloquear nuevas oportunidades de innovación y crecimiento.

Para obtener más información sobre la arquitectura y las soluciones de Avaya centradas en el cliente, visita la página de Experiencia del cliente de Avaya.