Dauphin County digitalisiert Gespräche und stellt mit Avaya Cloud Office auf die Cloud um

Als Elizabeth Parry ihre Rolle als CIO und IT-Direktorin des Bezirks Dauphin in Pennsylvania antrat, war einer der ersten Punkte auf ihrer Agenda die Installation eines neuen Telefonsystems. Das vorhandene Telefonsystem des Bezirks war fast ein Vierteljahrhundert alt und musste grundlegend modernisiert werden, um den Anforderungen der 40 Abteilungen und über 280.000 Bürger gerecht zu werden. Parry kam im Sommer 2019 mit der Absicht zum Bezirk, in ein neues und verbessertes On-Prem-System zu investieren. Sie ahnte nicht, dass der Bezirk gerade vor einer der turbulentesten Perioden der Geschichte stand. COVID brach aus und der Bezirk musste sich auf den Wechsel von 1.600 Mitarbeitern zur Telearbeit innerhalb von drei Tagen konzentrieren. Die Umstellung verlief zwar insgesamt erfolgreich, aber es gab auch einige Probleme, als zum Beispiel das Gerichtssystem des Bezirks mehr als einmal ausfiel. Die Grenzen der Präsenz vor Ort waren offensichtlich.

"Nachdem ich mir den Mund fusselig geredet hatte, mussten wir unser Team mit einem konkreten Plan in Aktion bringen", sagte sie. Bis zu diesem Zeitpunkt galt für Dauphin County eine einfache Arbeitsregelung: Wenn Sie nicht bei der Arbeit sind, arbeiten Sie nicht. Niemand hatte Laptops, und das veraltete Telefonsystem des Bezirks verfügte nicht über die Funktionalität, um Benutzer von zu Hause aus arbeiten zu lassen. „Avaya stellte uns freundlicherweise Lizenzen für Avaya Spaces zur Verfügung, die wir intensiv nutzten, bis wir in der Lage waren, eine dauerhafte Lösung zu finden“, erklärt Parry . Diese dauerhafte Lösung war schließlich Avaya Cloud Office® von RingCentral, für das sich nach einem Vergleich mit einem anderen Anbieter aufgrund der Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität 86 % der Mitarbeiter des Bezirks entschieden. „Die Lösung sprach für sich selbst“, sagte Parry . „Sie erfüllte alle Anforderungen unserer Benutzer und noch mehr.“

Ein einzigartiger Prüfprozess und eine einstimmige Entscheidung

Dauphin County nutzte die kostenlosen Lizenzen von Avaya Spaces mehrere Monate lang während des Höhepunkts der Pandemie und sogar bis in den Sommer 2020 hinein, als die Mitarbeiter ins Büro zurückkehrten (während dieser Zeit setzte der Bezirk Laptops ein, die dank der COVID-Mittel, die speziell durch das CARES-Gesetz bereitgestellt wurden, gekauft werden konnten). Als die Büros wieder geöffnet wurden und ein neues Telefonsystem zur Diskussion stand, wurde Parry klar, dass die alten Lösungen nicht mehr ausreichen würden. Der Bezirk brauchte eine Lösung, die sich in den neuen Normalzustand der Geschäftsabläufe nach der Pandemie einfügen würde. „Wir brauchten etwas, das sich nahtlos in die Art und Weise integrieren ließ, wie der Bezirk sich entwickelte und arbeiten musste“, erklärte sie. Alles deutete auf die Cloud hin.

Das Team von Dauphin County begann, mit unterschiedlichen Abteilungen zu sprechen, um zu erfahren, was sie wünschten und benötigten. Es war ihr wichtig, dass alle Benutzer in den Entscheidungsprozess einbezogen wurden. Von da an begann ihr Team, unterschiedliche Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit zu bewerten – Avaya Cloud Office war eine der letzten zwei Lösungen.

An diesem Punkt ließ sie beide Anbieter zu einem freundschaftlichen Wettstreit antreten. Es wurden Leitlinien festgelegt, wonach jeder Anbieter eine Reihe spezifischer Anwendungsfälle erfüllen musste (d. h. für allgemeine Arbeiten, für die Arbeit als Assistent der Geschäftsführung, für Videokonferenzschaltungen und für mobile Funktionen). Parry brachte Mitarbeiter des Bezirks mit, darunter Kommissionsmitglieder, Abteilungsleiter und gewählte Amtsträger, Assistenten der Geschäftsführung und andere, die gebeten wurden, die einzelnen Systeme in diesen alltäglichen Szenarien zu verwenden. Für Parry war es wichtig, dass jedes System von einem durchschnittlichen Benutzer verwendet wurde und nicht von einem Experten des jeweiligen Anbieters, der zeigte, was das jeweilige System leisten kann.

