DATAMARK nach Wechsel zu skalierbarer, flexibler Plattform auf „auf Wolke sieben“

Es gibt nicht viele Geschäftsprozess-Dienstleister wie DATAMARK. Der führende Anbieter von End-to-End- Backoffice-Services kann auf eine beeindruckende Geschichte zurückblicken, die Fortune-500- Unternehmen mit wettbewerbsfähigen Strategien und Lösungen zur Optimierung von Workflows, zur Risikokontrolle und zur Kostensenkung unterstützt. Seit seiner Gründung im Jahr 1989 unterstützt das Unternehmen heute globale Standorte in den USA, Mexiko und Indien und bedient Unternehmen in wichtigen Branchen wie Behörden, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen. Doch erst die unvergleichliche Kultur des Unternehmens gibt den Kunden das Serviceerlebnis, von dem sie nicht genug bekommen können.

Die unübertroffene Servicequalität verbindet das Unternehmen mit einer sorgfältig gepflegten Kultur, in der sich seine Kernwerte widerspiegeln: respektvoller Umgang mit anderen, Teamarbeit, Integrität und Lernfähigkeit. Dieser einzigartige Fokus auf Prozesse und Menschen steht im Mittelpunkt des Unternehmensmottos: „Engagiert im Dienst, Entschlossen zu lösen, Angetrieben zur Verbesserung“.

DATAMARKs Vision und Werte sind an den verschiedenen Standorten weltweit verankert und dienen als moralischer Kompass für Innovationspartnerschaften. DATAMARK betrachtet Kunden als Partner. Jacob Bailon, Manager für Kundenlösungen, erklärt: „Im Mittelpunkt unserer Innovationsphilosophie steht der unermüdliche Einsatz für die Verbesserung der Kundenerfahrung. Wir legen einen starken Fokus auf unsere Mitarbeiter und Prozesse und setzen sie ein, um so wirklich großartige Lösungen für unsere Partner zu entwickeln.“

Skalierbarkeit ausschlaggebend

Als zuverlässiger Anbieter modernster Contact Center Lösungen benötigte DATAMARK den Vorteil der nahtlosen Skalierbarkeit, um sicherzustellen, dass sich seine Partner mit kompromisslosem Service auf Spitzenniveau bewegen können.

„Es war für uns äußerst wichtig, dass wir in der Lage sind, auf und ab zu skalieren“, so Bailon. „Das ist einer der Punkte, wenn nicht sogar der wichtigste Punkt, den unsere Kunden immer wieder mit uns besprechen. Unsere Partner bringen immer wieder die Tatsache zum Ausdruck, dass sie, wenn sie sich dem Spitzenvolumen nähern, mit einer bestimmten Anzahl von Agenten arbeiten müssen und es sich trotzdem um eine qualitativ hochwertige Erfahrung handeln muss.“

Die vorhandene Lösung des Unternehmens verursachte dabei einige Hindernisse. Nach dem Rückgang des Spitzenvolumens musste der Dienstanbieter kritische Anpassungen im laufenden Betrieb vornehmen und die Mitarbeiter verteilen, um Schwankungen entsprechend zu bewältigen. „Wir mussten unseren Partnern flexible Lösungen anbieten, die einen Mehrwert bieten, und als Stammkunde war es für uns wichtig, uns dabei auf Avaya verlassen zu können“, erklärte Bailon. „Dann hätten wir eine Sache weniger, um die wir uns Sorgen machen müssten.“

Avaya hatte sich vorgenommen, das Unternehmen über die Grenzen hinweg zu stärken, und wusste, dass die Avaya Cloud Contact Center Lösung den Zweck erfüllen würde. Avayas oberstes Ziel war es, DATAMARK, seinen Partnern und deren Endkunden einen Mehrwert zu bieten. Dies bedeutete, eine Technologiebasis zu liefern, die die Anwender tatsächlich benötigen würden; etwas, das den realen Bedürfnissen entsprach und echte Kundenprobleme löste.

Mit der Cloud Contact Center-as-a-Service (CCaaS) Lösung mit vollem Funktionsumfang war das Avaya Cloud Contact Center in der Lage, DATAMARK mit integrierter und offener CCaaS-Architektur, Sicherheit und detaillierten Analysen über den gesamten End-to-End- Kundenverkehr hinweg zu unterstützen – alles als einfache und flexible Cloud-Lösung. Hierzu gehört natürlich auch die uneingeschränkte Skalierbarkeit für die intelligente Verwaltung von Flauten und Spitzen, sodass die Partner von DATAMARK den Service so anbieten können, wie ihn ihre Kunden erwarten.

Die Tatsache, dass DATAMARK ein bestehender Kunde war, machte in Bezug auf Migration und Benutzerfreundlichkeit praktisch keinen Unterschied. Es wäre dem Unternehmen ebenso schnell gelungen, die Leistungsfähigkeit und Vielseitigkeit einer echten Cloud-Lösung zu nutzen, wenn es kein Bestandskunde gewesen wäre.

Warum Avaya

„Unsere Erfahrungen mit Avaya waren, ehrlich gesagt, phänomenal. Avaya ist einer jener Partner, die ich als Manager für Kundenlösungen anrufen und ganz leicht um Hilfe bitten kann: ‚Hier ist dieser Anwendungsfall, für den ich eine Lösung zu finden versuche‘, oder ‚Hier ist dieser Prozess, den ich mit Innovationen in den Prozess einbringen möchte, den ich verändern möchte.‘“, erklärte Bailon.

„Wir haben zahlreiche Softwareevaluierungen durchgeführt und alle Produkte und Lieferanten überprüft. Was für uns wirklich ausschlaggebend war, war der Stand der Technik und das Wachstum im Cloud-Bereich. Der von uns ausgewählte Anbieter musste innovativ sein, um nachhaltiges Wachstum zu erzielen, mit einem Schwerpunkt auf einer flexiblen, ganzheitlichen Kundenerfahrung.“

„Bei Avaya ist es wirklich die Art von Partnerschaft, in der wir zusammenarbeiten, Ideen sammeln und umsetzen können“, so Bailon. „Sie waren von Anfang bis Ende für uns da, vor allem, wenn es um die Ausführung bis hin zur Systemimplementierung ging. Sie haben das getan, was wir mit Stolz für unsere Partner und ihre Kunden tun: eine echte, ganzheitliche Erfahrung im Einklang mit den spezifischen Bedürfnissen, Zielen und Visionen.“

Das Herzstück der Transformation von Geschäftsprozessen

Bei DATAMARK kommt es immer wieder auf die Kundenerfahrung an. „Aus diesem Grund tun wir alles, um sicherzustellen, dass die Kunden, unserer Partner, eine wirklich unglaubliche Erfahrung machen. Ich glaube wirklich nicht, dass wir ohne Avayas Zusammenarbeit ein Mittel dafür bereitstellen könnten.“