Die Lincoln Memorial University verbessert mit Avaya Cloud Office® die Kommunikation über mehrere Campus-Standorte hinweg

Wachstum und Erweiterung sind eine gute Sache, es sei denn, Sie haben während einer Pandemie alte Telefonsysteme, die nicht zentralisiert sind und eine umfangreiche Zusammenarbeit nicht unterstützen können, die für eine sichere Remote-Arbeitsumgebung erforderlich ist. Aufgrund ihres zwar flexiblen aber kleinen IT-Teams benötigte die Lincoln Memorial University (LMU) eine einfachere Konnektivität über mehrere Campus-Standorte hinweg, eine einfache Nutzung und Verwaltung sowie Kosteneffizienz. Die Lincoln Memorial University bekam genau das und noch viel mehr mit Avaya Cloud Office^® by RingCentral^®. 

Die 1897 gegründete Lincoln Memorial University ist nicht nur ein hoch angesehenes privates Liberal Arts College, sondern auch ein lebendiges Stück Geschichte. Die Universität wurde von Oliver Otis Howard, einem Offizier der United States Army und einem Union-General im amerikanischen Bürgerkrieg, aufgrund eines Versprechens an Präsident Abraham Lincoln gegründet. Heute, über 120 Jahre später, verfügt die Lincoln Memorial University über einen wunderschönen, 1.000 Hektar großen, bewaldeten Campus mit 43 Gebäuden, in denen gelehrt, verwaltet und gewohnt wird. Der Hauptstandort der Universität befindet sich in Harrogate, Tennessee. Die Universität hat zusätzliche Campus-Standorte in Knoxville, Tennessee und Tampa, Florida.

Als Michael Disney, Chief Technology Officer, vor 14 Jahren an der Lincoln Memorial University seine Arbeit aufnahm, war der Campus klein und hatte nur einige Gebäude. Das stetige Wachstum der Universität hat Disney und sein IT-Team herausgefordert, denn sie können nur eine gewisse Anzahl von Projekten übernehmen. „Ein kleineres IT-Team macht die Dinge in vielerlei Hinsicht einfacher, aber es kann überwältigend sein“, erklärte er. Als Chief Technology Officer (CTO) versucht Disney immer, neue Technologien zu finden, die die Belastung für sein Team verringern und gleichzeitig die Universität in Richtung digitale Transformation führen. 

Als die globale Pandemie zuschlug, entschied sich Disney zunächst für eine kostenlose Testversion für 90 Tage. Nachdem er mehr über Avaya Cloud Office by RingCentral erfahren hatte, traf er die Entscheidung, mit Avaya zusammenzuarbeiten. „Ich hatte damals schon von Avaya Cloud Office gehört und dachte mir, es könnte eine großartige Möglichkeit sein, das Beste aus beiden Welten herauszuholen, nämlich die Cloud-Plattform von RingCentral und die technische Expertise, den Umfang 
und das Partnernetzwerk von Avaya“, erklärte er. Die Universität verfügte außerdem über drei alte Telefonsysteme von Nortel (inzwischen von Avaya übernommen), die bald ersetzt werden mussten. Die Unterbrechung im Jahr 2020, zusammen mit den alten Telefonsystemen der Universität, veranlasste Lincoln Memorial University dazu, sich für Avaya Cloud Office zu entscheiden. 

„Die Servicequalität, die wir von Avaya und Meridian, dem Partner von Avaya, erhielten - und immer noch erhalten - ist unglaublich und im Vergleich zu dem, was wir für den Betrieb unseres alten Telefonsystems bezahlten, waren die Preise niedriger. Hinzu kommt der Name Avaya. Man weiß, dass das System zuverlässig und leistungsstark sein wird, 
und unsere Teams sind mit Avaya vertraut, da sie schon so lange ein Avaya-Telefonsystem verwenden. Alles sieht ähnlich aus und lässt sich ähnlich handhaben, was weniger Unterbrechungen während des Arbeitstages bedeutet, wenn man versucht, ein neues System zu lernen und eine Schulung durchzuführen.“

