Soluciones de gestión de la experiencia impulsadas por IA: de las métricas de la experiencia del cliente a información detallada

En un momento en el que la experiencia del cliente (customer experience, CX) puede ser una ventaja competitiva clave, obtener métricas significativas de la CX ha sido un desafío persistente para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir el sentimiento del cliente, como el grado de recomendación (Net Promoter Score, NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, tienen sus limitaciones a pesar de ser ampliamente utilizados. Es importante encontrar formas de medir la CX que permitan la acción, el análisis y la mejora. Centrarse en soluciones de gestión de la experiencia que estén relacionadas con los resultados de tu empresa compila mediciones profundas de la CX. Cuando se refuerzan con inteligencia artificial (IA), las soluciones de gestión de la experiencia pueden convertirse en poderosos agentes de cambio.

¿Qué es la gestión de la experiencia?

Por definición, la gestión de la experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier interacción que las personas tengan con la organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente como el NPS porque ofrecen una imagen más clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de gestión de la experiencia no solo miden la satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores que la sustentan.

¿Cuál es el problema con los métodos tradicionales de medición de la experiencia del cliente?

Tu puntaje de NPS ha bajado, ¿y ahora qué? El grado de recomendación ofrece una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla suficientemente las áreas que necesitan mejoras específicas. Los críticos también sostienen que los puntajes altos de NPS pueden no garantizar la lealtad sostenida del cliente, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número de NPS sobre los problemas subyacentes de la experiencia puede obstaculizar las mejoras integrales.

Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada lidian con tasas de respuesta bajas, lo que sesga la representación de la retroalimentación del cliente. El número limitado de preguntas en estas encuestas obstaculiza la obtención de una comprensión profunda, lo que hace que se pueda obviar la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada también es crucial, ya que impacta la precisión de la retroalimentación según cuándo se presenten.

Si te basas únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas de datos, estás dejando piedras sin remover. No recopilar observaciones en tiempo real desde más puntos de contacto con el cliente, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales, significa dejar información valiosa sin aprovechar. Un enfoque fragmentado tiene como resultado una falta de comprensión holística, lo que afecta la capacidad de proporcionar un servicio óptimo a lo largo del recorrido del cliente.

Una solución de gestión de la experiencia hace que los negocios cuenten con información más valiosa

Una plataforma de centro de contacto con capacidades dedicadas de gestión de la experiencia omnicanal acelera tu capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, lo que te ayuda a resolver problemas más rápido y mejorar la satisfacción general. El compromiso en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente crea conexiones más profundas que se reflejan en un aumento de la satisfacción del cliente, de las tasas de conversión y de los ingresos. Por ejemplo, imagina recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en tu sitio web y poder preguntarles inmediatamente el motivo a través de una encuesta rápida. No solo estás recopilando datos sobre las tasas de abandono, sino que también estás obteniendo comentarios constructivos para desarrollar estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de la experiencia te proporciona un marco robusto para desarrollar métricas claras de CX, indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) y estrategias que alinean perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas de los clientes.

La IA cambia el paradigma al impulsar análisis y modelado predictivo que facilitan un análisis más profundo de los comentarios de los clientes, lo que da lugar a acciones específicas sobre tendencias emergentes o problemas críticos. Los tableros personalizables integran datos de comentarios de múltiples canales móviles y web en una única vista para proporcionar una visión integral de dónde puede ser necesario asignar más recursos en el recorrido del cliente. Para ilustrar esto un poco más, imagina que gestionas la experiencia del cliente para un banco. En tu tablero de control, registras la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de facturas por canal: web, aplicación móvil, chat en vivo o teléfono. Desde este tablero de control, podrás obtener una vista rápida de dónde tu equipo necesita profundizar y mejorar la CX. Tal vez haya un problema en el sitio web que impida el pago o la interfaz de usuario de la aplicación dificulte encontrar el botón de pago. Contar con este nivel de visibilidad te proporciona una imagen detallada y poderosa de la satisfacción del cliente e información accionable que puedes compartir rápidamente con el resto de la organización.

En qué puede ayudar Avaya

Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de la CX, las organizaciones no solo pueden capturar información valiosa de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente, interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un enfoque holístico hacia la gestión de la experiencia que trascienda las fronteras tradicionales y coloque al cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform te coloca en una posición para mejorar tus capacidades de gestión de la experiencia y tu centro de contacto. Conoce más acerca de soluciones para centros de contacto de Avaya aquí.