DiaSys Diagnostic Systems stärkt Kundenbindung durch maximale Erreichbarkeit

Labortests tragen bedeutend zur medizinischen Gesamtversorgung bei. Mit ihrer Hilfe werden in der Bundesrepublik Deutschland rund 65 Prozent aller Diagnosen erstellt, etwa durch Blutuntersuchungen für Cholesterin-, Leber- und Entzündungswerte oder für immunologische Parameter. „DiaSys ist vor genau 30 Jahren mit zwei Mitarbeitern und einem kleinen Angebot flüssig-stabiler Laborreagenzien in diesen Markt gestartet“, sagt Alexander Schwarz, IT-Leiter bei der DiaSys Diagnostic Systems GmbH. Dank einer frühen Konzentration auf den Export konnte das Unternehmen seitdem kontinuierlich zulegen. Heute ist DiaSys mit rund 500 Mitarbeitern in über 100 Ländern aktiv. Das aktuelle Portfolio umfasst rund 90 Reagenzien für Routine- und Spezialdiagnostik, ergänzt durch hochwertige Analysegeräte für Labors und die patientennahe Diagnostik.

„Bei unseren Produkten setzen wir auf höchste Qualität“, betont Schwarz. So dient der Firmensitz im rheinland-pfälzischen Holzheim neben Verwaltung, Marketing, Forschung und Entwicklung immer noch als Hauptproduktionsstandort für die hochwertigen Reagenzien. Im benachbarten Flacht ist die globale Vertriebsorganisation untergebracht.

Qualität in Produktion und Kommunikation

Für eine Vielzahl weiterer Produkte des Gesamtportfolios unterhält DiaSys Produktions- oder Vertriebsstandorte auf verschiedenen Kontinenten und arbeitet mit Partnern zusammen, beispielsweise in den USA, in China, Indien oder Frankreich. Schön früh war DiaSys klar, welche Anforderungen an die Telekommunikation (TK) die globale Aufstellung der Firmengruppe mit sich bringt. So gilt es beispielsweise, sichere Verbindungen zwischen der Geschäftsführung in Holzheim und Managern oder anderen Kompetenzträgern weltweit herzustellen. Telefonie, Kollaboration und Datenaustausch müssen unabhängig vom Endgerät und weniger betriebsstabilen Zugängen zum Telefon- oder Datennetz außerhalb Europas funktionieren. Nur so lassen sich Eskalationen in den Geschäfts- und Herstellungsprozessen sowie verzögerte Projektentscheidungen vermeiden.

Zudem kann sich ein Ausfall der Kommunikationswege auch direkt auf den Umsatz von DiaSys auswirken, denn das Unternehmen steht in einem harten Wettbewerb mit einer Vielzahl anderer Hersteller. Höchste Erreichbarkeit für die Kunden hat daher erste Priorität. „Wir haben das in Umfragen klar als Wettbewerbsvorteil identifiziert. Nur indem wir bei möglichst allen Anfragen schnell mit Lösungen aufwarten, können wir den Boden für eine dauerhaft gute Kundenbeziehung und somit für unseren eigenen wirtschaftlichen Erfolg bereiten“, argumentiert Schwarz. DiaSys investiert daher konsequent in die Erreichbarkeit seiner Mitarbeiter und setzt in puncto Telekommunikationstechnologie auf Qualität von Avaya.

Weltweite Hochverfügbarkeit für Telefonie und Kollaboration

„Einige Jahre haben wir deshalb Avaya IP Office Select und den Carrier Service EcoVoice SIP von Avaya im Rahmen eines Hochverfügbarkeitskonzeptes genutzt. So konnten wir unsere Anforderungen an Telefonie, Unified Communications (UC) und Kollaboration sicher abdecken“, fährt Schwarz fort. Hierbei war IP Office zunächst in der Hauptinstanz auf einem von Avaya gelieferten, dedizierten Server am Firmensitz Holzheim installiert. Die Back-up-Instanz von IP Office wurde dort in einer virtuellen Umgebung vorgehalten.

Neue Technologien frühzeitig ausloten, Vorteile der Cloud nutzbar machen

Carrierseitig hat DiaSys die Standorte Holzheim und Flacht durch zwei MPLSStandleitungen (Multiprotocol Label Switching) zu je 100-Mbit/SekundeÜbertragungsrate mit dem Telefon- und Datennetz verbunden, zweimal 20 SIP-Kanäle dienten der Telefonie. Als Back-up sind diese Standleitungen direkt durch ein 10-Mbits/Sekunde -Glasfaserkabel miteinander verknüpft. Außerdem ist ein Vertriebsstandort im französischen Montpellier über eine MPLS -Standleitung unmittelbar an den Firmensitz gekoppelt. Alle anderen Niederlassungen weltweit docken sich für die innerbetriebliche Zusammenarbeit per Wahlverbindung an die zentrale Lösung an.

