sgd – Deutschlands führende Fernschule: Intensive Studienbetreuung aus der Cloud

Rund 50 speziell geschulte Agent:innen mit hohem Fachwissen bedienen im Contact-Center der sgd die verschiedensten Kommunikationskanäle, etwa Telefonie, Chats, Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Anfragen via Facebook oder E-Mail. Dabei steht die Telefonie nach wie vor im Mittelpunkt. Denn es gilt beispielsweise, in intensiven Vorgesprächen die individuellen Voraussetzungen zu klären, die Interessent:innen für einen Fernlehrgang oder ein Fernstudium mitbringen müssen. „Nichts ist schlimmer, als wenn ein:e Kandidat:in nach drei, vier Jahren Kursdauer wegen eines Formfehlers nicht zur Prüfung zugelassen wird“, bringt es Philipp Matous, Manager Telesales bei der sgd, auf den Punkt. Über 110.000 Gespräche führen die Agent:innen des sgd-Contact-Centers im Schnitt jährlich durch. Mit 90 Prozent bilden eingehende Anfragen (Inbound) dabei den Löwenanteil des Gesprächsaufkommens.

Für eine effektive Beratung und Betreuung sind die Agent:innen in drei Teams gegliedert. Team eins führt Gespräche mit Interessent: innen, die sich über das Lehrangebot informieren wollen. Team zwei obliegt die Betreuung der Kursteilnehmenden bis zur Prüfung – wobei jedem Lehrgang eine spezifische Betreuungskraft zugeordnet ist. Team drei kümmert sich um die geförderte Weiterbildung, also beispielsweise um Teilnehmende, die von der Arbeitsagentur an die sgd verwiesen werden.

Hochverfügbarkeit aus der Cloud

„Höchste Verfügbarkeit der Telefonielösung und optimale Auslastung des Contact-Centers sind für uns geschäftskritisch“, sagt Timo Rick, Leiter IT bei der sgd. „Denn wir unterscheiden uns vor allem durch unsere intensive Beratungsleistung von den Wettbewerbern im Markt. Jede Minute Ausfall kann uns potenzielle Kund:innen kosten oder unseren Kursteilnehmenden schaden.

2019 ist die sgd in neue Räumlichkeiten nach Darmstadt umgezogen. Dieser physische Umzug wurde dazu genutzt, auch die technologische Seite der Telekommunikation zu hinterfragen. „Gesetzt war dabei eine Umstellung auf eine Kollaborationslösung aus der Cloud“, fährt Rick fort, „also auf eine digitale Plattform mit kostengünstigeren, flexibleren und leistungsfähigeren Möglichkeiten für die Telekommunikation.“ Nach einem Auswahlverfahren unter mehreren Anbietern entschied sich die sgd noch 2019, den bislang im Haus betriebenen Lösungen von Avaya, IP Office für die Telefonie und Customer Interaction Express als Contact-Center, die Treue zu halten, die beiden Lösungen jedoch auf die Technologieplattform Avaya OneCloud MidMarket zu migrieren.

Seitdem betreibt Avaya die Private-Cloud-Plattform der sgd im Rechenzentrum des Partners QSC in Nürnberg und ist zudem für den Service und die Wartung der Applikationen zuständig. Carrier-seitig verfügt die sgd nach dem Umstieg auf die Cloud- Plattform über zwei getrennte Hauseinführungen. Zum einen unterhält Avaya über den Carrier-Service Eco SIP Premium von Avaya eine 10-Mbps-Anbindung der sgd mit dem Rechenzentrum. Für größere Unabhängigkeit und um die Voraussetzungen für höchste Verfügbarkeit zu schaffen, hat die sgd zusätzlich über einen Drittanbieter eine zweite, redundante Anbindung von 50 SIP-Sprachkanälen mit Flatrate geschaffen.

Schwesterunternehmen eingebunden

Beim Umstieg in die Private Cloud wurde auch die Telefonie der Wilhelm Büchner Hochschule, ein Schwesterinstitut der sgd, sowie der Deutschen Weiterbildungsgesellschaft (DWG), das Bindeglied der beiden Institute zum Klett-Konzern, auf der Avaya-Cloud-Plattform gebündelt. Alle vorhandenen Endgeräte konnten erhalten werden. Die große Mehrzahl der 200 Power- User der Avaya-Telefonielösung verteilt sich auf die Agent:innen des Contact-Centers der sgd.

