El nuevo sistema ofrece mayor calidad y un servicio fluido a los clientes
São Paulo, Brasil, 9 de junio de 2021 - Sono Quality anunció que la compañía adoptó una solución One Cloud de Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, para brindar una experiencia de cliente multicanal, así como acelerar y mejorar las interaccione con los clientes.
Sono Quality, empresa especializada en el segmento de colchones tecnológicos y terapéuticos de alta calidad, enfrentaba el reto de cómo atender todas las llamadas recibidas durante las sesiones de ventas realizadas en televisión, debido a que es el punto focal de la dinámica de ventas de Sono Quality, el Centro de Contacto y las televentas son de suma importancia para su negocio.
Con una inversión en publicidad, la empresa se enfrentó al problema de ver que su antiguo sistema dejaba de tomar llamadas cuando recibía un pico de 200 de éstas. "Durante los períodos pico, entre el 30 y el 40 por ciento de las llamadas se interrumpían y además se presentaba una demora para reiniciar el sistema", dice Jefferson Fernandes Viana, director de TI de Sono Quality. Según el ejecutivo, la venta promedio de la empresa es de R$6.500 reales (cerca de $1,300 dólares americanos) y, en promedio, el 25 por ciento de las llamadas se convierten en ventas, por lo que esto representaba una pérdida mensual muy significativa.
“Tan pronto como adoptamos la tecnología de Avaya, redujimos el problema de la caída de sucursales en un 80 por ciento. Después de instalar servidores internos, hace exactamente un año, puedo decir que detuvimos esa situación”, afirma Viana.
Además del centro de televenta, la empresa, con sede en São Bernardo do Campo, opera con un Centro de Contacto con cerca de 60 personas para brindar un servicio activo y receptivo adaptado con todas las medidas preventivas necesarias durante la pandemia.
“Cumplimos 13 años de existencia en febrero. Nuestra forma de actuar con cita previa es muy ágil. Desde el momento en que la persona hace la llamada, después de ver el comercial, hasta que recibe al terapeuta en su casa, el tiempo máximo de espera es de dos días”, explica Viana.
Durante la pandemia, Sono Quality también realizó inversiones en publicidad en redes sociales y ahora se integra el registro de potenciales clientes a la plataforma Avaya: “en dos o tres minutos, la persona que se había registrado recibe un contacto de parte de nuestro equipo de televentas. Hay alrededor de 1,500 registros diarios y es por eso por lo que el Centro de Contacto es tan importante para nosotros. Ahora, con las nuevas funciones como la que nos permite almacenar los números que eventualmente no pudieron ser contestados, podemos devolver la llamada y atender al 100 por ciento de nuestros clientes. Todo esto solo es posible gracias a la plataforma de Avaya”, concluye Viana.
“Avaya está comprometida a brindar soluciones de comunicación y colaboración que resulten en experiencias significativas para clientes y empleados. Estamos encantados de poder contribuir a la estrategia empresarial de Sono Quality. Reforzamos nuestro compromiso de brindar tecnologías que ayuden a lograr los objetivos comerciales”, destaca Jabel Moura, director de Ventas de Avaya Brasil.