Doch mit diesem Status quo gab sich Alexander Schwarz nicht zufrieden. Schon 2019 dachte er über einen Umzug der IP-Office-basierten Unified- Communications-Plattform in eine Private-Cloud-Umgebung nach. Davon erhoffte er sich ein zusätzliches Plus in puncto Hochverfügbarkeit und Ausfallsicherheit. „Als Unternehmen müssen wir Innovationen und Trends in IT und Telekommunikation frühzeitig erkennen und nutzbar machen“, sagt er. Das jüngste TK-Projekt bei DiaSys soll deshalb zum einen die Erreichbarkeit der Mitarbeiter für Kunden und Partner weiter steigern. Zum anderen hatte Schwarz ganz neue Aspekte im Blick, etwa flexible Möglichkeiten zur Anbindung weiterer internationaler Standorte. Zu guter Letzt sollte die Lösung die Basis für innovative Arbeitsplatzmodelle schaffen – noch bevor das Thema Homeoffice mit Beginn der Coronakrise zusätzliche Dringlichkeit gewonnen hatte.

Minimale Downtime, reibungsloser Umstieg

„2019 begannen wir mit der Konzeption unsere Cloud-Lösung, ab April 2020 ging es in die Umsetzung“, erinnert sich Schwarz. Aufgrund der coronabedingten Umstände konnte die Migration von IP Office auf die UCaaSPlattform (Unified Communications as a Service) Avaya OneCloud MidMarket dann aber erst im Dezember 2020 abgeschlossen werden. „Avaya stand uns während der gesamten Zeit als zuverlässiger und kompetenter Partner mit raschen Problemlösungen zur Seite“, lobt der IT-Chef. So konnten beispielsweise während des Lockdowns im Frühjahr 2020 die Mitarbeiter in Flacht und Holzheim problemlos ins Homeoffice geschickt werden, weil Avaya die Anzahl der verfügbaren SIP-Kanäle für die Telefonie schnell auf 80 erhöhte. Diese Notlösung sorgte zeitweise für erhebliche Mehrkosten für die Telefonie – ein Nachteil, der mit vollzogenem Umzug in die Cloud beendet war.

„Die Downtime zum Stichtag war minimal“, blickt Schwarz zurück. „Die Avaya-Techniker waren zwar sehr unter Druck, weil wegen Corona viele Unternehmen zu dieser Zeit ihre Mitarbeiter ins Homeoffice schicken wollten. Dennoch hat der Umstieg reibungslos geklappt.“ Avaya OneCloud MidMarket wird redundant in zwei regional getrennten Rechenzentren des Anbieters QSC betrieben. Flacht, Holzheim und Montpellier sind mit der UCaaS-Plattform direkt über das vorhandene, redundante MPLS-Konzept verbunden. Ein LTE-Modul in Holzheim sorgt für zusätzliche Sicherheit. „Selbst wenn diese Standorte komplett ausfallen, etwa durch einen Stromausfall in der Region, können sich die rund 280 Mitarbeiter dort im Homeoffice jederzeit mobil über die Cloud einwählen und die Voice-Kommunikation so aufrechterhalten“, sagt Alexander Schwarz. „Wir haben somit ein Maximum an Ausfall- und Betriebssicherheit für unser Unternehmen geschaffen.“

Sichere Kommunikation, unabhängig vom Endgerät

Über Avaya Workplace stehen den Mitarbeitern die gewohnten Features zur Verfügung: Rufumleitung, Stummschaltung, Telefonbuch, Kontaktdaten, CTI-Integration, Rufverteilung und -weiterleitung. Alternativ können sich die „Heimarbeiter“ dank der Avaya Deskphones J179 mit WLAN-Chip auch direkt mit Avaya OneCloud MidMarket im Rechenzentrum verbinden – was vor allem diejenigen DiaSys-Mitarbeiter zu schätzen wissen, die nicht so gerne per Softphone kommunizieren. Darüber hinaus haben auch die Kollegen anderer Standorte weltweit die Möglichkeit, unabhängig vom Endgerät auf die Kollaborationswerkzeuge der UCaaS-Plattform zuzugreifen. Sie können somit jederzeit Präsenzinformationen austauschen oder an Konferenzen teilnehmen.

Zukunftssichere Technologie aus einer Hand

„Mit dem Umstieg in die Private Cloud haben wir all unsere operativen Ziele erreicht“, fasst IT-Leiter Schwarz zusammen: maximale Erreichbarkeit der Mitarbeiter in exzellenter Sprachqualität, höchste Verfügbarkeit für Telefonie und Daten, höchste Flexibilität bei der Umstellung zwischen Homeoffice oder Büroarbeit sowie die Einbindung anderer Standorte. Zudem profitiert DiaSys von einem Rundum-Service aus einer Hand für Infrastruktur und Internet-Access, Sprachanbindung und Standortvernetzung. „Die Cloud- Technologie öffnet uns auch für die Zukunft eine große Palette an Möglichkeiten für neue, digitale Arbeits- und Geschäftsprozesse“, ist Schwarz überzeugt.