Work from Anywhere: ICAS Schweiz sorgt mit Avaya für Flexibilität und Business Continuity

Als international vernetztes Unternehmen im Bereich der externen Mitarbeiterberatung (Employee Assistance Program EAP) war ICAS während der Corona-Pandemie noch stärker gefragt.

Um den durch COVID-19 getriebenen Sorgen, Ängsten und Nöten der Arbeitnehmerschaft sorgfältig zu begegnen und gleichzeitig die eigene Belegschaft zu schützen, hat ICAS bereits im März 2020 komplett auf Homeoffice und die Avaya Cloud Lösung umgestellt.

Das bedeutsame Thema der psychischen Gesundheit wurde in den vergangenen Jahren immer offener angesprochen. Dafür setzt sich ICAS Schweiz AG mit dem professionellen Employee Assistance Program (EAP) ein.

Das Angebot für Arbeitnehmer:innen, extern psychologische Beratung zu erhalten, ist für viele Betroffene in einer anspruchsvollen oder schwierigen Situation äusserst wertvoll. 55 Beratende im Support Center von ICAS – ausschliesslich qualifizierte und erfahrene Jurist:innen, Rechtsanwält:innen, Diplom-Psycholog:innen und Psychotherapeut:innen – stehen den Rat, Hilfe und Beistand suchenden Mitarbeitenden rund um die Uhr per Telefon oder Live Chat zur Verfügung. Dieses Angebot wird seit Ausbruch der COVID-19 Pandemie noch stärker genutzt.

Denn die Pandemie wirkt sich vor allem auch auf die mentale Gesundheit aus, sei es aufgrund der Isolation, der Ungewissheit, der prekären Situation im Homeoffice oder der Angst vor einem drohenden Jobverlust. Neben telefonischer Beratung haben Ratsuchende mit dem ICAS-Dienstleistungspaket auch die Möglichkeit, persönliche Beratungssitzungen in Form einer Kurzzeit-Therapie bei einer Psychotherapeutin oder einem Psychotherapeuten in Anspruch zu nehmen. Dafür stehen ICAS bundesweit über 200 Netzwerk-Partner:innen zur Verfügung.

Seit Ausbruch der Pandemie nehmen 72 zusätzliche Firmen die Dienstleistungen von ICAS in Anspruch. Die Fälle nahmen 2020 um 38 % zu; der Anteil psychischer und emotionaler Probleme stieg von 50 auf 61 %. Insbesondere die komplexen und schwerwiegenden Fälle nahmen um 39 % zu. Um den Anliegen, Sorgen und Bedürfnissen der Arbeitnehmenden gerecht zu werden, hat ICAS bereits im März 2020 komplett auf Homeoffice umgestellt und den Technologie-Provider gewechselt. Mit Avaya OneCloud konnten die Psycholog:innen und Jurist:innen von ICAS ihre wertvolle Arbeit nahtlos im Homeoffice fortsetzen und ihre Klient:innen per Telefon, Video, E-Mail und Chat unterbruchfrei weiter betreuen. Aber gerade auch die nächsten Monate werden noch einmal eine Herausforderung für Arbeitnehmer:innen und Unternehmen darstellen, da die Perspektiven für viele unklar sind. Die ICAS-Berater:innen, die auch ausserhalb der Pandemiezeiten die Möglichkeit haben, bis zur Hälfte ihres Arbeitspensums vom Homeoffice aus zu erfüllen, sind jedenfalls technisch und personell für den Ansturm gerüstet: Modernste Contact-Center-Technologie in der Cloud ermöglicht ihnen das richtige Routing zur richtigen Beraterin oder zum richtigen Berater in der richtigen Sprache im richtigen Kanal (Telefon/Video/E-Mail/Chat) und eine lückenlose Dokumentation der Ereignisse. Das Mehrvolumen konnte aufgrund der effizienten Technologie mit gleichbleibender Anzahl Mitarbeitenden bewältigt werden. Während zuvor umständlich und auch kostenintensiv mit Rufumleitungen hantiert werden musste und die Qualität von Homeoffice zu Homeoffice variierte, können sich die Berater:innen nun ganz auf die modernste Work from Anywhere-Technologie von Avaya verlassen und sich den Anliegen der hilfesuchenden Personen zuwenden. Die technische Basis wurde vom Pain zur Commodity, die ICAS-Mitarbeitenden von professionellen Begleiterinnen und Begleitern zu Krisenmanagerinnen und Krisenmanagern in einer weltweiten Ausnahmesituation.

Das Thema der psychischen Gesundheit und dessen Enttabuisierung ist ICAS ein grosses Anliegen. Aus diesem Grund hat ICAS das Leistungsportfolio für die betroffenen Mitarbeitenden ausgebaut, um sie professionell durch die schwere Zeit zu begleiten. Zudem hat ICAS am Tag der psychischen Gesundheit (Mental Health Day) am 10. Oktober 2020 eine Online-Veranstaltung für Kunden und Interessenten organisiert. Der Aktionstag macht weltweit auf die psychische Gesundheit aufmerksam, vermittelt Informationen über psychische Krankheiten und soll Solidarität mit Betroffenen und deren Angehörigen ausdrücken. Anders als in den Jahren zuvor fand der ICAS-Anlass natürlich im sicheren Setting eines virtuellen Events statt. Dazu lud ICAS 500 Kund*innen aus sechs Ländern zum Online-Kongress mit dem Thema «Achtsamkeit» ein.

Die Powerlizenz der Avaya Spaces machte dies möglich. Über Avaya Spaces konnten 500 Teilnehmer:innen gleichzeitig Streams in drei Sprachen, digitale Networking-Möglichkeiten und Online-Interaktion virtuell geniessen. In verschiedenen Sessions erhielten die Teilnehmenden – Führungskräfte und Mitarbeitende der ICAS-Kunden aus KMU und Grosskonzernen – wertvolle Inspiration und Anregungen zum Thema «Achtsamkeit» in Zeiten der Pandemie.

Dadurch erhofft sich ICAS zum einen höhere Akzeptanz bei mentalen Belastungen innerhalb der Unternehmen, zum anderen soll aber auch ermutigt werden, dass es in Ordnung ist, sich bei persönlichen Herausforderungen Hilfe zu suchen. Und genau in diesen Situationen ist ICAS 24/7 erreichbar und unterstützt in den aktuell besonders schwierigen Krisensituationen. Durch die moderne Technologie-Basis kann ICAS die Business Continuity sicherstellen, um im Notfall jederzeit optimal erreichbar zu sein.