Automatización del Centro de Contacto: Cómo mejorar las experiencias de los clientes y los empleados

A medida que más actividades comerciales y de consumidores pasan del ámbito físico al virtual, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia del cliente tienen casi garantizado obtener una ventaja frente a los competidores que dejan de lado esta inversión.

Después de todo, los Centros de Contacto son un componente importante de la experiencia del cliente. Como puerta de entrada a través de la cual muchos clientes interactúan con su marca, las soluciones de Centros de Contacto más efectivas garantizarán que el tiempo de cada cliente con un agente sea fluido, rápido e informativo.

En una encuesta de la firma de analistas Gartner sobre la gestión de la experiencia del cliente, el 86 por ciento de los encuestados indicaron que planeaban competir con la experiencia del cliente el próximo año. Eso no solo significa que sus competidores están explorando formas de ganar y retener más clientes a través de la automatización, sino que muchos de ellos ya tienen una ventaja inicial. Si no está compitiendo activamente en el campo de la experiencia del cliente hoy, es posible que deba actualizarse.

¿Qué significa la automatización de los Centros de Contacto y del centro de llamadas?

La automatización del Centro de Contacto y del centro de atención telefónica son herramientas que redefinen la forma en que las empresas gestionan las interacciones de los clientes entrantes y salientes en todos los puntos de contacto: voz, chat, correo electrónico y mensajería.

Para comprender qué tan valioso puede ser este tipo de automatización es importante considerar cómo manejar las consultas de los clientes hoy. Después de que un cliente llama o inicia un chat se les asigna turnos para comunicarse con el siguiente empleado disponible; el cliente tiene que esperar y es probable que sus empleados enfrenten muchos de los mismos problemas fáciles de resolver. Por el contrario, las herramientas de automatización del Centro de Contacto pueden determinar exactamente lo que un cliente está buscando tan pronto como se pone en contacto; el cliente no tiene que esperar a un agente humano solo para presentar su solicitud.

Para muchas preguntas o inquietudes comunes, las herramientas automatizadas pueden abordar directamente las consultas de los clientes sin intervención humana. En momentos en que se requiere un agente humano, las herramientas utilizan enrutamiento inteligente para dirigir rápidamente a los clientes con la persona o división correcta, minimizando así los tiempos de espera.

Beneficios de la automatización del Centro de Contacto y la inteligencia conversacional

La automatización del Centro de Contacto puede agilizar las interacciones con sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción de estos. Del mismo modo, la inteligencia conversacional ayuda a garantizar que los clientes puedan recibir respuestas del autoservicio a muchas de sus preguntas o inquietudes más frecuentes. Sus principales beneficios son:

• La satisfacción del cliente

Con la IA conversacional, la automatización no abandonará a los clientes ni les impedirá resolver sus problemas. Una plataforma moderna de automatización de Centros de Contacto debe incluir herramientas de Inteligencia Artificial (IA) conversacionales que puedan comprender el lenguaje natural y los hábitos conversacionales.

El procesamiento del lenguaje natural ayuda a crear una experiencia de autoservicio centrada en el cliente. Atrás quedaron los días de esperar a que un robot leyera una larga lista de opciones de menú, sino que la IA conversacional pone a los clientes en control directo de su experiencia.

• Mayor precisión

Las herramientas automatizadas pueden consultar la información exactamente como se les presenta. No son propensos a cometer errores ortográficos o errores al teclear, por lo que pueden recuperar y entregar datos de forma más rápida y precisa que un agente humano.

Mientras que un agente humano puede ingresar incorrectamente el nombre o el número de cuenta de un cliente, un bot de servicio al cliente con tecnología de IA o un agente virtual siempre lo hará bien. El agente virtual verificará la información exactamente de la forma en que se proporcionó para autenticarla con precisión contra la información almacenada sobre ese cliente. Este proceso elimina la posibilidad de que se produzca un error humano en muchas interacciones con los clientes, y la inteligencia artificial puede también autenticar rápidamente la identidad de un cliente contra la información biométrica del cliente u otros datos.

