Desbloquear la excelencia operativa: cómo Avaya Experience Platform transforma la eficiencia del centro de contacto
Sr. Marketing Manager, Customer Experience Solutions
Los centros de contacto enfrentan numerosos desafíos operativos. Desde gestionar múltiples canales de comunicación hasta garantizar la productividad de los agentes y brindar experiencias excepcionales a los clientes, las exigencias de los gerentes de centros de contacto son más altas que nunca.
La evolución de la tecnología de centros de contacto ha cambiado las reglas del juego para las empresas. Con soluciones avanzadas como Avaya Experience Platform, los centros de contacto pueden aprovechar las funciones de vanguardia para optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia. Estos avances tecnológicos empoderan a los gerentes de centro de contacto para optimizar sus procesos, mejorar la productividad de los agentes y brindar experiencias superiores al cliente.
Explora cómo Avaya Experience Platform revoluciona la eficiencia del centro de contacto, al proporcionar información procesable y ejemplos del mundo real para ayudar a los gerentes de los centros de contacto a lograr la excelencia operativa.
Avaya Experience Platform: capacidades integrales para optimizar los centros de contacto
Avaya ofrece un conjunto integral de capacidades diseñadas para mejorar la eficiencia y efectividad de las operaciones del centro de contacto. Al aprovechar la inteligencia artificial avanzada y las tecnologías innovadoras, las soluciones de Avaya ayudan a las organizaciones a lograr experiencias de clientes superiores y flujos de trabajo optimizados.
Inteligencia artificial:
Las herramientas de IA de Avaya ayudan a los agentes en tiempo real mediante el análisis de las interacciones con los clientes, el monitoreo de la intención de los clientes y el seguimiento del sentimiento para impulsar mejores resultados. Estas capacidades de IA empoderan a los agentes con perspectivas y recomendaciones que mejoran su rendimiento y la satisfacción del cliente.
Medir el rendimiento:
Las soluciones de Avaya automatizan todo el proceso de monitoreo de calidad, lo que aumenta la capacidad del supervisor e impulsa el rendimiento de los empleados. Esta automatización garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes, lo que permite a los supervisores centrarse en las mejoras estratégicas en lugar del monitoreo manual.
Controlar el uso del escritorio:
Con la capacidad de controlar el uso del escritorio remoto, Avaya proporciona visibilidad sobre cómo los empleados utilizan su tiempo. Esta perspectiva ayuda a identificar los cuellos de botella de los procesos y las mejores prácticas, garantizando operaciones diarias eficientes y mejorando la productividad general.
Administración del conocimiento:
Brinda a los clientes mejores herramientas de autoayuda y proporcione a los empleados documentos de conocimiento contextual durante las interacciones con los clientes. Esta capacidad aumenta la satisfacción del cliente y mejora las tasas de resolución de la primera llamada al garantizar que los agentes tengan la información que necesitan al alcance de su mano.
Control en directo:
Los supervisores pueden promover una experiencia del cliente constante y confiable al escuchar las llamadas de clientes y unirse a las conversaciones cuando sea necesario. El control en vivo ayuda a mantener altos estándares y proporciona apoyo en tiempo real a los agentes.
Análisis de voz:
El análisis de voz de Avaya extrae automáticamente información de las llamadas grabadas, e identifica, agrupa y organiza palabras y frases habladas por temas. Este análisis sofisticado revela tendencias, áreas de oportunidad y posibles inquietudes, lo que permite mejoras proactivas.
Al incorporar estas capacidades, Avaya empodera a los gerentes de centro de contacto para optimizar sus operaciones, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar un rendimiento superior en todos sus equipos.
Beneficios de usar Avaya Experience Platform
Avaya Experience Platform les permite a los centros de contacto impulsar la innovación en sus propios términos, al equilibrar la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y las iniciativas de crecimiento empresarial desde una única plataforma. La implementación de Avaya Experience Platform ofrece una serie de beneficios a los centros de contacto:
Aumento de la eficiencia, satisfacción y retención de los empleados:
Uno de los mayores desafíos que enfrentan los centros de contacto es proporcionar a los empleados una visión consolidada y sin problemas de la información y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva. Al integrar su aplicación CRM con una solución de escritorio completa, puedes proporcionar a los agentes una única interfaz basada en la web que les brinda acceso a todo lo que necesitan, desde canales de voz y digitales hasta datos de clientes y herramientas de flujo de trabajo.
Esto no solo aumenta la eficiencia al reducir el tiempo dedicado a alternar entre diferentes aplicaciones, sino que también aumenta la satisfacción y retención de los empleados. Cuando los agentes tienen las herramientas adecuadas al alcance de su mano, pueden enfocarse en brindar un servicio al cliente excepcional sin verse abrumados por la engorrosa tecnología. Esto, a su vez, conduce a una mayor satisfacción laboral y a una menor rotación de personal, lo que puede tener un impacto significativo en los resultados de tu empresa.
