Stadtwerke Kempen: Topservice aus einem Guss

Mit IP Office vier Standorte vernetzt und neue, digitale Services im Contact Center nutzbar gemacht

Die Stadtwerke Kempen sehen sich in erster Linie den Bürgern ihres Versorgungsgebietes verpflichtet. Die Beherrschung entscheidender Grundprozesse ist für die hundertprozentige Tochter der Stadt Kempen auch in Zukunft der Garant für eine sichere Energieversorgung. Unterstützend für diese Grundprozesse, ist an allen Standorten eine moderne Telekommunikation unabdingbar. Mit der IP Office Server Edition von Avaya haben die Stadtwerke ihre Standorte ausfallsicher verbunden, die Erreichbarkeit der Mitarbeiter in der Verwaltung und ihrem Contact Center erheblich gesteigert sowie neue digitale Servicemöglichkeiten geschaffen.

Als Komplettanbieter für Strom, Gas, Fernwärme und Wasser geben die Stadtwerke Kempen ihren Kunden alle Vorteile eines lokalen Energieversorgers weiter. „Bereits mehrfach wurden wir für unsere Verbraucherfreundlichkeit und Servicequalität mit dem begehrten Qualitätssiegel ‚TOP-Lokalversorger‘ ausgezeichnet“, erzählt Thomas Frenzen, in der Abteilung Stromversorgung der Stadtwerke Kempen unter anderem auch für Betrieb und Administration der TK-Anlage zuständig. Den Dienst an der Region mit rund 38.000 Einwohnern in der Stadt Kempen, in St. Hubert, Tönisberg, Unterweiden und Schmalbroich kann das Versorgungsunternehmen jedoch nur dann dauerhaft aufrechterhalten, wenn es sich seine Unabhängigkeit gegen die großen Konzerne und Energielieferanten erhält.

Zwar bestimmen politische Vorgaben und die globale Entwicklung der Rohstoffpreise sehr stark das Geschehen. Doch die Stadtwerke Kempen halten dagegen. Beispielsweise kommt in ihrem Blockheizkraftwerk neben der Kraft-Wärme-Kopplung auch eine ORC-Anlage (Organic Rankine Cycle) zum Einsatz. Damit wurde die eigene Stromproduktion seit 2012 auf aktuell 55 Prozent gesteigert. Zudem befinden sich die Netze für Strom, Gas, Fernwärme und Wasser im Besitz der Stadtwerke und werden von eigenen technischen Teams selbstständig betrieben. „Als ortsansässiger Anbieter kennen wir die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen in der Region am besten. Und können mit eigenem Personal und lokalen Partnern auch die nötigen Investitionen, Wartungsarbeiten und Services optimal einschätzen und umsetzen“, ist sich Frenzen sicher.

Einheitliche Rufnummer für alle Standorte

Voraussetzung hierfür ist eine reibungslose Kommunikation. Das gilt sowohl für den Kontakt der Hauptverwaltung mit den Standorten, mit lokalen Firmen und Zulieferern sowie vor allem für die Erreichbarkeit für Privat-, kleine Gewerbe- und Industriekunden. „Die vorhandene Telefonanlage war veraltet und konnte viele moderne Funktionen nicht bieten“, erklärt Frenzen. In Zusammenarbeit mit dem Implementierungspartner ComTel Systemhaus haben die Stadtwerke Kempen daher 2018 auf die IP Office Server Edition von Avaya umgestellt. Heute sind über die zentrale TK-Lösung und eigene Lichtwellenleiter-Kabel rund 120 Anwender in der Hauptverwaltung sowie den drei Nebenstandorten – der Sauna und Wasserwelt AquaSol, dem Heizkraftwerk, dem Wasserwerk – nahtlos miteinander vernetzt. Alle Standorte verfügen über eine einheitliche Rufnummer. Dank Twinning-Funktionalität und One-Number-Konzept treten die Mitarbeiter immer unter ihrer Büronummer auf, egal ob unterwegs oder im Homeoffice, via Tablet oder Smartphone. Die Meet-me-Funktion in IP Office dient für interne Konferenzen. Zudem sorgt eine DECT-Ausleuchtung im Hauptstandort, im Heizkraftwerk und im AquaSol für Mobilität unabhängig von den fest installierten Endgeräten.

