Energiedienst Holding AG: Internettelefonie trifft Wasserkraft

Insbesondere Unternehmen mit diversen Standorten und Außenstellen können die Kosten für Telefonleitungen beträchtlich senken, wenn sie konsequent auf Voice over IP (VoIP) setzen. Die Energiedienst Holding AG ist dabei, ihre herkömmlichen Telefonanschlüsse nach und nach auf VoIP umzustellen – und gewinnt so neben geringeren Kosten mehr Flexibilität und Ausfallsicherheit. Weitere Vorteile: Die Infrastruktur lässt sich zentral verwalten und es ergeben sich leistungsfähige Kommunikationsmöglichkeiten wie Videotelefonie.

Die Energiedienst Holding AG (EDH) ist ein regional tätiges Schweizer Energieversorgungsunternehmen, das in Südbaden und der Schweiz aus Wasserkraft erzeugten Strom und energienahe Dienstleistungen anbietet. Die Konzernorganisation mit Hauptsitz in der Schweiz, zwei Verwaltungen in Deutschland sowie verschiedenen Außenstellen erfordert eine leistungsfähige Telekommunikationsinfrastruktur: An diversen Standorten sind Primärmultiplexanschlüsse samt der dazu notwendigen Hardware erforderlich – und müssen bezahlt und verwaltet werden. „Unser Unternehmen ist im Wachstum begriffen. Um hierbei die Kosten für die notwendige Kommunikationsinfrastruktur im Griff behalten und gleichzeitig flexibel reagieren zu können, setzen wir voll und ganz auf Voice over IP“, sagt Friedhelm Bäumer, Leiter Informationstechnik der EDH. „Dabei kommt diese Technik nicht nur intern zwischen den insgesamt 2000 Nebenstellen zum Zug.

Dank SIP-Trunking sind wir auch per VoIP an den Telekommunikationsanbieter gekoppelt. Uns ist wichtig, in jeglicher Hinsicht innovativ zu sein.“ Das SIP (Session Initiation Protocol)- Trunking ist eine wesentliche Voraussetzung für die Migration von ISDN- hin zu IP-Telefonie. Ein derart genutzter Anschluss funktioniert trotz der VoIP-Technik wie ein ganz normaler ISDN-Anschluss. Das heißt, der Telefondienst verhält sich trotz VoIP hinsichtlich der Anschlussmöglichkeiten und Leistungsmerkmale wie ein herkömmlicher Telefonanschluss.

Verfügbarkeit ist Trumpf

Bei allen Vorteilen von SIP-Trunking hinsichtlich einer vereinfachten Infrastruktur lag für die EDH das Hauptaugenmerk auf der Verfügbarkeit der Leitungen: Keinesfalls durften Stabilität und somit Erreichbarkeit unter dem Niveau liegen, das Kunden und Mitarbeiter von der klassischen ISDN-Telefonie gewohnt sind. „Im Fall der Energiedienst Holding bietet die Deutsche Telekom als SIP-Trunking-Anbieter etwas bislang Einmaliges: Die VoIP-Verbindung ist redundant gehalten. Eine Zuführung kommt aus Frankfurt, eine aus München. Damit ist das Ausfallrisiko geringer als bei einem Primärmultiplexanschluss, die Lösung ist de facto hochverfügbar“, erklärt Markus Bayer, der für die EDH zuständige Avaya-Mitarbeiter.

„Wir haben bislang an einem Standort zehn der vorhandenen 30 Kanäle auf VoIP umgeschwenkt. Die Stabilität des Gespanns aus SIP-Trunking-Angebot der Telekom und Kommunikationslösung von Avaya ist im Praxisbetrieb so überzeugend, dass wir nach und nach alle verbleibenden ISDN-Kanäle ebenfalls durch Voice over IP ersetzen werden“, sagt Friedhelm Bäumer. Läuft alles wie geplant, dann sind alle Standorte binnen 24 Monaten per VoIP untereinander und mit der Deutschen Telekom verbunden. Der sanfte Umstieg auf die moderne, IP-basierte Kommunikation erfolgt im Zusammenspiel mit der Telekom. Diese stellt einzelne Rufnummernblöcke nach und nach auf Voice over IP um.

