Entspannte Kommunikation mit zufriedenen Kunden in der Spreewald Therme

Je hektischer der Arbeitsalltag, desto größer der Wunsch nach Ruhe und Erholung. Mit Wellnessoase und Vier-Sterne-Hotel wird die Spreewald Therme GmbH den Bedürfnissen Stressgeplagter und Ruhesuchender in jeder Hinsicht gerecht. Eine vernetzte Telefonielösung auf Basis von Avaya IP Office schafft dabei die technische Basis für erstklassigen Kundenservice, effiziente Prozesse sowie eine flexible Personalplanung.

Sich etwas Gutes tun, die Seele baumeln lassen, eine Auszeit nehmen – immer mehr Menschen kompensieren ihren stressigen Alltag durch gezielte Entschleunigung und Entspannung. Optimale Rahmenbedingungen dafür bietet seit 2005 die Spreewald Therme im brandenburgischen Kurort Burg: Acht wohltemperierte Badebecken, sieben Saunen sowie zahlreiche Wellness- und Fitness-Angebote bieten täglich rund 700 Gästen einen Zufluchtsort für Körper und Geist. Und zwar nicht nur aus der Region Berlin/Brandenburg. Denn Ende 2012 öffnete direkt neben der Therme das Spreewald Thermenhotel seine Türen. „Damit können unsere Gäste die Entspannungsphase nach einem Thermenbesuch im Hotel beliebig verlängern“, unterstreicht Dr. Stefan Kannewischer, Geschäftsführer der Spreewald Therme GmbH.

Mittelfristig will er sein Haus zum führenden Wellnessdienstleister in der Region Berlin/Brandenburg entwickeln. Mit dem Kombiangebot hat er offenbar den Zeitgeist erkannt. Das zeigt sowohl die kontinuierlich wachsende Anzahl von Stammgästen als auch das Feedback der Besucher: Laut hoteleigenen Auswertungen unterschiedlicher Bewertungsportale beurteilen 99,2 Prozent der Gäste das Vier-Sterne-Hotel im UNESCO Biosphärenreservat Spreewald positiv.

Guter Service beginnt am Telefon

„Das liegt nicht zuletzt am guten Service“, ist Hotelmanager Danny Völlger überzeugt. „Und der beginnt bei uns bereits beim ersten Telefonkontakt.“ Konkret heißt das:  Jeder Anrufer soll möglichst schnell beim zuständigen Ansprechpartner landen und dort zuvorkommend und zuverlässig bedient werden. Um das zu gewährleisten, implementierten die Wellness-Experten mit Unterstützung von Avaya-Partner Secutron eine zukunftsorientierte Kommunikationslösung auf Basis von zwei vernetzten Avaya IP Office Anlagen. Diese bündelt Telefonate von Hotel und Therme auf einer Plattform und gewährleistet so eine hohe Erreichbarkeit. „Im Durchschnitt müssen Anrufer bei uns inzwischen nur noch 7,2 Sekunden warten, bis sie einen Mitarbeiter am Ohr haben“, verweist Völlger stolz. Sollte es doch einmal länger dauern, laufen eingehende Gespräche nach dem vierten Klingeln automatisch in die Warteschleife und werden hier per Bandansage freundlich „um etwas Geduld“ gebeten. Das senkt das Risiko, dass Gäste genervt auflegen. Das Konzept geht auf: Selbst zur Vorweihnachtszeit – wenn die Nachfrage nach Wellnessanwendungen und Gutscheinen erfahrungsgemäß Hochkonjunktur hat – werden rund 95 Prozent der Anrufer bedient. Angesichts eines täglichen Aufkommens von bis zu 280 Gesprächen eine stolze Leistung.