Bei einem Notfall, sei es im Freibad des AquaSol, in der Sauna oder am Sprungturm, lässt sich über DECT nun schnell Hilfe anfordern – sowohl von den Kollegen als auch von außerhalb. „Wir haben hierfür in Zusammenarbeit mit ComTel Systemhaus die Standorte sorgfältig vermessen und mit DECT ausgeleuchtet“, sagt Frenzen. Gleiches gilt, wenn bei technischen Störungen im AquaSol oder im Heizkraftwerk schnell Reparaturen eingeleitet werden müssen. Außerdem profitieren die Stadtwerke Kempen von der Möglichkeit, für verschiedenste Sachverhalte zeitnah automatische Ansagen aufzulegen oder vorhandene Ansagen zu ändern. „Wir können Ansagen für außerhalb der Geschäftszeiten, bei Störungen, bei kurzfristiger Nichterreichbarkeit wegen eines temporär hohen Anrufaufkommens, bei innerbetrieblichen Arbeiten, für Vertretungsregelungen oder in Urlaubszeiten nun jederzeit mit wenig Aufwand selbst einrichten“, so Thomas Frenzen weiter.

Lastspitzen und Stress vermeiden, Investitionen schützen

Mit der Contact-Center-Anwendung in IP Office decken die Stadtwerke darüber hinaus ihren gesamten Kundenservice ab: Anfragen zu Rechnungen, Ablesungen, Neuverträgen und vieles mehr. Verschiedenen Teams sind Sammelnummern und unterschiedliche Sachgebiete zugewiesen. „Im normalen Tagesgeschäft ist das Contact Center mit 15 bis 20 Agenten besetzt, in Spitzenzeiten mit bis zu 30 Mitarbeitern“, rechnet Frenzen vor. Für die Stadtwerke waren daher umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten und ein klares Reporting von enormer Bedeutung. Nicht nur um Lastspitzen zu erkennen und optimal abzufedern: „Unsere Geschäftsführung sieht sich in der Verantwortung, die Mitarbeiter vor Stress und Überlastung zu schützen. Deshalb dient Avaya Call Reporting auch dafür, die Teams entsprechend gut personell auszustatten“, betont Frenzen. Des Weiteren konnte ComTel Systemhaus eine bereits vorhandene UC-Lösung voll mit den Funktionen von IP Office integrieren. Das erleichtert den Sachbearbeitern der Stadtwerke die tägliche Arbeit: Rufnummern, Kontakt- und Vertragsdaten werden automatisch auf den Monitoren angezeigt, Anrufe oder E-Mails lassen sich per Mausklick auslösen. „Außerdem haben wir damit unsere Investitionen in die bestehende UC-Lösung geschützt“, unterstreicht Frenzen.

Die Möglichkeiten digitaler Services nutzbar gemacht

Die batteriegepufferte TK-Anlage funktioniert auch bei Stromausfall. Separate SIP-Trunks in den Standorten sorgen für lokale Überlebensfähigkeit, falls die Verbindung über die hauseigenen Lichtwellenleiter ausfällt. Alle Anlagenkomponenten, die SIP-Trunks, Server, Tischapparate und DECT-Komponenten in der Zentrale und in den Standorten sind von ComTel Systemhaus geleast. „ComTel Systemhaus zeichnet sich durch hohe fachliche Kompetenz in puncto digitale Technologien aus“, lobt Frenzen. Und hebt darüber hinaus die kurzen Reaktionszeiten des Avaya-Implementierungspartners bei Anfragen oder Störungen hervor. Auch Wartungsaufgaben und Updates liegen bei ComTel Systemhaus, „normale“ Administrationsaufgaben, etwa das Einrichten neuer Telefone, von Contact-Center-Arbeitsplätzen oder Ansagen führt Thomas Frenzen heute einfach in eigener Regie durch. „Mit der IP Office Server Edition haben wir den Sprung auf modernste Telekommunikationstechnologie geschafft. Wir haben nun alle Möglichkeiten digitaler Services und Funktionen an der Hand“, zieht Thomas Frenzen nach zweijähriger Erfahrung eine rundweg positive Bilanz.