Engagent Health steigert mit Avaya Experience Platform-Lösungen die Conversion Rate um 60 %

Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, dass dem Gesundheitswesen wegen mangelnder Zugangsmöglichkeiten eine Krise droht. Die Bedeutung von Unternehmen wie Engagent Health steigt gleichzeitig. Die einheitliche, cloudbasierte Plattform des Unternehmens optimiert den Prozess für Agenturen und Krankenversicherungen im Bereich der staatlichen Kostenträger und umfasst alle Bereiche vom Agenten-Onboarding bis hin zum Customer Relationship Management (CRM). Als Teil seines Angebots bietet das Unternehmen auch Unterstützung durch outgesourcte Agenten, um Anrufspitzen auszugleichen und sich ausschließlich auf die Mitgliederakquise zu konzentrieren. Für die 43 % der Erwachsenen zwischen 19 und 64 Jahren, die vor der Pandemie eine unzureichende Krankenversicherung hatten, und für die Millionen anderer, die infolgedessen ihren Versicherungsschutz verloren haben, ist Engagent Health wichtig , um Optionen zu erkunden und die beste Versicherung zu finden.

Kurzfristig musste das Unternehmen die Servicequalität trotz eines enorm gesteigerten Anrufvolumens aufrechterhalten und gleichzeitig die Mitarbeiter zuverlässig miteinander verbinden, damit sie ihre Arbeit erledigen konnten. Langfristig bestand die Notwendigkeit, skalierbares Wachstum zu unterstützen (das Unternehmen verfügt über zwei Zentren in Florida sowie in der Dominikanischen Republik, letzteres soll 2021 um das Fünffache erweitert werden) sowie mehr Initiativen zur Mitgliedergewinnung zu fördern.

Als relativ neuer Akteur in der Branche hat das Unternehmen ehrgeizige Pläne für die digitale Transformation, um die Art und Weise zu verändern, wie die Menschen über eine Mitgliedschaft denken. Austin Ifedirah, Gründer und CEO von Engagent Health, wusste, dass das vorhandene Patchwork-System des Unternehmens den Weg in die Zukunft nicht begleiten konnte. Nachdem sich das Unternehmen mehrere Anbieter angesehen hatte, entschied es sich für Avaya aufgrund der Reputation in der Branche, der Funktionsbandbreite sowie der Benutzerfreundlichkeit und einfachen Bereitstellung.

Engagent Health begann mit dem Einsatz von Avaya OneCloud CCaaS für seinen Contact Center-Betrieb (sowohl intern als auch ausgelagert) und der Avayas UCaaS-Telefonielösung, Avaya Cloud Office by RingCentral, um die Kommunikation für die verteilten Mitarbeiter zu verbessern. Das Unternehmen plant außerdem, Avaya OneCloud CPaaS zu verwenden, um flexibel Dienste bereitzustellen, die Kunden- und Geschäftsergebnisse verbessern. Mit den Avaya OneCloud-Lösungen konnte das Unternehmen im Vergleich zu einem durchschnittlichen Anbieter seine Conversion Rate um 60 % und die Versicherungsquote um 80 % steigern.

Einfache und nahtlose Kundenerfahrungen mit Avaya OneCloud CCaaS

Avaya OneCloud CCaaS halfen Engagent Health dabei, die bisherige, fragmentierte Contact Center-Umgebung zu konsolidieren, um Prozesse, Ressourcen und Funktionen aufeinander abzustimmen und neue Wege zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, wann und wie diese es wünschen. Das Unternehmen plant die Ausweitung von einer Telefonieplattform auf eine breite Palette digitaler Touchpoints und Interaktionsarten, um die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen, die persönliche Interaktion zu verbessern und die Customer Journey besser zu unterstützen.

„Wir konnten uns in Sachen Contact Center nicht einigen. Die Auszeichnungen von Avayas Innovationen in den Bereichen Contact Center und Kundenerfahrung über viele Jahre hinweg überzeugten uns davon, dass Avaya uns helfen kann, unseren Geschäftsbetrieb vorwärts zu bringen“, sagte Ifedirah. „Wir sind besonders an Prozessautomatisierung, Self-Service-Optionen und Proactive Outreach interessiert. Es gibt so viel, was wir jetzt tun können.“

Als Contact Center-Outsourcing Unternehmen, das für den Ausgleich hoher Anrufspitzen verantwortlich ist, kann das Unternehmen beispielsweise Avaya Experience Platform verwenden. Es ist möglich, KI-fähige Bots zu nutzen, die rund um die Uhr Support bieten, sodass sich die Agenten auf die Interaktionen mit Kunden konzentrieren können, die eine persönliche Unterstützung erfordern. Es gibt auch mehr Optionen, um die Bedürfnisse mobil anrufender Personen zu erfüllen, z.B. mit Hilfe intelligenter und digitaler Self-Service-Kanäle. So können Kosten gesenkt und die Effizienz gesteigert werden. Avaya Experience Platform wird auch das geplante Wachstum des Unternehmens im Jahr 2021 mit globaler Skalierung, Reichweite und Sicherheit unterstützen.