Um die Ausfallsicherheit zusätzlich zu erhöhen, betreibt der Energiedienst ein zweigeteiltes Rechenzentrum. Damit ist die Redundanz der Komponenten sichergestellt, die zur intelligenten Kommunikationslösung Avaya Aura® gehören.

Ungeahnte Flexibilität

Die hohe Verfügbarkeit ist entscheidend für den Energiedienst: Kunden müssen die Call-Center-Agenten jederzeit erreichen können. Kommt es irgendwo im Stromnetz der EDH zu einem Ausfall, strömen binnen Minuten hunderte oder gar tausende von Anrufen auf die VoIP-Infrastruktur ein. Durch das Erhöhen der verfügbaren Netzbandbreite lässt sich in solchen Situationen leicht die Erreichbarkeit steigern. Diese Flexibilität ist undenkbar im Zusammenhang mit ISDN-Anschlüssen.

Auch ausgehende Anrufe sind immens wichtig, da der Energiedienst am Stromhandel teilnimmt und so jederzeit ausgehende Telefonate initiieren können muss. Bestätigungen über einen erfolgreichen Handel kommen auch im VoIP-Zeitalter weiterhin per ISDN-Fax. Um hier ebenfalls auf der sicheren Seite zu sein, wird auch die als Faxserver arbeitende Unified- Communications-Lösung von Avaya in einem Cluster redundant betrieben.

Zentral verwaltet, Komplexität verringert

Der Einsatz von Voice over IP, beziehungsweise herkömmlichen Datenverbindungen, bringt den IT- und Telekommunikationsspezialisten des Energiedienstes noch einen weiteren Vorteil: Sie können die komplette Infrastruktur zentral von einem Ort aus verwalten. Alle Komponenten lassen sich von der Leitstelle in Rheinfelden aus überwachen und konfigurieren. Grundlage hierfür sind dedizierte Datenverbindungen (MPLS, Multiprotocol Label Switching) zwischen den Standorten. Diese waren aufgrund der Teilnahme am Stromhandel bereits vorhanden, genau wie Erfahrungen im Umgang mit vernetzten IP-Infrastrukturen. „Im Rahmen einer Art Managed Service ist darüber hinaus einer unserer Servicekollegen permanent vor Ort bei der EDH. Er erledigt zusammen mit den Technikspezialisten des Energiedienstes die alltäglichen Konfigurations- und Wartungsarbeiten“, sagt Markus Bayer von Avaya. „Vor dem Wechsel auf IP-basierte Kommunikation hatten wir ein sehr komplexes Netz, in dem verschiedenste Techniken und Zugangsarten zu finden waren. SIP-Trunking und VoIP senken die Komplexität erheblich und damit den Verwaltungsaufwand. Gleichzeitig verringert sich das Ausfallrisiko, da eine einfacher gehaltene Lösung in aller Regel stabiler läuft als ein komplexes Geflecht“, sagt Friedhelm Bäumer vom Energiedienst.

Sicher ist sicher

Ebenfalls zentral verwaltet werden die beiden sogenannten Session Border Controller (SBC). Sie bilden die redundante Schnittstelle zwischen der Avaya-Kommunikationsinfrastruktur und den SIP-Systemen der Deutschen Telekom. Notwendig ist ein SBC deshalb, da das verwendete Protokoll SIP für einige Telefoniemerkmale wie Anrufweiterleitung oder Makeln unterschiedliche Arten der technischen Umsetzung definiert. Einmal konfiguriert, übernimmt der Controller quasi das Dolmetschen zwischen den Standards und sorgt so für reibungslose Kommunikation. Um die Komplexität noch weiter zu senken, integriert Avaya den SBC zukünftig in Avaya Aura®.

Zudem sichert der Session Border Controller auch das VoIP-Netz an sich: Ähnlich einer Firewall prüft er sämtlichen auf die Avaya-Infrastruktur einströmenden Datenverkehr (Packet Inspection) und lässt nur Datenpakete durch, die Sprache transportieren. Auf diese Weise wird das VoIP-System gegen äußere Einflüsse geschützt.

