C3i Solutions: Customer Engagement mit innovativen Lösungen stärken

Globale BPO C3i Solutions stellt die neuesten Innovationen vor

Tagtäglich bearbeiten die Contact Center Agenten bei C3i Solutions Kundenanfragen in den verschiedensten Bereichen, wie z. B. Sportgetränke, Autoreifen und Arzneimittel. Mit über 150 Kunden, zu denen zahlreiche FORTUNE-500-Unternehmen gehören, betreut der führende Business Process Outsourcing (BPO) Anbieter jedes Jahr über den gewünschten Kanal des Kunden mehr als 35 Millionen Omnichannel-Interaktionen in 175 Ländern.

Dabei gilt es, das Angebot auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden in zwei verschiedenen Branchen abzustimmen: Verbrauchsgüter und Life Sciences. Die Anpassung an die marktspezifischen Anforderungen des Kunden bildete von Beginn an eines der Fundamente für die Marktführerschaft von C3i Solution.

Getrieben von einer Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung machte sich C3i Solutions auf die Suche nach neuen Contact Center Lösungen. Gleichzeitig wollte das Unternehmen sechs unterschiedliche Voice- und Contact Center-Lösungen ersetzen, die sich im Zuge einer Wachstumsstrategie – einschließlich Firmenübernahmen – angesammelt hatten. Zudem erforderte die komplexe Backend-Umgebung unternehmensweit erhebliche Investitionen in Ressourcen, Schulungen und überflüssige Kosten in Supportleistungen.

„Die Verbraucher erwarten, jederzeit, überall und auf ihre bevorzugte Weise in Kontakt treten zu können“, so Michael Dean, CTO. „Avaya hat uns aufgrund seiner Erfahrung und Flexibilität als Partner überzeugt, um Innovationen voranzutreiben und unseren Kunden und ihren Endkunden maßgeschneiderte Contact Center Lösungen bereitzustellen.“

Umstieg auf eine globale Einzellösung

Bei der Suche nach einer neuen Kommunikations- und Contact Center-Lösung war vor allem Flexibilität gefordert. Jeder Kunde von C3i Solutions hat ganz eigene, spezielle Anforderungen. Die kreative Reaktion auf neue RFPs ist daher eine anspruchsvolle Aufgabe. Ebenso wichtig war es, dass die Lösung den hohen Anforderungen von C3i Solutions an die Compliance und Dokumentation gerecht wurde, die sich aus den komplexen Kunden-, Branchen- und Regierungsbestimmungen ergaben.

Nach eingehender Prüfung entschied sich C3i Solutions für Avaya, das letztlich mit seinem flexiblen, integrativen Lösungspaket und der Möglichkeit überzeugen konnte, die Servicepalette des Unternehmens – die nun Anwendungen wie z. B. Mobile IVR, Mobile Video und Co-Browsing umfasst – um verschiedene Kanäle und Innovationen zu erweitern.

„Die Erwartungen unserer Kunden und ihrer Endkunden wandeln sich ständig. Daher war es uns ein besonderes Anliegen, ihnen Lösungen bieten zu können, die ihren sich ständig ändernden Bedürfnissen gerecht werden“, sagt Michael Baker, VP Telephony. „Unser Ziel war es, alle unsere Lösungen an einem einzigen zentralen Ort in Partnerschaft mit einem einzigen Provider zusammenzulegen und auf einen einzigen Ressourcenpool an Technologiespezialisten zugreifen zu können.“

„Die Kombination von Avaya OceanaTM und Avaya BreezeTM in einer Plattform ist genau das, was wir brauchen, um uns auch weiterhin als marktführender Anbieter innovativer, robuster und zuverlässiger Lösungen behaupten zu können – und das mit einer bislang unerreichten Geschwindigkeit“, fügt er hinzu.

Das Serviceangebot von C3i Solutions beinhaltet den etappenweisen Austausch vorhandener Systeme. Die IT-Teammitglieder und Agenten werden im Umgang mit einer zentralen Plattform geschult, was außerdem bedeutet, dass die Agenten flexibler agieren können und sich bewährte Praktiken schnell über verschiedene Contact Center und Kunden hinweg übernehmen lassen – ein echtes Differenzierungsmerkmal.

Vereinfachte Implementierung

Vor der eigentlichen Implementierung der Lösung konzentrierte sich die Zusammenarbeit zwischen dem Avaya Professional Services Team und C3i Solutions auf drei primäre Ziele: alles über die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens in Erfahrung zu bringen, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie sich das robuste Serviceangebot optimal erweitern lässt, und Möglichkeiten auszumachen, das mehrjährige Rollout kundenübergreifend zu erleichtern. Dabei wurden die optimalen Abläufe zur Konfiguration des Systems und der IVR (Interactive Voice Response)-Anwendung ermittelt. Außerdem wurden gemeinsam Anpassungen geplant und eine Roadmap für jede Implementierungsphase entwickelt.