Auslastung des Contact-Centers und Innovationsfähigkeit für digitale Services verbessert

„Wir haben die Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit unserer Telekommunikation erhöht und die Innovationsfähigkeit der Plattform für neue digitale Services verbessert“, unterstreicht Timo Rick. Für ein weiteres Plus an Sicherheit hat die sgd bei Avaya zudem eine erhöhte Serviceklasse mit nur zwei Stunden Reaktionszeit von Avaya gebucht. „Avaya hat sich beim Umstieg und Betrieb der Private-Cloud-Lösung als zuverlässiger Partner erwiesen“, lobt Rick. „Wir profitieren einerseits von Infrastruktur, Applikationen und Services aus einer Hand, andererseits von kurzen Reaktionszeiten und schnellen Lösungen, wenn bei uns Fragen auftauchen“, so seine positive Zweijahresbilanz.

Auch Philipp Matous ist zufrieden. Call-Flows, Informationen und Ansichten der Contact-Center-Lösung konnten besser auf die jeweilige Aufgabe der drei Teams zugeschnitten werden. Verschiedene Werkzeuge zur Intraday- Steuerung erlauben es der sgd heute, das Anrufaufkommen zeitlich aufgelöst sichtbar zu machen. Das Contact-Center der sgd ist montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr, samstags von 9 bis 17 Uhr geöffnet – das Hauptanrufaufkommen an Werktagen fällt jedoch zwischen 10 bis 13 und 15 bis 17 Uhr an. Mit den Steuerungswerkzeugen lassen sich Lastspitzen abfedern. Sie helfen, die Zahl der Anrufe, die an ein externes Contact-Center weitergeben werden müssen, zu minimieren – und tragen so zur Kostenreduzierung bei. „Früher waren wir diesbezüglich mehr oder weniger im Blindflug unterwegs, heute können wir Besetzung und Auslastung des Contact-Centers viel besser steuern“, urteilt Matous.

Flexible Reaktion in der Coronapandemie

Mit Beginn der Coronapandemie hat sich zudem das Anrufaufkommen bei der sgd um einen Schlag um rund 30 Prozent erhöht. „Als Anbieter von Fernunterricht hatten wir mit Pandemie und Lockdown natürlich einen großen Vorteil gegenüber Schulen mit Präsenzunterricht. Da sind viele auf uns aufmerksam geworden. Mit Avaya konnten wir das erhöhte Anrufaufkommen sicher stemmen“, erinnert sich Philipp Matous. Denn zu Beginn der Pandemie war die sgd bereits auf die Avaya-Private-Cloud-Lösung umgestiegen.

Digitalisierung von Kundenkontakt und Lerninhalten

Somit war die sgd beispielsweise in der Lage, die Anzahl der Agent:innen im Contact-Center flexibel und ohne großen Aufwand um 50 Prozent aufzustocken. Darüber hinaus konnten die Agent:innen – teils ausgestattet mit neu angeschafften Laptops – in den Lockdown-Phasen nahezu übergangslos ins Homeoffice wechseln, über Avaya Workplace und eine VPN-Verbindung sicher mit Avaya OneCloud MidMarket verbunden.

Nicht zuletzt getrieben durch die Coronapandemie, rückt auch bei der sgd das Thema Digitalisierung immer stärker in den Mittelpunkt. „In unserem Contact-Center ist in puncto Telefonie jetzt alles enthalten, was die Agent:innen brauchen“, urteilt Manager Telesales Matous. Dennoch sieht er Möglichkeiten, das Call-Routing weiter zu optimieren, um eine noch bessere Auslastung und Rufverteilung zu erreichen. Im zweiten Schritt will die sgd ein echtes Omnichannel-Routing herstellen, sodass Interessent:innen, die heute per Telefon und an anderen Tagen per E-Mail oder Chat anfragen, stets an den gleichen Ansprechpartner geraten.

In Betracht kommen auch Contact-Center-as-a-Service-Leistungen (CCaaS). Denn diese Dienste laufen zwar unabhängig von der Telefonielösung, sind aber von Datenseite dennoch integriert. Es bietet sich daher an, mit ihrer Hilfe Medien wie Internet, Chatfunktionen oder Social-Media-Kanäle verstärkt einzubinden. Als dritten Schritt sieht Matous die Integration weiterer Anwendungen oder Arbeitsoberflächen in die Telefonie – etwa eine vollständige Kopplung mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Gerüstet für die Zukunft

„Zu guter Letzt möchten wir auch Selfservices auf Basis intelligenter Bots oder künstlicher Intelligenz anbieten, um die Anrufe optimal zu steuern – sowohl für Interessent:innen als auch für unsere Agent:innen“, beendet Philipp Matous seinen Ausblick. Und IT-Leiter Rick schließt: „Die sgd will langfristig auch Lerninhalte digital anbieten, etwa über Video oder Kommunikationsräume, die sich wie ein Klassenzimmer öffnen lassen. Die Kund:innen wollen mehr Fernlehre. Wir sind uns sicher, dass uns Avaya auch hier für die Zukunft weitaus mehr zu bieten hat, als wir bislang nutzen.“