Flexibel zeigt sich die neue Avaya Scopia® Video Collaboration Lösung, die in Besprechungsräumen installiert ist: Die SIP-basierte Lösung lässt sich mit Hilfe der Technologie von Avaya in die neue Kommunikationsinfrastruktur Avaya Aura® integrieren. „Durch regelmäßige hochauflösende Videokonferenzen ersparen wir dem Management viel Reisezeit. Gleichzeitig schonen wir die Umwelt, was uns als Ökostromanbieter sehr am Herzen liegt“, führt Friedhelm Bäumer aus.

Geschäftsführung und Vorstand der EDH kommunizieren zukünftig mit dem topaktuellen Avaya Desktop Video Device. Auf dem per Touchscreen bedienbaren Endgerät läuft die Anwendung Avaya Flare® Experience und bietet schnellen und einfachen Zugang zu Echtzeitkommunikation und Collaboration Tools.

Dazu gehören neben Standardanwendungen wie Webbrowser oder Instant Messaging auch Desktopvideo, Social Media, Audio-/Video-/Web-Konferenzen, unterschiedlichste Verzeichnisse, Präsenzanzeigen und kontextbezogene Historien. Unterschiedliche Schnittstellen und Adressverzeichnisse für die Kommunikation auf diesen verschiedenen Wegen gehören damit der Vergangenheit an.

Avaya Flare® Experience nutzt ebenfalls die SIP-basierte Kommunikationsplattform Avaya Aura®, die bei der EDH flächendeckend alle Kommunikationswege bereitstellt. Dazu gehört auch die Anbindung an die Microsoft- Exchange-Server des Unternehmens, so dass Unified Communications-Funktionen und E-Mail ebenfalls zum Funktionsumfang gehören.

Einheitliche Oberfläche

Prinzipiell steht allen EDH-Mitarbeitern der Avaya One-X® Communicator zur Verfügung. Diese Softwarelösung für Unified Communications vereint ebenfalls verschiedenste Kommunikationswege wie Sprachtelefonie, Video oder Web-Conferencing unter einer einheitlichen Bedienoberfläche. Außerdem lassen sich Präsenzinformationen der Kollegen auf einen Blick erfassen. „Derzeit nutzen wir die Software in Teilbereichen. Wenn sie sich in der Praxis bewährt, wovon wir ausgehen, dann könnte sie den derzeit verwendeten Microsoft Office Communicator ersetzen“, erläutert Friedhelm Bäumer. Fest eingeplant ist auch der Wechsel zur Internettelefonie im Contact Center der EDH. Die derzeit über 100 Agenten greifen nach der Umstellung dann auf das Avaya Aura® Contact Center zu. Einer der Hauptvorteile durch den Wechsel zu VoIP: Der Aufbau virtueller Teams über verschiedene Standorte hinweg wird zur Fingerübung – wenige Mausklicks genügen. Auf diese Weise lassen sich Lastspitzen, wie sie beispielsweise regelmäßig nach Versand der Rechnungen auftauchen, leichter abfangen.

Die Energiedienst Holding setzt wie bisher auch bei etwaigen Anrufüberläufen Fremdfirmen zur Bewältigung der Lastspitzen ein. Ist das Call Center umgestellt auf die moderne Technik, sind weitere Neuerungen machbar: Der Energiedienst kann dann beispielsweise das Customer Relationship Management mit der Kommunikationslösung koppeln und so seinen Mitarbeitern im Contact Center alle relevanten Kundeninformationen während des Gesprächs am PC anzeigen. Die offenen Schnittstellen der Lösung von Avaya schaffen die Grundlage hierfür. Durch den konsequenten Einsatz von Voice over IP hat die Energiedienst Holding AG die Weichen in Richtung Zukunft gestellt.

Lösungen und Produkte

• Kommunikationslösung Avaya Aura®

• Contact Center Customer Interaction Express (CIE)

• UC-Client One-X® Communicator

• UMS-Lösung Avaya C3000

• Avaya Aura® Conferencing

• Avaya Aura® Session Border Controller (SBC)

• Avaya IP Telefone 9641G

• Avaya Scopia® XT 5000

• Avaya Scopia® Elite MCU

• Avaya Desktop Video-Lösung mit Avaya Flare® Experience

• Avaya Aura® Presence Service