Avaya verbindet La Cité du Vin mit Weinliebhabern auf der ganzen Welt

La Cité du Vin wurde 2016 ins Leben gerufen und ist zu einem Wahrzeichen für den Wein als Weltkulturerbe avanciert, das auf Unified Communications setzt, um sein verheißungsvolles zukünfitges Wachstum bestmöglich voranzutreiben.

La Cité du Vin, ein fester Bestandteil der Touristiklandschaft von Bordeaux, entschied sich bei Betrieb und Integration seiner Unternehmenskommunikation für eine Orange Business Services Multi Connect Business (MCB) Lösung, die auf der Cloud-Anwendung Powered by Avaya IP IX™ aufbaut. Die Lösung gewährt Besuchern Zugang zu Tickets und Reservierungen für Ausstellungen, Führungen und kulturelle Veranstaltungen.

Ein Hoch auf den Wein als Kulturerbe

La Cité du Vin ist ein Kulturzentrum, das der jahrhundertealten Geschichte des Weinanbaus und der traditionellen Weinherstellung auf der ganzen Welt gewidmet ist. Es ist Eigentum der Stadt Bordeaux und wird von der Fondation pour la Culture et les Civilisations du Vin betrieben, die das Ziel verfolgt, die kulturellen, historischen und symbolischen Aspekte des Weins zu fördern.

Seit der Eröffnungszeremonie im Juni 2016 hat das berühmte Weinbaumuseum in der französischen Region Nouvelle-Aquitaine mehr als eine Million Besucher verzeichnet. Die Architektur des Gebäudes ist den sanft geschwungenen Linien eines Weinbergs, den Schleifen der Garonne oder den Wölbungen eines Weindekanters nachempfunden – kurzum: eine Hommage an den Ruf Bordeauxs als Weinstadt par excellence.

Modernste Museumstechnik

Die eindrucksvolle Außengestaltung wird durch eine auf mehreren Etagen angelegte Ausstellungsfläche ergänzt, die mit der neuesten audiovisuellen Technik ausgestattet ist. Kleine Handheld-PCs sowie Detektoren mit Infrarot- und Funktechnik entführen die Besucher auf eine interaktive, sensorische Reise. Mithilfe digitaler Guides wird die Führung durch die Ausstellungsräume in acht Sprachen angeboten.

Darüber hinaus hat die Fondation CCV für das museumseigene Kundenzentrum ein modernes Businesskommunikationssystem eingerichtet. Die Unified Communications-Plattform wird den Anforderungen der Stiftung an einen erstklassigen Kundenservice gerecht, gewährleistet gleichzeitig eine optimale Kostenkontrolle und bietet Planungssicherheit für zukünftige Expansionen.

„Gemäß dem Geschäftsmodell der Fondation CCV wird dem Customer Engagement im Tagesgeschäft höchste Priorität eingeräumt – ob es darum geht, die Besucher zu informieren, Tickets zu verkaufen, Ausstellungsräume zu vermieten oder Anrufe mit potenziellen Geldgebern zu führen“, sagt Eric Fournier, CIO von La Cité du Vin.

IP-Telefonie ist ein Muss

Das Management der Fondation CCV war sich einig, dass eine Unified Communications-Lösung für seine neue Einrichtung am besten geeignet wäre.

„Von Beginn an gab es einen Aspekt, der nicht verhandelbar war. Wir waren alle der Überzeugung, dass die Kommunikation über Breitbandinternet und nicht über ein ISDN-Netzwerk erfolgen sollte, das in der Vergangenheit meist Standard war“, fügt Eric Fournier hinzu.

Im Jahr 2015 veröffentlichte die Fondation CCV eine Ausschreibung für eine Telefon- und Netzwerkinfrastruktur, die über IP-Telefonie und nicht über eine netzbasierte PABX- oder zentralisierte Vermittlungsanlage erfolgen sollte. Die Anforderungen an Telefonie-Anwendungen entsprachen den typischen Bedürfnissen von modernen Call Centern: Interactive Voice Response, Group Call Pickup, Click-to-call, Rufumleitung, Pairing und mehr. Darüber hinaus waren detaillierte Berichte und Abrechnungen aller Kommunikation erforderlich und es musste die Möglichkeit gegeben sein, bei steigenden Wachstumszahlen eine leichte Skalierbarkeit zu erreichen.

Orange Business Services erhält zusammen mit einer Avaya-Lösung den Zuschlag

Orange Business Services erhielt den Zuschlag und stattete das Unternehmen mit Telefonen, dem Netzwerk und seinem Multi Connect Business-System – einer auf einem Client gehosteten Unified Communications-Lösung auf Basis von Avaya IP Office™ – aus.