Neben den 125 hochengagierten und disziplinierten Mitarbeitern trägt in der Spreewald Therme auch das Reporting-Werkzeug IP Office Customer Call Reporter (CCR) zur hohen Servicequalität bei. Die serverbasierte Contact Center-Lösung wurde explizit für kleinere und mittlere Unternehmen entwickelt und ermöglicht, das Gesprächsaufkommen per Mausklick in Echtzeit auszuwerten. „So behalten wir Informationen zu Gesamtauslastung, Wartezeiten und verlorenen Gesprächen jederzeit im Blick – und können bei Bedarf kurzfristig darauf reagieren“, unterstreicht der Hotelmanager. Steigt beispielsweise das Anrufaufkommen zu Wochenbeginn oder in der Adventszeit, werden kurzerhand weitere Mitarbeiter zugeschaltet. Das lohnt sich: Gingen zu Beginn des Hotelbetriebs oft bis zu hundert Gespräche pro Tag verloren, konnte diese Quote inzwischen auf gerade mal sieben verlorene Anrufe reduziert werden. „Den Umsatz im Gutscheingeschäft haben wir dadurch um rund 20 Prozent gesteigert“, sagt Völlger.

Darüber hinaus will der Hotelmanager mithilfe des ReportingWerkzeuges zukünftig auch den Erfolg regionaler Marketingkampagnen gezielt auswerten. Dazu stellt Avaya innerhalb des Analysetools eine interaktive Kundenkarte bereit. Sie liefert Informationen zu Standort und Anzahl eingehender Anrufe. Im Kontext mit laufenden Anzeigenschaltungen lassen sich so wichtige Informationen zur Werbewirksamkeit sammeln.

Doch Avaya IP Office überzeugt nicht nur durch die Analyse- und Call Center-Funktionalitäten. Auch die mühelose Integration des Hotelsystems Fidelio beeindruckte die Verantwortlichen. Sobald das Reinigungspersonal einen Raum gesäubert hat, wird dies per Knopfdruck über das Zimmertelefon an die Hotelsoftware gemeldet. Diese setzt den fertigen Raum vollautomatisch auf den Status „verfügbar“, so dass dieser umgehend wieder belegt werden kann. Zeitraubende Telefonate und Rückfragen zwischen Rezeption und Reinigungspersonal gehören damit im Spreewald Thermenhotel der Vergangenheit an. Dank dieser Prozessautomatisierung stehen gereinigte Zimmer den Gästen so teilweise schon vor der offiziellen Eincheck-Zeit zur Verfügung. „Unsere Gäste freut das enorm. Schließlich können sie so auch das Wellness-Programm länger nutzen“, schmunzelt der Hotelmanager.

Erreichbarkeit deutlich verbessert

Auch in anderen Bereichen unterstützt die Kommunikationslösung den reibungslosen Hotelbetrieb. So sind alle Manager, Techniker und Hausdamen jederzeit via DECT Telefon erreichbar – selbst wenn sie gerade auf dem Gelände unterwegs sind. Das ist wichtig. Schließlich gilt es, auftretende Mängel oder technische Störungen schnellstmöglich zu beheben. „Unser Hotelgelände ist enorm weitläufig. Allein der Bereich der Therme misst rund 5.000 Quadratmeter. Dank unserer IP-Schnurlostelefone können Mitarbeiter trotzdem innerhalb von Sekundenbruchteilen kontaktiert werden“, verweist Völlger. Das unterstützt die Bestrebungen des Vier-SterneHotels nach erstklassigem Service und hoher Kundenorientierung. „Die Telekommunikationslösung von Avaya trägt maßgeblich dazu bei, unsere Top-Position am Markt weiter auszubauen“, resümiert Völlger.

LÖSUNGEN

Avaya IP Office™ 500

Customer Call Reporter

VoiceMail Pro

Über Secutron Dresden GmbH

Die Secutron Dresden GmbH besteht seit 1990 als Dienstleistungsunternehmen im Telefonie- und IT-Bereich für kleine und mittelständische Unternehmen in Sachsen und Umgebung. Mit derzeit 20 Mitarbeitern projektiert, liefert und installiert das Unternehmen hauptsächlich Produkte und Lösungen des führenden Anbieters von Unified Communication – Avaya. Neben klassischen Kunden aus den Bereichen Industrie, Dienstleistung und Handel entwickelt die Secutron Dresden GmbH ebenfalls hoch spezialisierte Kommunikationslösungen im Bereich Healthcare. Hierbei werden die beiden Avaya-Branchenlösungen für Seniorenheime SECOM sowie für Krankenhäuser MEDCOM eingesetzt. Weiterhin setzt Secutron im Hotelbereich ebenfalls die Branchenlösung HOTCOM von Avaya ein. Weitere Informationen unter www.secutron-dresden.de.