• Personalización

Según los perfiles de los clientes, las palabras que han dicho, el idioma preferido que indica un cliente o la información de las interacciones anteriores del cliente, el agente virtual puede personalizar la conversación. Esta adaptación similar a la humana a las preferencias de un cliente deja al cliente con una experiencia más positiva de la marca de su organización.

Además, la personalización puede extenderse a las preferencias específicas del canal. Una organización puede presentar a los clientes una selección de canales para la participación, como chat, teléfono o redes sociales. Después de comunicarse con un cliente, el agente virtual puede pasar por defecto al canal preferido para futuras conversaciones.

• Agentes humanos empoderados

Si no está utilizando la automatización del Centro de Contacto hoy en día, es probable que sus empleados estén agotados por las llamadas de servicio casi idénticas que reciben a diario. Como expertos en las ofertas de su empresa, tienen una asistencia de mayor valor que pueden brindar.

Afortunadamente, el uso de la automatización en los centros de contacto ayuda a los empleados a alcanzar su potencial.

Con la IA conversacional operando los controles proverbiales para las consultas más comunes de los clientes, los agentes humanos tienen la libertad de trabajar con los clientes en temas más complejos. Los agentes tendrán más tiempo para construir conexiones significativas con los clientes y pasarán más horas de trabajo ayudando a los clientes con problemas sustantivos, lo que conducirá a una mayor satisfacción tanto entre los clientes como entre los empleados.

• Mejora del rendimiento

Gracias a las capacidades de aprendizaje automático integradas, los agentes virtuales aprenden más sobre los clientes a lo largo del tiempo. Después de que su empresa comience a utilizar IA conversacional, los agentes virtuales se vuelven más "inteligentes" y hacen un trabajo aún mejor atendiendo a los clientes.

Con el tiempo, un agente virtual se comporta como un empleado de toda la vida con un profundo conocimiento institucional de la información y las preferencias del cliente. Sin embargo, a diferencia de un agente humano, el agente virtual nunca sale de su empresa. El conocimiento institucional se queda contigo.

• Horario de servicio extendido

La IA no necesita tomarse un descanso ni dormir ocho horas. Después de implementar soluciones de automatización del servicio al cliente en todos los puntos de contacto, muchas organizaciones pueden escalar sus operaciones de gestión de la experiencia del cliente. Si no ofrece servicio al cliente las 24 horas hoy, es posible que pueda hacerlo con las herramientas adecuadas.

Una implementación exitosa

Cuando MakeMyTrip, un intermediario de viajes necesitó mejorar la experiencia del cliente en su Centro de Contacto 24/7, eligió Avaya Experience Cloud para la automatización del Centro de Contacto. El proceso de implementación involucró la integración con los productos de administración del Centro de Contacto existentes y la colaboración con los equipos internos de desarrollo web y móvil del cliente para ofrecer funciones personalizadas.

Soluciones de automatización de Avaya

Con la solución de experiencia del cliente Avaya Experience Cloud, las empresas pueden obtener una plataforma completa de automatización del Centro de Contacto junto con herramientas impulsadas por IA, RPA, agentes virtuales y funciones de código bajo que automatizan muchos aspectos de la gestión de la experiencia del cliente, mientras mejoran la satisfacción general del cliente. Al mismo tiempo, puede empoderar a los agentes humanos de servicio al cliente al transferir tareas rutinarias a las herramientas RPA.

Los agentes virtuales habilitados para IA de Avaya brindan servicio al cliente las 24 horas, los siete días de la semana en todos los canales, incluidos Web, correo electrónico, teléfono, video, redes sociales e incluso SMS. Con capacidades de aprendizaje automático integradas, estos agentes se vuelven aún más capaces con el tiempo, personalizando y optimizando aún más la experiencia del cliente.

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