Avaya hilft Hydro Ottawa, störungsfrei durch die Krise zu kommen

Wie jedes andere Unternehmen musste auch Hydro Ottawa schnell reagieren, um die sich beschleunigenden Entwicklungen rund um COVID-19 zu bewältigen. Das Energie- und Versorgungsunternehmen ist das drittgrößte in der Provinz Ontario und versorgt rund 340.000 Kunden mit Strom und damit verbundenen Dienstleistungen. In einem Sektor, der für langsame Transformationsprozesse bekannt ist, glänzt Hydro Ottawa mit nahtloser und intuitiver Kommunikation, intelligentem Routing und einer benutzerfreundlichen, mobilen Anwendung. Für die Geschäftsleitung war es entscheidend, dass das Unternehmen weiterhin als digitales Unternehmen agieren konnte, das den Kunden an die erste Stelle setzt, selbst (und insbesondere), wenn die Umstände nicht wie gewohnt sind.

Hydro Ottawa hatte bereits angefangen, mit Avaya die Umbrüche der digtalen Transformation zu bewältigen. Es war daher gut positioniert, als die Pandemie ausbrach. Etwa die Hälfte des Unternehmens stellte sofort den Arbeit im Büro ein und wechselte zu einem virtuellen Arbeitsmodell, einschließlich der Mitarbeiter im regionalen, ausgelagerten Contact Center. Diese Einrichtung nutze einige Komponenten der Avaya-basierten Kommunikations-Infrastruktur von Hydro Ottawa gemeinsam mit anderen Unternehmenbereichen, während andere Funktionen wie z.B. das Call Routing intern bleiben. Aus diesem Grund konnte Hydro Ottawa schnell und entschlossen reagieren, als sich COVID-19 ausbreitete, und das ausgelagerte Call Center vollständig auf die Avaya-Infrastruktur umstellen, um Servicelevel und Mitarbeiterproduktivität aufrechtzuerhalten.

„Ohne Avaya hätten wir den Betrieb einstellen müssen. Es gibt keine andere Art, es zu sagen“, erklärte Mark Fernandes, CIO von Hydro Ottawa.

Mit der Public Cloud-basierenden Contact Center as-a-Service- Lösung von Avaya konnte Hydro Ottawa alles in nur einer Woche in Betrieb nehmen. Die Mitarbeiter konnten flexibel und sicher von zu Hause aus arbeiten, die Manager blieben auch virtuell visibel und das Unternehmen implementierte ein intelligentes Self-Service-System, um die Verfügbarkeit von Live-Agenten für komplexe oder dringende Anfragen zu gewährleisten. Am wichtigsten war, dass Kunden weiterhin so mit dem Unternehmen interagieren konnten, wie sie es wollten und brauchten. „Der Umzug war so nahtlos, dass unsere Kunden es nicht einmal bemerkten. Es gab nicht eine Sekunde der Unterbrechung, es war perfekt“, sagte Fernandes.

Die größte Herausforderung war, wie für alle Unternehmen, die Unsicherheit, nicht zu wissen, was als nächstes kommt: Wie sich das Anrufaufkommen entwickelt, wie es abgearbeitet werden würde, welche Bedenken die Kunden haben könnten usw. Es gab dazu noch besondere Bedenken, wie sie typisch für Unternehmen in einer stark regulierten Branche sind. „Mit Avaya konnten wir volle Transparenz aufrechterhalten und hatten weiterhin die benötigte Business Intelligence, um Verbesserungen und die besten Entscheidungen für unsere Kunden zu treffen“, sagte Fernandes.

Genauso wichtig war es, dass die Mitarbeiter von Hydro Ottawa während der Krise spürten, dass man sich um sie kümmert. „Es war extrem wichtig, die Gesundheit und das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter bei der Arbeit von zu Hause zu berücksichtigen, denn viele arbeiteten zum ersten Mal auf diese Weise“, erklärte Fernandes. „Viele dieser Menschen sind Eltern oder haben Ehepartner, die auch von zu Hause aus gearbeitet haben. Angesichts des Drucks, die Kundenerwartungen zu erfüllen und eine hohe Anzahl problematischer Anfragen zu bewältigen, war das Unternehmen auf ein reibungslos funktionierendes Contact Center angewiesen. Avaya war dabei entscheidend.“

Fernandes war so beeindruckt von dieser Erfahrung, dass er einen Brief an Jim Chirico, CEO bei Avaya, schrieb, um ihm mitzuteilen, wie groß der Effekt war. „In meiner ganzen Karriere habe ich bisher noch nie eine positive Reaktion erlebt, wie die von Avaya. Sie sind ein echter Partner. Es ist eine Sache, zu sagen: „Ich werde das in einer Woche einrichten. Es dann auch tatsächlich zu erledigen, ist eine ganz andere Sache. Wir hatten eine großartige Kundenbeziehung mit Avaya, die unsere Zusammenarbeit noch stärker gemacht hat.“

Avaya war in der Lage, Hydro Ottawa in der Krise dabei zu helfen, das Vertrauen der Kunden und der Gesellschaft zu stärken und die Geschäftstransformation zu beschleunigen, um sich für zukünftige Belastungen zu positionieren. „Als CIO wurde ich oft von Unternehmen, die viel versprechen und wenig liefern, enttäuscht. Avaya ist der richtige Partner.“