Seit mehr als 145 Jahren vertrauen die Einwohner von Ohio, Kentucky und Indiana auf Cincinnati Bell, Inc., um in Verbindung zu bleiben. Das Unternehmen wurde 1873 gegründet und ist so alt, wie das Telefon selbst. Wie überlebt ein Unternehmen nicht nur über viele Jahrzehnte, sondern wächst auch weiterhin? Ständige Neuerfindung und konstante Weiterentwicklung. Dies ist die DNA von Cincinnati Bell.
Als die WHO Covid-19, die Krankheit, die durch das neuartige Coronavirus ausgelöst wird, zur Pandemie erklärte, half die Innovationskultur von Cincinnati Bell bei einer schnellen und effektiven Reaktion.
Christina Neises, Vice President Contact Center Operations bei Cincinnati Bell, Inc., erklärt, wie das Unternehmen gegen diesen neuen Feind an zwei Fronten vorging.
„Die Sicherheit der Mitarbeiter unseres Contact Centers stand an erster Stelle. Wir wussten, dass wir ihnen die Möglichkeit geben mussten, aus der Ferne zu arbeiten, um eine soziale Distanz zu ermöglichen“, sagt sie. „Gleichzeitig stieg das Anrufvolumen um mehr als 50 Prozent, was unser Personalproblem verschärfte. Wir waren in einer Situation, in der wir schnelle Antworten brauchten, und zwar besser gestern als morgen. Und genau das haben wir getan.“
Der langjährige Partner Avaya bot eine stabile und zuverlässige Lösung, die schnell und kostengünstig implementiert werden konnte. So konnte das Personalniveau des Unternehmens innerhalb von drei Wochen normalisiert werden.
Wir haben uns andere Anbieter angesehen, uns aber für Avaya entschieden, weil ich wusste, dass ich eine stabile, zuverlässige, robuste und skalierbare Plattform bekomme.
Durch die Krise navigieren
Die Ausgangssperre in Ohio führte zu einem Anstieg der Teilnehmerzahlen, die Hilfe benötigten, um sich vom Zuhause aus zu verbinden – für Arbeit, Schule oder zur Unterhaltung. Eine in dieser Zeit von Cincinnati Bell durchgeführte Umfrage ergab, dass überraschende 35 Prozent der neuen Internetkunden vor der Pandemie keinen Serviceprovider hatten. Auch bei den Geschäftskunden erlebte Cincinnati Bell eine erhöhte Nachfrage nach Bandbreiten-Upgrades.
„Wir unterhalten großartige Beziehungen zu Avaya und unserem Partner STARTEK und wir sagten ihnen: ‚dies ist die Zeit, in der wir Sie brauchen‘“, sagte Neises. „Die Teams beider Unternehmen kamen mit uns zusammen und wir konnten sehr schnell eine Lösung umsetzen.“
Innerhalb von zwei Tagen nach Inkrafttreten der Ausgangssperre in Ohio hatten es Neises und ihr Team mehr als 100 Mitarbeitern ermöglicht, aus der Ferne zu arbeiten. Sie setzten ihre Arbeit mit halsbrecherischer Geschwindigkeit fort, um auch den Rest der Contact Center-Mitarbeiter zu überführen und ihre Servicezeiten auf das Niveau vor der Pandemie zurückzubringen. Innerhalb von drei Wochen konnten 290 Contact Center Mitarbeiter sicher aus der Ferne arbeiten, sodass das Call-Center von Cincinnati Bell in der Lage war, die steigende Nachfrage nach Support und Dienstleistungen der Cincinnati Bell-Kunden zu befriedigen.
„Wir hatten keine Homeoffice-Lösung für unsere Contact Center implementiert“, erklärt Neises. „Aus Sicht der Geschäftskontinuität fühlten wir uns mit der geografischen Vielfalt sicher. Das hat uns leider nicht auf eine globale Pandemie vorbereitet.“
Neises’ Wertschätzung für ihr Team während dieser schwierigen Zeit kann nicht hoch genug bewertet werden.
„Unsere Aufgabe ist es, für unsere Kunden da zu sein – ihre Anrufe zu beantworten, ihre Probleme zu lösen und zu versuchen, das Richtige für sie zu tun“, sagt sie. „Die Leute in meinem Team haben 18 Stunden am Tag gearbeitet. Sie wechselten bereitwillig von einer Aufgabe am Montag zu etwas anderem am Dienstag, basierend auf den Bedürfnissen des Unternehmens. Es gibt sicherlich viele Erkenntnisse aus dieser Phase, doch eines wurde sehr deutlich: In Zeiten der Krise kümmern sich unsere Mitarbeiter umeinander und um unsere Kunden.“
Umzug in die Cloud
In den Monaten vor der Covid-19-Pandemie waren Neises und ihr Team dabei, die veraltete Telefonie-Infrastruktur zu modernisieren. In enger Zusammenarbeit mit Avaya führen sie eine stabile Multiexperience-Plattform ein, die eine 360-GradAnsicht der Kundeninteraktionen bietet und Kanäle basierend auf dem bevorzugten Medium des Kunden ermöglicht.
„Wir waren sehr isoliert und hatten unterschiedliche Systeme und Lösungen für die Touchpoints im gesamten Unternehmen“, erinnert sich Neises. „Dies hat uns daran gehindert, unsere Kundeninteraktionen ganzheitlich zu erfassen und zu verstehen. Diese Inkonsistenz zwischen den Kanälen führte zu Frust bei den Kunden.“
Neises bewertete verschiedene Lösungen, aber letztendlich machte ihre positive Erfahrung mit Avaya die Entscheidung einfach.
„Wir haben uns andere Anbieter angesehen, uns aber für Avaya entschieden, weil ich wusste, dass ich eine stabile, zuverlässige, robuste und skalierbare Plattform bekomme“, erklärt sie.
Cincinnati Bell migriert derzeit von einer standortbasierten Lösung zu Avaya OneCloud. Durch die Übernahme von Hawaii Telecom im Jahr 2018 erkannte das Unternehmen, dass es durch den Wechsel in die Cloud in die Lage versetzt werden würde, sich in verschiedenen Regionen zu konsolidieren.
„Wir sind dann mit einer einzigen Plattform in der Lage, konsistentes Reporting, Überwachung und Verwaltung unserer Kundeninteraktionen sowie unseres Front Line SupportPersonals zu gewährleisten“, sagt Neises.
Neises erwartet auch Kosteneinsparungen, sobald die Implementierung abgeschlossen ist.
„Sobald ich wirklich verstehe, warum uns Kunden anrufen, wird es mir möglich, schrittweise Verbesserungen bei der Lösung des ersten Kontakts zu erzielen“, sagt sie. „Dies erzeugt nicht nur eine bessere Kundenerfahrung, sondern spart letztendlich auch Kosten für das Unternehmen.“
Eine Lösung, die mitwächst
Die langfristige Strategie von Cincinnati Bell besteht darin, weiter zu wachsen und zu skalieren, was bedeutet, dass mehr Kunden und mehr Anrufe das Contact Center erreichen.
„Ich wusste, dass wir die APC-Plattform nutzen konnten, um mehr Abonnenten hinzuzufügen“, sagt Neises. „Die zusätzlich benötigten Agenten werden auf dieser Plattform vollständig unterstützt. So kann Cincinnati Bell in der Zukunft weiter wachsen.“
