Standard Chartered: Die digitale Bank mit einer menschlichen Note

"Unsere Position als führender internationaler Finanzdienstleister gibt uns eine einzigartige Perspektive auf den globalen Markt, einschließlich Trends und veränderter Verhaltensweisen. Was wir bei den Verbrauchern an allen Standorten und in allen Bevölkerungsgruppen, die wir bedienen, feststellen, ist der Wunsch, die Banking Journey mithilfe intelligenter und flexibler digitaler Funktionen besser zu steuern.

Es ist unsere Aufgabe, mit dem schnelllebigen, digital vernetzten Leben unserer Kunden Schritt zu halten, um ihnen das Banking zu erleichtern. Das bedeutet, dass wir das Banking so umgestalten, dass es wirklich einfach, bequem und sicher ist", sagt Stuart Beaumont, Global Head of Voice & Virtual bei Standard Chartered.

Wie Standard Chartered als weltweit führendes Finanzinstitut seine digitale Transformation mit Avaya vorantreibt...

Omnichannel: Hinter der Fassade

Einer der wichtigsten Punkte für Standard Chartered ist die Möglichkeit für Kunden, über den Kanal ihrer Wahl zu kommunizieren: Sprache, Text, nahtlose Selbstbedienung usw. "Wir sind uns bewusst, dass das Telefon mit dem Aufkommen von Kanälen wie Chat, Messaging und Social Media immer weniger bevorzugt wird", erklärte Beaumont. "Das bedeutet jedoch nicht, dass die Telefonie in naher Zukunft verschwinden wird. Untersuchungen zeigen, dass die Kunden bei komplexeren Transaktionen oder Interaktionen lieber mit einer realen Person sprechen, was im Bankgeschäft häufig der Fall ist."

Genauso wichtig wie die Bereitstellung von Kommunikationsoptionen war jedoch die Fähigkeit, ein reibungsloses Full-Service-Banking über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Mit anderen Worten: ein personalisierter und konsistenter Service, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde ein Gespräch initiiert oder eskaliert. "Es ist ein schmaler Grat zwischen einem wirklich nahtlosen Omnichannel und einer Mogelpackung", erklärte Beaumont. "Es gibt viele Dinge zu beachten, besonders im Bankensektor. Jede Interaktion muss vollständig sicher und authentifiziert sein, mit dem richtigen Maß an Datenmanagement, und Sie müssen den Kontext jeder Konversation beibehalten, wenn Kunden auf ihrer Journey den Kanal wechseln."

Digitales Banking mit menschlichem Touch

"Wir können keinen wirklich einfachen Service bieten, wenn wir unsere Kunden nicht persönlich kennen und mit ihnen verbunden sind", so Beaumont. "Wir mussten verstehen, wo die Kunden ihre Journey beginnen und wie sie am liebsten Kontakt aufnehmen (z. B. mobil, Online-Banking, Facebook). Wir müssen dort sein, wo unsere Kunden sind, also mussten wir all diese Variablen berücksichtigen."

Daher legte das Unternehmen den Schwerpunkt auf digitales Banking mit menschlicher Note. Für Standard Chartered bedeutete dies eine hohe Verfügbarkeit der Kanäle, Wiederholbarkeit in allen Märkten und eine klare Integration mit dem Contact Center, das oft die letzte Anlaufstelle für einen Kunden ist. Der Bankdienstleister benötigte außerdem eine flexiblere, anpassungsfähige Plattform, die problemlos neue Kanäle bedienen kann - auch solche, die es noch gar nicht gibt. Dies bedeutete auch, dass anspruchsvollere Technologien unterstützt werden mussten, die die Customer Journey tiefergehend analysieren und wichtige Erkenntnisse für Verbesserungen ableiten konnten.

"Hochentwickelte Technologien wie Sprachanalytik und KI setzen sich immer mehr durch, und das bedeutet, dass die Finanzdienstleister Daten aus früheren Interaktionen und Transaktionen besser auswerten müssen, um ein klareres Bild ihrer Kunden zu erhalten", erklärte Beaumont.

Ein weiteres Schlüsselelement, um diese menschliche Note zu erreichen, war die Befähigung der Mitarbeiter, die damit betraut sind. "Wir konnten keine tieferen Kundenbeziehungen erwarten, wenn unsere Mitarbeiter mit veralteten Arbeitsplatz-Tools und fragmentierten Mitarbeiter-Desktops arbeiteten." erklärte Beaumont. "Um die Produktivität an der Frontlinie aufrechtzuerhalten und die Gesamtzufriedenheit zu steigern, mussten wir die Kommunikationskanäle am Arbeitsplatz der Mitarbeiter vereinheitlichen. In dieser Branche verkaufen wir Vertrauen und Beratung. Das können wir ohne eine Technologie, der wir vertrauen, nicht richtig tun."

Warum Avaya

Standard Chartered entschied sich für Avaya Enterprise Cloud™, um diese Herausforderungen zu bewältigen, insbesondere für ein Managed Private Cloud-Modell. "Wir mussten etwas anderes machen", sagte Beaumont. "Wir haben Contact Center in vielen Ländern und zahlreiche Contact Center-Plattformen zu verwalten. Die Verwaltung unterschiedlicher Plattformen kann kostspielig sein und das Kundenerlebnis gefährden. Wir waren der Meinung, dass es einen besseren Weg gibt."

"Public Cloud war kein Modell, das für uns noch geeignet war, wenn man es mit unseren Geschäfts- und Kundenanforderungen abwägt. Avaya Enterprise Cloud™ schuf die globale Plattform, die wir brauchten, und gewährleistet gleichzeitig optimale Sicherheit und Datenschutz."

"Die Lösung hat ein großartiges Design, und die von Avaya angebotenen Managed Services ermöglichen es uns, den Service nach und nach zu nutzen und nur für das zu bezahlen, was wir wirklich brauchen. Außerdem können wir extrem schnell skalieren und Contact Center in verschiedenen Ländern auf effiziente Weise einsetzen. Als internationaler Dienstleistungsanbieter ist dies für uns von großer Bedeutung. Avaya bietet auch eine konsolidierte Desktop-Ansicht für Mitarbeiter, um weitere relevante Kundeninformationen zu erhalten, die Eingabeaufforderungen zu personalisieren und die Verwaltung digitaler Kanäle und Geräte zu optimieren. Das ist eine Win-Win-Situation."

Letztendlich fiel die Wahl auf Avaya, weil das Unternehmen eine nachweisliche Erfolgsbilanz im Bankensektor vorweisen kann und in der Lage ist, einen personalisierten Weg zur Cloud-Einführung zu bieten, der für Standard Chartered am sinnvollsten ist. "Die Lösung von Avaya war einfach, unkompliziert und kann in die Public Cloud überführt werden, wenn wir dazu bereit sind. Avaya verfügt außerdem über solide Erfahrungen im Bereich Managed Services, so dass sie für uns wirklich alle Kriterien erfüllen."

Zu guter Letzt

Die digitale Kommunikation wird immer intelligenter, einfacher und individueller werden, da die Kunden bequeme und gleichzeitig sichere Bankgeschäfte wünschen. Für Standard Chartered geht es bei der digitalen Transformation nicht nur um Transaktionen, sondern darum, sinnvolle Verbindungen und Beziehungen zu schaffen.