Eine einzige zusammenhängende Kommunikationslösung

Für Disney erfüllte Avaya Cloud Office alle Anforderungen der Lincoln Memorial University. Die Universität war in der Lage, die alten Telefonsysteme zu ersetzen und gleichzeitig die IT-Abteilung bei der internen Unterstützung der Hardware zu entlasten. Dabei sparte die Universität im Vergleich zu der vorherigen Einrichtung auch noch Geld. Die Breite der Kommunikation war auch richtungsändernd für uns. „Durch die Umstellung auf Avaya Cloud Office ist es so, als hätten wir in Bezug auf die Technologie ein Jahrzehnt übersprungen. Vorher haben wir mehrere verschiedene Systeme für Dinge wie Voicemail, SMS und Fax verwendet. Durch die Möglichkeit, alles mit Avaya Cloud Office zu verbinden, konnten wir uns von den Kosten und der Verwaltung dieser anderen Systeme befreien, was auch unseren Arbeitstag so viel einfacher macht, erklärte er. „Es ist wunderbar, eine App zu haben, die wir auf unserem persönlichen Handy nutzen können, um von überall aus anzurufen, SMS zu schreiben, Sprachnachrichten für die Arbeit abzuhören und ortsunabhängige an Besprechungen teilzunehmen. Dies hat unsere Fähigkeit gesteigert, reaktionsschnell und mobil zu sein. In diesen Zeiten sind das wichtige Dienste für Studenten, Mitarbeiter und die Verwaltung.“

Diese Zentralisierung der Kommunikation war auch für das IT-Team der Lincoln Memorial University von großer Bedeutung. „Wenn ich dringende Arbeiten außerhalb meines Büros erledige und sehe, dass mein Schreibtischtelefon klingelt, dann kann ich anhalten und den Anruf mit meinem Handy beantworten, ohne dass der Anrufer etwas merkt. Die Kommunikationserfahrung ist besser als je zuvor“, sagte Disney.

Bei der Umstellung auf Avaya Cloud Office benötigt die Lincoln Memorial University keine  herkömmlichen Schreibtischtelefone mehr, wenn es die Universität so wünscht, da die Kommunikation über jedes Gerät mit Internetverbindung (Laptop, Handy, Tablet) abgewickelt werden kann. „Unser Helpdesk-Team macht den größten Bereich in unserer IT-Abteilung aus und kann Arbeitsaufträge vor oder nach den regulären Arbeitsstunden ausführen, damit sie den Arbeitstag der Mitarbeiter nicht unterbrechen müssen. Früher waren diese Mitarbeiter fast schon an den Schreibtisch gefesselt und konnten nur eingeschränkt arbeiten, ohne Störungen zu verursachen. Die Produktivitätssteigerung ist immens“, erklärte er. Avaya Cloud Office ermöglicht es auch verschiedenen Teams (zum Beispiel der IT-Helpdesk-Abteilung), Gruppen für eine schnellere und zielgerichtete Kommunikation und Zusammenarbeit zu erstellen.

Anderswo auf dem Hauptcampus nutzt die Abteilung für Finanzhilfe Avaya Cloud Office als Arbeitsauftragssystem. Wenn ein Berater sieht, dass ein Front-Office-Mitarbeiter eine neue Aufgabe in das System eingegeben hat, dann überprüft er die Aufgabendetails und kommt aus seinem Büro, um den Schüler und seine Familie zu holen. Normalerweise warten der Schüler und seine Familie im Wartezimmer, aber jetzt holt man sie wegen COVID-19 unter Verwendung eines virtuellen Wartesystems vom Auto ab.