Empleados más comprometidos, de alto rendimiento y defensores de la marca:
Los empleados comprometidos y de alto desempeño son la columna vertebral de cualquier centro de contacto exitoso. Al implementar herramientas integradas de compromiso de la fuerza laboral, puedes empoderar a los supervisores para que controlen, administren y mejoren el rendimiento de los empleados en tiempo real.
Las características como el control en vivo, el monitoreo de calidad y los paneles de gestión de rendimiento les brindan a los supervisores la visibilidad y el control que necesitan para identificar áreas de mejora, proporcionar capacitación dirigida y reconocer a los empleados con mejor rendimiento. Esto no solo impulsa el rendimiento individual, también fomenta una cultura de responsabilidad y mejora continua.
Cuando tus empleados se sienten apoyados, empoderados y reconocidos por sus contribuciones, es más probable que se conviertan en defensores de la marca y ofrezcan experiencias memorables al cliente. Esto puede tener un impacto directo en la satisfacción y lealtad del cliente, lo que en última instancia impulsa el crecimiento del negocio.
Una mayor satisfacción del cliente y un mayor rendimiento del empleado con IA:
La Inteligencia artificial (IA) está transformando la industria de los centros de contacto, lo que permite a las organizaciones anticipar las necesidades de los clientes y participar proactivamente en formas que antes eran imposibles. Al integrar herramientas impulsadas por IA en las operaciones del centro de contacto, puedes desbloquear una serie de beneficios que impulsan tanto la satisfacción del cliente como el rendimiento de los empleados.
Las indicaciones en pantalla en tiempo real, las acciones proactivas del flujo de trabajo y el cumplimiento de la industria mejorado basado en palabras o frases habladas pueden ayudar a sus agentes a proporcionar un servicio al cliente más personalizado, eficiente y compatible. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, también aumenta la confianza y el rendimiento de los empleados, ya que tienen las herramientas y la orientación que necesitan para manejar incluso las interacciones más complejas con los clientes.
Además, los análisis impulsados por IA pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, el sentimiento y los puntos débiles de los clientes, lo que permite refinar continuamente sus procesos y programas de capacitación para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Mayor producción y excelencia en la interacción con el cliente:
En última instancia, el objetivo de cualquier centro de contacto es maximizar la producción y brindar experiencias excepcionales al cliente. Al implementar la gestión de calidad y los marcadores avanzados, puede hacer un seguimiento, administrar y mejorar el rendimiento individual y del equipo en tiempo real.
Características como la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje en línea pueden ayudar a motivar y mejorar las habilidades de sus agentes, asegurándose de que tengan el conocimiento y las habilidades para destacarse en sus funciones. Mientras tanto, los tableros de rendimiento integrales y las herramientas de informes le brindan la visibilidad necesaria para identificar áreas de mejora, asignar recursos de manera efectiva e impulsar la optimización continua.
Ejemplos del mundo real y estudios de caso
Allegiance, una compañía especializada en la entrega de paquetes de seguro de salud corporativos personalizados, muestra el poder transformador de las soluciones de Avaya. Al implementar una solución de centro de contacto de Avaya, Allegiance pudo ofrecer una experiencia del cliente omnicanal constante, sin importar la ubicación de los agentes.
En una industria altamente competitiva donde la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados son fundamentales, Allegiance aprovecha las herramientas impulsadas por IA de Avaya para optimizar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes y empleados. La solución del centro de contacto de la compañía incluye asistencia en tiempo real para agentes, monitoreo de calidad automatizado y seguimiento integral del uso del escritorio: todos estos son factores que contribuyen a mejorar la eficiencia y la satisfacción.
Con el soporte de Avaya, Allegiance puede monitorear las interacciones con los clientes, analizar el sentimiento y garantizar que los agentes proporcionen respuestas precisas y oportunas a través de múltiples canales. Este enfoque omnicanal consistente no solo aumenta la lealtad del cliente, también empodera a los empleados al proporcionarles las herramientas y la información que necesitan para destacarse en sus funciones.
Al enfocarse en las experiencias de los clientes y empleados, Allegiance demuestra cómo las soluciones de Avaya pueden conducir a mejoras significativas en el rendimiento del centro de contacto y los resultados comerciales generales.
Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences
Conclusión
Avaya Experience Platform es un cambio revolucionario para los gerentes de los centros de contacto que buscan desbloquear la excelencia operativa. Al aprovechar sus funciones y capacidades avanzadas, los centros de contacto pueden optimizar las operaciones, mejorar la productividad de los agentes y ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
Para explorar cómo Avaya Experience Platform puede revolucionar las operaciones de tu centro de contacto, solicita una demostración o comunícate con un representante de ventas hoy mismo. Da el primer paso para lograr la excelencia operativa y elevar las experiencias de los clientes a nuevos niveles.