„Avaya Professional Services war eine echte Unterstützung“, sagt Baker. „Wir haben zusammen das Mapping der Datenströme realisiert und den Entwicklungsvorgang von Anfang bis Ende durchlaufen. Das hat wirkliche Erkenntnisse geliefert.”

Für Baker stellte der rasche Rollout von Avaya Pod Fx™, der schlüsselfertigen Lösung von Avaya für private, öffentliche oder Hybrid-Umgebungen, einen großen Pluspunkt dar, weil sich sein Team dadurch anderen Aufgaben als der Schaffung einer neuen Infrastruktur widmen konnte. Dank Pod Fx konnte das Unternehmendie Implementierungfrühzeitig vorbereiten und beschleunigen.

Der Innovationskraft sind keine Grenzen mehr gesetzt

Seit dem Rollout seiner neuen Avaya-Lösungen weiß das IT-Team von C3i Solutions vor allem die Flexibilität zu schätzen, die Avaya OceanaTM und Avaya BreezeTM zu bieten haben. Breeze ermöglicht es den hauseigenen Entwicklern, jederzeit Snap-ins in Oceana einzubinden, ohne dabei auf externe Hilfe angewiesen zu sein. Die rasche Reaktion auf die sich ständig wandelnden Geschäftsanforderungen der Kunden stellt einen echten Mehrwert dar.

Mit Oceana profitiert C3i von ausgefeilteren Routing-Funktionen, um die Anrufer je nach ihrem jeweiligen Standort an die richtige Person oder die entsprechende Region umleiten zu können. Die Agenten werden über 10 Standorte weltweit verteilt eingesetzt.

Avaya ist es außerdem gelungen, das Multichannel-Angebot des Unternehmens auszubauen. So können die bevorzugten Kanäle der Endkunden oder Patienten der Kunden problemlos bereitgestellt werden – oftmals handelt es sich dabei um altbewährte Telefonsysteme. In anderen Fällen sind es SMS, Chats und Social Media.

Und wenn es um die Einhaltung von Compliance-Vorgaben geht, verbessern automatisierte Technologien die Sicherheitsvorkehrungen, die C3i Solutions im Zuge der Verwaltung von Kundeninformation bereithält.

Co-Browsing und Chatbots stehen auf der strategischen Roadmap von C3i Solutions ganz weit oben. Mithilfe von Co-Browsing können Kundenberater und Kunden gemeinsam in Echtzeit online auf eine Anwendung zugreifen. C3i Solutions testet derzeit eine Chatbot- Technologie für den zukünftigen Einsatz.

„Wir analysieren momentan eine Reihe von Innovationen, die wir implementieren wollen“, so Baker. „Diese neuen Technologien werden entscheidend dazu beitragen, unseren Wettbewerbsvorsprung im Kundenservice weiter auszubauen.“

Effizienzsteigerungen für die IT und Agenten

Dank der Zusammenarbeit mit Avaya ergibt sich für C3i Solutions erwartungsgemäß eine Reihe an Vorteilen:

• Wettbewerbsvorsprung – Die neuesten Innovationen, die den aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnissen gerecht werden

• Schnellere Einarbeitung – Das IT-Team und die 3.200 Agenten müssen sich mit nur einer Lösung vertraut machen

• Effizienter Personaleinsatz – Durch den Wegfall mehrerer Lösungen sind keine weiteren Experten oder Schulungen erforderlich

• Erhöhte Agentenmobilität – Flexiblere Einsatzmöglichkeiten von Agenten bei verschiedenen Kunden

• Größere Unabhängigkeit – Anpassungen lassen sich ohne externe Unterstützung vornehmen

• Geringerer Rackbedarf – Zusammenführung von sechs Lösungen in einer

• Bessere Einhaltung gesetzlicher Compliance-Vorgaben – HIPAA, GDPR, EHNAC, PCI und mehr

• Gesteigerte Skalierbarkeit – Verbesserte Fähigkeit, mit einer wachsenden Kundenbasis und wandelnden Marktanforderungen Schritt zu halten

Baker zufolge hat die Resonanz der Kunden die Erwartungen übertroffen. „Ich hätte nicht erwartet, dass die Kunden so begeistert von der Avaya Plattform sind und von dem, dass wir damit umsetzen konnten”, betont Baker. „Unsere Kunden entscheiden sich für die innovativsten Lösungen wie Mobile IVR. Sie möchten ihre Agenten sogar in Geschäftsbereichen einsetzen, die wir eigentlich gar nicht bedienen.
Eine wirklich sehr aufregende Entwicklung.”