Schnelles und zuverlässiges Arbeiten von überall mit einer All-in-One-Cloud-Kommunikationslösung

Das obere Management-Team des Unternehmens und andere ausgewählte Teams (z.B. Softwareentwickler und Supervisor) verwenden Avaya Cloud Office für die Echtzeitkommunikation, die verbesserter Entscheidungsfindung und gesteigertem Kundennutzen beiträgt. „Wenn Sie täglich mit Tausenden von Kunden sprechen, gibt es viele einzigartige Situationen, die Sie bewältigen müssen. Es ist enorm wichtig, in Echtzeit über Dinge wie Richtlinienänderungen und Kundenqualifikationen mit allen unseren globalen Betriebszentren kommunizieren zu können“, sagte Ifedirah. Das obere Management-Team verwendet Avaya Cloud Office auch, um Probleme in Echtzeit zu lösen, während potenzielle Kunden am Telefon sind, und kann Informationen schnell über eine einfache, benutzerfreundliche Lösung austauschen.

Weitere Lösungsfunktionen, die Engagent Health nutzen möchte, sind Voicemail-to-Text (die Möglichkeit, Voicemails automatisch in Text umzuwandeln, der in E-Mails und Textnachrichten gelesen werden kann), automatische Anrufaufzeichnung (automatische Aufzeichnung von eingehenden und ausgehenden Anrufen; Administratoren können das System auch so einrichten, dass eingehende Anrufe für bestimmte Abteilungen aufgezeichnet werden) und mehrstufige automatische Telefonzentrale (Fähigkeit, Anrufe automatisch mit benutzerdefinierten Grußansagen entgegenzunehmen und sicherzustellen, dass jeder Anruf unabhängig von Standort oder verwendetem Gerät an die richtige Person oder das richtige Team geleitet wird).

Innovative Mitgliedergewinnung und Verbesserung der Qualitätsmaßnahmen mit Avaya OneCloud CPaaS

Engagent Health zeichnet sich durch seine innovative Vision für den Verkaufsprozess als Teil der End-to-End Customer Journey aus. „Es geht nicht nur darum, etwas zu verkaufen und dann abzuhaken“, erklärte Ifedirah. Sobald einem Kunden ein spezifischer Pflegeplan zugewiesen wird, muss sich das Unternehmen an ihn wenden, um ihm seinen Plan vorzustellen, häufig gestellte Fragen zu beantworten, ihm seine ID Karte zu besorgen und vieles mehr. Untersuchungen zeigen, dass die durchschnittliche Engagement-Rate zu diesem Zeitpunkt in den meisten Plänen zwischen 20 und 30 % liegt (Qualitätsmaßnahmen sind an die Fähigkeit gebunden, Kunden nachzuverfolgen, um die Bereitstellung ihres Pflegeplans abzuschließen). Mit Hilfe von Avaya ist Engagent Health besser positioniert, um seine Klienten dabei zu unterstützen, ihre Kunden zum Mitmachen zu animieren.

Das Unternehmen möchte Avaya CPaaS verwenden, um die Kundenbindung durch ein ganzheitlicheres, digitales Kommunikationserlebnis zu stärken. Dazu gehören die nahtlose Integration von Drittanbietern, Web-Self-Service (über einen Chat-Bot, der Kunden begrüßt und häufig gestellte Fragen beantwortet) und proaktive ausgehende Benachrichtigungen, die Antworten{ut}verfolgen und Interaktionen personalisieren können. Mit Avaya CPaaS kann Engagent Health jeden Service erstellen, den es benötigt, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Die Aufgabe während einer öffentlichen Gesundheitskrise meistern

Zum Abschluss eines der turbulentesten Jahre der jüngeren Geschichte sind Unternehmen im gesamten Pflegebereich aufgerufen, sich der Aufgabe zu stellen, Effizienz, Resilienz und Zuverlässigkeit zu steigern. Avaya hilft uns, schnell zu agieren, um die Art von Erfahrungen zu bieten, die uns einen Vorsprung vor dem Wettbewerb verschaffen“, sagte Ifedirah.