Am Ende eines jeden Testlaufs wurden die Benutzer gebeten, eine kleine Umfrage zu Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und anderen Funktionen des Systems zu beantworten. Die letzte Frage war ganz einfach: Welcher Anbieter hat Ihnen besser gefallen? Avaya Cloud Office wurde mit 86 % der Stimmen der Benutzer der Testversion zum Sieger erklärt. Der Kaufprozess wurde eingeleitet, und die Lösung wurde über PEPPM erworben, wobei der Avaya-Partner RingCentral den Vertrag abschloss und so den besten Angebotspreis und einen reibungslosen Kaufprozess sicherstellte. Sobald die Verträge unter Dach und Fach waren, wurde die Lösung im Sommer 2021 offiziell in Betrieb genommen.

Von der lokalen zu einer neuen Cloud-Lösung

„Der Wechsel von einem 25 Jahre alten Telefonsystem zu Avaya Cloud Office war eine große Umstellung“, sagt Parry. „Es hat mir in meiner Rolle als CIO große Freude bereitet, zu sehen, wie unsere Mitarbeiter von den neuen Funktionen begeistert waren, die ihnen zur Verfügung standen.“

Eine der beliebtesten Funktionen, wenn auch eine einfache, ist Voicemailto- Email. „Es ist wirklich hilfreich, Sprachnachrichten innerhalb von E-Mails zu haben, die bei Bedarf an andere weitergeleitet werden können“, erklärt Parry. Eine weitere hilfreiche Funktion ist das sequentielle Klingeln. Viele Mitarbeiter wissen es sehr zu schätzen, dass das System an mehreren unterschiedlichen Orten gleichzeitig läutet, sodass immer jemand erreichbar ist und die Reaktionsfähigkeit erhöht wird. Auch andere Anpassungen wie die Einstellung, wann die Telefone der Benutzer klingeln sollen (Tag/Uhrzeit), haben sich als hilfreich erwiesen – all dies war mit dem lokalen Telefonsystem des Bezirks nicht möglich. „Die Mitarbeiter können ihre Telefone bei Bedarf mit nach Hause nehmen. Sie können ihre Geschäftszeiten festlegen und ihr Telefon wird außerhalb dieser Zeiten nicht klingeln. Avaya Cloud Office bietet uns einfache, aber nützliche Funktionen, die wir vermisst haben.“

Eine der interessanteren Einsatzmöglichkeiten von Avaya Cloud Office in Dauphin County liegt im Bereich der Justiz. Wie kann ein Gericht funktionieren, wenn man sich nicht in einem physischen Gericht befindet? Dies war das Dilemma, mit dem Parry und ihr Team während COVID konfrontiert waren. Tausende von Bürgern, die vor Gericht geladen wurden, konnten nicht wie üblich in einen richtigen Gerichtssaal kommen. Der Bezirk stellte sich darauf ein, indem er Avaya Cloud Office einsetzte, um separate Räume zu schaffen, in denen Gerichtsbeamte, Anwälte und Bürger zusammenkommen konnten. Bürger und ihre Anwälte konnten sich in einem separaten Raum treffen, Anwälte und Richter in einem anderen, und ein weiterer separater Raum konnte als virtueller Warteraum dienen, während die einzelnen Personen darauf warteten, aufgerufen zu werden.

Avaya Cloud Office gab auch den Benutzern, die nicht aus der ITAbteilung kamen, mehr Freiheit, ihr System anzupassen, was eine wichtige Änderung gegenüber dem zuvor eingeschränkten System war. Zum Beispiel mussten die Abteilungsleiter die IT-Abteilung anrufen, wenn sie Änderungen an ihrem Menü vornehmen wollten. Jetzt haben die Benutzer die Berechtigung, Nachrichten, Menüs und mehr zu ändern, wodurch sie mehr Selbstständigkeit und Produktivität erreichen. „Avaya Cloud Office hat unseren Benutzern die Augen dafür geöffnet, was alles möglich ist und wie sie ihre Prozesse überdenken und anpassen können. Das war wirklich toll zu sehen“, sagt Parry.

Nicht zuletzt war es Parrys Ziel, den traditionellen Faxversand abzuschaffen. „Das war schwierig für die Mitarbeiter, die jahrzehntelang Papierfaxe verschickt hatten, aber sobald sie das Konzept von eFax verstanden hatten, wurde der Prozess einfach.“

Auf alles vorbereitet, was kommen mag

Die Arbeit in Dauphin County sieht heute ganz anders aus als damals, als Parry an Bord kam. Unabhängig davon, wer arbeitet, welche Rolle er/sie hat oder welche unvorhergesehenen Ereignisse eintreten, ist Dauphin County mit Avaya Cloud Office bestens vorbereitet, denn die Mitarbeiter können bei Bedarf mit der Avaya Cloud Office App auf ihren Laptops oder persönlichen Mobiltelefonen arbeiten. Und schließlich, eine Pandemie später, konnte Parry ihre Mission erfüllen und den Mitarbeitern in Dauphin County ein modernes Telefonsystem zur Verfügung stellen, das zu besseren Erfahrungen für Mitarbeiter und Bürger beiträgt.