Feldhaus Energie: Produktivität der Mitarbeiter digital weiter gesteigert

Feldhaus Energie meistert Telefonie, Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Video-Collaboration mit IP Office und Avaya Spaces

„Nachdem wir unser Geschäftsfeld in den vergangenen Jahren mehrfach ausgeweitet haben, musste auch unsere Kommunikation neu ausgerichtet werden“, beginnt Marcus Feldhaus, Geschäftsführer der Feldhaus Energie GmbH & Co. KG. Einst als Händler von Mineralölen gestartet, betreibt die Firmengruppe in Norddeutschland unter dem Namen Felta schon seit Langem auch ein Netz von 21 Tankstellen, einige in eigener Regie, andere verpachtet. Die Tanklasterflotte der Gruppe liefert Kraftstoffe und Heizöle an die Tochterunternehmen sowie an Firmen- und Privatkunden. Kundenorientierung, regionale Präsenz und hohe Qualität zu günstigen Preisen sind seit nunmehr drei Generationen die Garanten für den Erfolg des Familienbetriebs.

Deshalb ist es für Marcus Feldhaus auch selbstverständlich, seinen Kunden im Wandel der Zeit eine immer breitere Palette an Energieträgern anzubieten. „Wir möchten auch für Menschen ein Ansprechpartner sein, die energietechnisch umsteigen wollen“, macht der Geschäftsführer klar. Schon frühzeitig hat Feldhaus Energie daher Holzpellets mit ins Programm aufgenommen und kann aus einem der größten Lager Norddeutschlands auch kurzfristige Bedarfe zuverlässig decken. Seit 2016 kauft Feldhaus für seine regionale Kundschaft auf dem freien Energiemarkt auch Strom und Gas ein. „Somit können wir heute Unternehmen und Privatkunden zu fairen Bedingungen fast mit der gesamten Bandbreite an Energieträgern versorgen“, sagt Marcus Feldhaus stolz.

Doch mit der Ausweitung des Geschäftsfelds und den dadurch gewonnenen Neukunden hat sich naturgemäß auch das Anrufaufkommen erhöht. Neue Kommunikationskanäle sind hinzugekommen. Die Zahl der fest angestellten Mitarbeiter ist auf aktuell rund 70 gestiegen. „2013 hatten wir unsere Kommunikation mit IP Office von Avaya auf ein zukunftssicheres Fundament gestellt. Dieses wollten wir nun rasch weiter ausbauen, um trotz der neuen Anforderungen für unsere Kunden zu jeder Zeit erreichbar zu sein“, fährt Feldhaus fort. Der Ansatzpunkt: mit digitalen Technologien die Flexibilität, Mobilität und Produktivität der Mitarbeiter weiter steigern und so das hohe Niveau und den persönlichen Charakter des telefonischen Kundenservices festigen. Denn: „Ganz gleich ob Firma oder Privatmann – jeder Kunde hat bei uns einen persönlichen Ansprechpartner, den er auch direkt anwählen kann“, skizziert Marcus Feldhaus eine der gewachsenen Besonderheiten des Familienunternehmens.

Mit Pro Assistant und Avaya Workplace den persönlichen Kontakt zum Kunden stärken

Ruft ein Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner bei Feldhaus Energie an und erreicht ihn nicht gleich, wird er nach kurzer Zeit von IP Office an einen Sammelanschluss übergeben. Ein Kollege nimmt das Anliegen direkt am Computer auf und leitet es neuerdings mithilfe der Anwendung Avaya Pro Assistant per Chat oder Journal-Eintrag automatisch an den richtigen Sachbearbeiter weiter. So geht die Anfrage dank ComputerTelefonie-Integration (CTI) und der internen Kommunikation über digitale Kanäle nicht verloren. Zudem bleibt der persönliche Kontakt erhalten, der zuständige Sachbearbeiter kann die ihn betreffende Anfrage klar erkennen, priorisieren und effektiv bearbeiten. Darüber hinaus macht es Pro Assistant möglich, heterogene Anwendungen und Daten der Feldhaus-Gruppe – etwa aus den verschiedenen CRM-, ERP- oder Logistiksystemen – zu integrieren und so beispielsweise die Routenplanung bei der Lieferung von Kraft- und Brennstoffen zu optimieren.

