Avaya sorgt bei Emergencias für gesunde Kommunikation

Mit der Einführung des Avaya Contact Centers konnte Emergencias, ein führender Notfall-Rettungsdienst in Argentinien, seinen Firmenund Privatkunden ein robustes und flexibles Kommunikationssystem bereitstellen. Durch die neue Plattform kann Emergencias effektiv auf oftmals lebensbedrohliche Situationen reagieren und gleichzeitig sein Unternehmen ausbauen und festigen, wichtige Versorgungsprozesse verbessern und seine Präsenz auf Argentiniens Gesundheitsmarkt erhöhen.

40 Jahre führend auf dem patientenorientierten Gesundheitsmarkt

Gesundheitsversorgung

Das im Jahr 1979 in Buenos Aires gegründete Unternehmen Emergencias ist im Laufe der Jahre kontinuierlich gewachsen. Der Erfolg spiegelt sich in den bedeutenden Übernahmen von Konkurrenzunternehmen aus der Gesundheitsbranche wieder. Dadurch konnte Emergencias sein Dienstleistungsangebot weiter ausbauen, umfassende medizinische Leistungen in sein Programm aufnehmen und Privatpersonen eine kostengünstigere Gesundheitsversorgung anbieten.

Im Jahr 2008 gelang es Emergencias, als erstes Unternehmen nach dem Qualitätsstandard ISO 9001 zertifiziert zu werden. Darüber hinaus wurde dem Notfall-Rettungsdienst der Premio Mercurio verliehen, eine der angesehensten Auszeichnungen auf dem Gesundheitsmarkt.

Lebensrettende Dienstleistungen

Die Entwicklung einer gesundheitsspezifischen Software, die vor allem auf die Optimierung von Prozessen zur Zuweisung und Verwaltung von Ressourcen abzielte, stellte einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg des Unternehmens dar. Auf diese Weise konnte Emergencias sein Verwaltungsmodell und seine Computeranwendungen auf das in der spanischen Region Katalonien verwendete medizinische Notfallsystem übertragen.

Laut Germán Nájera, CTO von Emergencias, der in Zusammenarbeit mit dem Operations Director Pablo Montes de Oca und dem Infrastructure Chief Nicolás Woloszyn vor Kurzem das Technologiemodernisierungsprojekt von Emergencias leitete, gehören zu den weiteren Emergencias-eigenen Produkten, die nahezu landesweit zum Einsatz kommen: Contigo, Club de Embarazadas (Club der Schwangeren), Traslados especiales (Spezialverlegungen), Cuidados domiciliarios (Häusliche Pflege) und Emerphone (Ärztlicher Notdienst).

„Seit dem Bestehen unseres Notfall-Rettungsdienstes haben wir täglich zwischen 10.000 und 14.000 Patienten betreut. Diese Zahlen variieren je nach Jahreszeit (mit erhöhtem Patientenaufkommen im Winter). Wir beschäftigen 2.000 Mitarbeiter sowie 5.000 weitere Dienstleister. Dabei konzentriert sich unser Dienstleistungsangebot auf vier Hauptbereiche: Lebensbedrohliche Fälle, Medizinische Untersuchung, Geplante Verlegungen und Häusliche Pflege. Das Contact Center spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung dieser Dienstleistungen, da es den Empfänger entsprechend der medizinischen Ersteinschätzung der richtigen Kategorie zuordnet und festlegt, ob ein Verlegungstransport oder eine ärztliche Untersuchung erforderlich ist bzw. ggf. sogar eine lebensbedrohliche Situation vorliegt“, erklärt der Ingenieur Nájera.

Hoch effizientes Contact Center

Flexibilität und Qualität

Nach erfolgreicher Implementierung der neuen Lösung zeigten sich bereits die ersten Ergebnisse. Ein überaus wichtiger Vorteil für Emergencias ist die Flexibilität, sich unmittelbar an plötzlich auftretende Änderungen der Bedingungen anpassen zu können. „Seit 2017 sind bei uns in Spitzenzeiten zwischen 120 und 140 Agenten im Einsatz. Wir können sie nun automatisch in verschiedene Qualifikationskategorien einteilen, da wir auf Echtzeitdaten zugreifen und Entscheidungen unverzüglich treffen können. Der zuständige Vorgesetzte muss diese Aufgabe nicht mehr manuell durchführen und kann sich jetzt qualitätsrelevanteren Aspekten widmen“, erklärt Germán Nájera.

Das Contact Center arbeitet mittlerweile weitaus effizienter. Bis dato konnte Emergencias das Volumen an beantworteten Notrufen mit derselben Anzahl an Agenten um fast 40 % steigern. Die Agenten sind automatisch verfügbar. Mit dem digitalen Telefondienst über SIP konnten nicht nur die Kosten gesenkt sondern auch neue Perspektiven geschaffen werden, um das Dienstleistungsangebot weiter ausbauen zu können.

Anhand des automatischen Systems lassen sich Segmente, Kunden und Dienstleistungsarten priorisieren und tatsächliche Notfälle je nach damit verbundenem Risiko identifizieren. Die Lösung hat den Betrieb optimiert sowie das Pflege- und Dienstleistungsniveau verbessert. „Heute verzeichnen wir eine Abbruchrate von 4 % bei Notfällen und weniger als 0,2 % bei lebensbedrohlichen Fällen. Dies hat für den Kunden drastische Änderungen bewirkt und wir konnten die Kundenzufriedenheit in großem Maße verbessern. Wir können nun in weniger als 4 Sekunden auf Kundenanfragen reagieren“, so Germán Nájera.

Zuvor hatte Emergencia 230 Kommunikationskanäle, heute zählt das Unternehmen ganze 1.400. „Vor der Umstellung führte das Marketingteam ausgehende Anrufe über eine andere Telefonanlage von verschiedenen Telefonanbietern. Seit die gesamte Kommunikation mit Avaya einheitlich zusammengeführt wurde, konnten zum einen die Betriebs- und Wartungskosten für das Telefonsystem und zum anderen die Kosten pro Minute für ausgehende Anrufe gesenkt werden. „Emergencias hat deutliche Effizienzsteigerungen verzeichnet. Das Unternehmen tätigt ausgehende Anrufe entsprechend der Verfügbarkeit von Agenten, die solche Anrufe annehmen können“, sagt der CTO.

Intelligente Kommunikation

"Als ich vor fast fünf Jahren bei Emergencias anfing, galt Avaya buchstäblich als Schimpfwort. Es wurde nach Alternativen gesucht, um den Anbieter zu wechseln. Mein Ziel war es, diese Vorurteile aus dem Weg zu räumen, da es sich um eine führende Marke mit sehr kompetenten Mitarbeitern handelte. Die Technologie von Avaya ermöglichte es uns, die verfügbaren Kommunikationskanäle mit dem Kunden zu erweitern. In diesem Jahr möchten wir unsere Omnichannel-Fähigkeiten durch SMS, WhatsApp und E-Mail ausbauen. Wir untersuchen derzeit, ob wir loT-Geräte für die Überwachung oder Videokonferenzen mit unseren Patienten in der häuslichen Pflege einsetzen können.“

„Außerdem planen wir dieses Jahr, eine Spracherkennung mit Sprachanalyse (intelligente IVR) zu implementieren. Eine weitere Option stellt ein Modul dar, dass die digitale Visualisierung einer zentralen Ressourcennutzung ermöglichen soll. Wir streben im nächsten Jahr eine strategische Verbesserung an und möchten Avaya und Salesforce miteinander verbinden“, bemerkt Germán Nájera abschließend.