Avaya Cloud Office macht die Konnektivität für die 1.300 Mitarbeiter der Lincoln Memorial University über alle Campus-Standorte hinweg und durch eine zentralisierte Firewall einfach und sicher. Die Benutzer müssen nur eine vierstellige Nummer wählen, um alle Mitarbeiter zu erreichen, die vom Hauptcampus in Harrogate oder von einem Nebencampus in Knoxville und Tampa aus arbeiten. Mit dem Wachstum der Universität können andere Standorte nahtlos verbunden werden. „Avaya Cloud Office ist extrem zukunftssicher. Sie nehmen einfach das Telefon, stecken es in den die TK-Anlage, stellen eine Verbindung mit dem Internet her und es funktioniert. Wir können uns entspannen, da wir wissen, dass Upgrades automatisch ohne zusätzliche Kosten erfolgen. Früher kamen wir um Mitternacht herein, um manuell Upgrades durchzuführen. Wir hofften, dass alles gut gehen würde, damit wir nach Hause gehen und schlafen konnten. Bei Avaya Cloud Office ist alles enthalten. Das bedeutet, dass wir uns mehr auf IT-Initiativen mit höherer Priorität konzentrieren – und nachts gut schlafen können.“

Niedrigere Kosten durch bessere Systemleistung, Verwaltung und Analyse

Wie wir es bereits erwähnten, waren die Kosten für Avaya Cloud Office am Ende geringer als das, was die Lincoln Memorial University für die Verwaltung und Wartung ihrer vorhandenen Telefonsysteme bezahlte. Und bei diesen geringeren Kosten profitiert die Universität auch noch von der höheren Leistung der Cloud in einer risikoarmen Umgebung. Mit Avaya Cloud Office konnte die Lincoln Memorial University ein Experiment mit cloudbasierter Kommunikation im Rahmen eines flexiblen Verbrauchsmodells beginnen, das die monatlichen IT-Ausgaben ausgleicht und jederzeit beendet werden kann. Nach ein paar Monaten stellte Disney fest, dass die Systemleistung und die Servicequalität stabil blieben, obwohl der Hauptcampus in einer ländlichen Gegend liegt, in der häufig Konnektivitätsprobleme auftreten.

Ein weiterer Vorteil, insbesondere für Disney, war die vereinfachte Verwaltung und Analyse des Systems. „Einer der Installateure, mit denen wir zusammengearbeitet hatten, zeigte uns die Analysen, und es war ziemlich unglaublich, alles auf einem einfachen Dashboard zu sehen, unabhängig davon, welches Gerät ich verwende“, sagte er. Beim Sortieren der Anrufe nach Qualitätsstufe erfuhr Disney beispielsweise, dass die Universität im Laufe von zwei Wochen nur neun von 3.500 Anrufen mit schlechter Qualität hatte, wobei die schlechte Qualität dieser Anrufe wahrscheinlich auf externe Netzwerkprobleme zurückzuführen waren. „Avaya Cloud Office bietet uns viel mehr Einblick, als wir in der Vergangenheit hatten, und das auf viel einfachere Weise.“

Als Bildungseinrichtung ist es auch wichtig, dass die Lincoln Memorial University mit „Kari‘s Law“ und „Ray Baum‘s Act“ übereinstimmt; beide Gesetze befassen sich mit Notrufen (E911). Kari‘s Law (das im Februar 2020 in Kraft trat) eliminiert die Anforderung, dass eine Vorwahl oder eine Ziffer (wie 8 oder 9) für den Zugriff auf eine externe Leitung verwendet werden muss, was eine direkte Anwahl von 911 ermöglicht. Das Gesetz schreibt auch vor, dass eine designierte Person (d. h. ein Sicherheitsteam oder ein Mitarbeiter an der Rezeption) darüber benachrichtigt wird, dass ein Notfallanruf (911-Anruf) getätigt wurde. Ray Baum‘s Act (das im Januar 2021 in Kraft trat) unterstreicht die Bedeutung der Bereitstellung von Standortinformationen von Notanrufen (911-Anrufen) für Anrufbeantworter für die öffentliche Sicherheit, unabhängig von der verwendeten Kommunikationsplattform. Die Lincoln Memorial University hat diese Maßnahmen sehr ernst genommen, und Avaya Cloud Office gewährleistet die Einhaltung dieser lebensrettenden Gesetze.

Disney freut sich auf die nachhaltigen Vorteile von Avaya Cloud Office, wenn die LMU die Lösung auf ihrem neueren Campus in Tampa einsetzt.