Darüber hinaus wurde auf den firmeneigenen Rechnern Avaya Workplace installiert. Weit über die Avaya-Deskphones am Büroarbeitsplatz hinaus dehnt die Client-Lösung den Aktionsradius der Mitarbeiter auf beliebige Endgeräte aus. Zusätzlich sind die Mitarbeiter mit Headsets ausgestattet, die sich per USB direkt an den PC oder das Deskphone anschließen lassen und sich via Bluetooth mit jedem mobilen Endgerät paaren können. Das macht buchstäblich „beide Hände frei“ für Anrufe von Kunden oder Geschäftspartnern. „Unsere Mitarbeiter sind dank CTI somit jederzeit und überall erreichbar und handlungsfähig. Zudem können wir damit auch leicht Homeoffice-Modelle für den Innendienst umsetzen, etwa in der Firmenzentrale in Visbek“, sagt Marcus Feldhaus.

Digitale und automatisierte Abläufe: Unterschiede zwischen Mittelstand und Konzernen schwinden

Ein Vorteil, der sich während der Corona-Pandemie längst bezahlt gemacht hat. Natürlich kann Feldhaus Energie nicht alle Mitarbeiter ins Homeoffice schicken, wenn der Betrieb weiterlaufen soll. Denn beispielsweise muss die Disposition in Visbek präsent sein, um die Fahrer mit den Kraftstoffoder Heizöl-LKWs auf den Weg zu bringen. Aber: Ausgestattet mit einigen zusätzlichen Laptops, sind die Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder der Buchhaltung dank Avaya Workplace in der Lage, über eine Remote-Anbindung sicher und zuverlässig von zu Hause zu arbeiten.

„Aktuell greifen wir zudem für Konferenzen und die Zusammenarbeit mit Vertretern, Lieferanten oder Geschäftspartnern auf Avaya Spaces zurück. Die Avaya-Videokonferenzlösung war rasch installiert, Handhabung und Betrieb sind unkompliziert und problemlos“, urteilt Marcus Feldhaus. Mit dieser Lösung zur einfachen Zusammenarbeit kann Feldhaus Energie die Bedürfnisse aller Mitarbeiter vollständig abdecken. Trotz des Bekenntnisses zu „physischen Treffen“, so Feldhaus weiter, will sein Unternehmen für kürzere Absprachen auch in Zukunft auf Avaya Spaces setzen.

Zukunftssichere Kommunikationsplattform

An unserem Tankstellen-Standort Vechta haben wir einen überdachten Waschpark mit zusätzlichen Dienstleistungen zur Autopflege errichtet“, leitet Marcus Feldhaus zu einem letzten Schauplatz über. „Um die telefonische Erreichbarkeit unserer dortigen Mitarbeiter sicherzustellen, mussten wir deren Mobilität steigern.“ Hierfür wurde vor Ort eine eigenständige IP-Office-Telefonielösung installiert, die über einen VPN-Kanal direkt mit der Firmenzentrale in Visbek vernetzt ist. Alle Mitarbeiter in Vechta sind nun von der Zentrale jederzeit via DECT-Telefonie und Headsets erreichbar. Kundenanrufe landen im Büro des Standorts und lassen sich auf Wunsch problemlos weiterleiten.

„Wie erhofft, konnten wir 2020 unsere Kommunikationsplattform auf Basis von IP Office einfach um neue Anwendungen, Leistungsmerkmale sowie einen Standort ergänzen. Wir haben die Telefonie weiter mit unseren Daten- und Systemlandschaften verschmolzen und so die Mobilität, Effektivität und Flexibilität unserer Mitarbeiter gesteigert“, fasst Marcus Feldhaus daher zusammen. Auch die einfache Administration und die selbsterklärenden Browseroberflächen überzeugten. Für ihn steht fest, dass sein Unternehmen dank IP Office für die Anforderungen der digitalen Zukunft bestens gerüstet ist. Plus: Auch im Mittelstand ist das Thema Kommunikation voll angekommen, mit Aufgaben wie CTI, automatisierten Prozessen, VideoKollaboration oder Homeoffice. „Wir arbeiten heute im Wesentlichen mit den gleichen digitalen Werkzeugen wie die großen Konzerne – und mit vergleichbaren Erfolgen in puncto Produktivität der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit“, schließt Feldhaus.