„Orange hatte uns mit seinen Möglichkeiten zum Management von Großprojekten und seiner Leistungsbilanz bei der Durchführung von Integrationen überzeugt. Avaya war uns aufgrund seines guten Rufs und der Leistungsfähigkeit seiner Produkte bereits bekannt und stellte uns alles bereit, was wir für Unified Communications brauchten – das machte das Angebot von Orange letztlich noch attraktiver für uns“, sagt Eric Fournier.

Orange Business Services hatte die Lösung in weniger als einem Monat nach Unterzeichnung des Vertrags bereits betriebsfertig implementiert und kümmerte sich um die Integration, Programmierung und Anwenderschulung.

Anrufberichte und -abrechnung

Mit steigender Bekanntheit von La Cité du Vin gehen nicht mehr nur Anrufe interessierter Besucher aus Frankreich, sondern der ganzen Welt ein, die Tickets reservieren oder Informationen anfordern möchten. Der auf einem einzigen Server gehostete MCB Voice Manager leitet eingehende Anrufe Tag und Nacht nach Thema und Sprache weiter.

Private Veranstaltungen stellen eine wichtige Einnahmequelle für die Fondation CCV dar und finden in den dafür eingerichteten Räumlichkeiten von La Cité du Vin statt. In der Regel sind für die Entgegennahme der Anrufe mindestens einen Tag lang eigene Telefonleitungen erforderlich. Die Kosten, die während Veranstaltungen für ausgehende Telefongespräche entstehen, werden von der Avaya IP Office Message Detail Recording-Anwendung verwaltet, die umfassende Informationen über ein- und ausgehende Sprach- und Datenanrufe erfasst.

„Avaya weist uns auf Auslands- oder Ferngespräche hin und macht genaue Angaben zu deren Anzahl, Dauer und Kosten, damit wir die Verbrauchskosten analysieren und unsere Kunden entsprechend abrechnen können“, erklärt Frédéric Peracini, Technical Project Manager von La Cité du Vin.

La Cité du Vin verwendet außerdem ein Tool des Avaya-Partners Cieme Informatique, um ein- und ausgehende Anrufe nach Abteilung festzuhalten und Berichte über die Anzahl an Anrufen pro Tag zu erstellen. Dadurch sind die Anrufe nach Abteilung und entgangene Anrufe einsehbar, wodurch sich die Callcenter-Abläufe weiter optimieren lassen. Durch die Anwendung konnte zudem ermittelt werden, inwieweit Personal erforderlich ist, um die Telefone an Wochenenden und Feiertagen zu besetzen.

Leichte Erweiterbarkeit um neue Funktionen

„Wir haben viel Flexibilität und Spielräume und können mit nur wenigen Klicks neues Personal einstellen. Es gibt immer noch viele Funktionen für unsere professionellen Nutzer, die noch gar nicht zum Einsatz gekommen sind“, bemerkt Frédéric Peracini.

Noël Kuakuvi, Sales Engineer von Orange Business Services, weist auf einige Bereiche in MCB hin, in denen La Cité du Vin von den umfangreichen Funktionen für die Zusammenarbeit profitieren kann. Mithilfe der Funktion Group Call Pickup ist es beispielsweise möglich, den Anruf eines Agenten entgegenzunehmen, der auf einer anderen Leitung spricht oder in einem anderen Bereich tätig ist.

Innerhalb der Räumlichkeiten von La Cité du Vin können Nutzer durch Installation von Avaya Equinox auf ihrem Smartphone auf das WLAN-Netz zugreifen, um in Echtzeit besser zusammenarbeiten zu können. Für Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, bietet das MCB-Paket die Option Avaya Session Border Control, die eine Verbindung von Smartphones von außerhalb zum lokalen Netzwerk ermöglicht.

Eine Chat-Funktion innerhalb der Einrichtung wird in der nahen Zukunft zur Verfügung stehen, da die zwischen Mitarbeitern ausgetauschten E-Mails das E-Mail-System allmählich überlastet haben. „Es ist sehr vorteilhaft, all diese Funktionen in petto zu haben“, fügte Frédéric Peracini hinzu.

Reibungsloser Betrieb

Frédéric Peracini betont, dass er seit Einsatz des MCB-Pakets kaum Grund dafür hatte, sich an Orange Business Services zu wenden. Die UC-Plattform ermöglicht in der Praxis die reibungslose Durchführung der täglichen Aufgaben, ohne den Cloud-Anbieter hinzuziehen zu müssen.

„Durch die kombinierten Lösungen von Orange und Avaya können wir im Grunde vollkommen unabhängig agieren. In den vergangenen zwei Jahren haben wir vielleicht drei Supportanfragen gestellt und zwei Telefone zurückgesendet. Dadurch haben wir in Sachen Zuverlässigkeit einen großen Schritt nach vorne gemacht“, fasst Peracini zusammen.

Ein ambitionierter Blick in die Zukunft

Die Fondation CCV denkt außerdem darüber nach, die externe Zusammenarbeit mithilfe von Videokonferenz-Tools wie Avaya Equinox Meetings Online zu verbessern.