Atento setzt in der CRM Branche mit innovativen KI-Anwendungen neue Maßstäbe

Seit über 20 Jahren gelingt es Atento, mit einem überragenden Kundenservice nachhaltige Kundenbeziehungen zu schaffen. Der weltweit agierende Anbieter von Diensten im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Business Processing Outsourcing (BPO) verschiebt die Grenzen des Machbaren, um das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey zu optimieren – von der Kundenbetreuung und dem Vertrieb bis hin zum Backoffice und technischem Support.

„Wir sind stolz darauf, unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis garantieren zu können. Und wenn wir ‚garantieren‘ sagen, dann meinen wir das auch so", erklärte President, Michael Flodin. „Das ist ein großes Versprechen, das bedingungslosen Einsatz erfordert. Wir sind optimal gewappnet, um unseren Kunden zu jeder Zeit das bestmögliche Erlebnis bereitzustellen.“

Das außergewöhnliche Zusammenspiel von Mitarbeitern, Lösungen, Kanälen und Technologien gilt als das Geheimrezept des Unternehmens, um bestmögliche Erfahrungen zu realisieren, die den Geschäftskunden und deren Endkunden einen klaren Mehrwert liefern. Ein riesiges Team bestehend aus über 150.000 engagierten Mitarbeitern bildet das Herzstück des Geschäftsmodells von Atento, das maßgeblich an seinem eindrucksvollen Ruf als eines der einzigen CRM-/BPOUnternehmen beteiligt ist, das laut Great Place to Work Institute zu den „Top 25 Best Companies to Work at“ zählt.

Das dynamische Vorgehen des Unternehmens in Sachen Customer Engagement schließt Customer Journey Management und hochkarätige Lösungen ein, die auf einer innovativen, digitalen Plattform aufbauen, um Prozesse intelligent umzuwandeln und messbare Ergebnisse zu erreichen. „In einer Zeit, in der rasante Veränderungen an der Tagesordnung sind, ist es das Ziel von Atento, als erste Adresse für seine Kunden zu gelten, um den wachsenden Bedürfnissen ihrer Endkunden gerecht zu werden.“

Um dieses Maß an Unterstützung bieten zu können, hat Atento mit den Cloud-basierten Transkriptionsfunktionen von Avaya Conversational Intelligence sowie einer Kombination aus der Avaya Cloud-Telefonie und vor Ort implementieren Telefonielösungen neue Maßstäbe in Sachen Agilität, Intelligenz und Effizienz gesetzt.

Revolutionäre KI-Funktionalität

„Heutzutage nutzt nahezu jedes Unternehmen eine Form von künstlicher Intelligenz. Allerdings stellt sich die Frage, in welchem Umfang und zu welchem Zweck“, so Flodin. Technologien sind in der Tat ein zentraler Bestandteil des Contact Centers und einer umfassenden Transformation. Allerdings schöpfen zahlreiche Unternehmen dabei nicht alle Möglichkeiten aus. „Für uns war es wichtig, dass wir KI sinnvoll und zweckgerichtet einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und neue Effizienzsteigerungen zu verzeichnen. Die KI-basierten Transkriptionsfunktionen der Avaya Conversational Intelligence Lösung haben bahnbrechende Veränderungen bewirkt.“

Durch Avaya Conversational Intelligence konnte Atento die Kundenzufriedenheit messbar steigern. Die KI-basierte Lösung überträgt sprachbasierte Kundeninteraktionen automatisch in ein nutzbares Format, um Gespräche genauer zu erfassen, anspruchsvollere Anwendungen während eines Gesprächs besser unterstützen zu können und die Agentenproduktivität durch den Nachbearbeitungsaufwand im Anschluss an einen Anruf zu verringern.

Die KI-Funktionalität kann außerdem die Sprachmelodie und Änderungen des Tonfalls bewerten, um die Kundenzufriedenheit durch die Ermittlung von Faktoren wie Einstellungen, Meinungen und Emotionen weiter zu steigern. Dadurch können Vorgesetzte bereits während der Interaktion eingreifen und müssen nicht erst auf die Umfrageergebnisse warten, um bessere, unmittelbare Ergebnisse zu erzielen und das Gesamterlebnis zu optimieren, was sowohl für Atento als auch seine Kunden eine erhöhte Kundenzufriedenheit zur Folge hat.

„Wir haben damit wirklich gute Ergebnisse erzielt. Die Lösung hat sogar weitere ausgezeichnete betriebliche Vorteile mit sich gebracht“, erklärte Flodin. So kann das Unternehmen beispielsweise komprimierte Versionen der transkribierten Textdateien automatisch in die Anmerkungen eines CRM-Kundendatensatzes einfügen lassen, was den Nachbereitungsaufwand im Anschluss an ein Gespräch um ca. 65 % verringert.

„Das Unternehmen untersucht momentan auch, ob sich das vorhandene Net Promoter Score (NPS) Programm eines Kunden durch Transkriptionsdienste ersetzen lässt“, so Flodin. „Statt im Nachhinein eine kleine Kundengruppe zu befragen, was meist kein aussagekräftiges Ergebnis zur Folge hat, weil auch verärgerte Kunden einbezogen werden sollen, können wir mithilfe der Transkription 100 % der Interaktionen in Echtzeit auf Emotionalität hin analysieren.“ Auf diese Weise kann das Unternehmen in Echtzeit genauer bewerten, ob ein Kunde glücklich, frustriert, verärgert oder desillusioniert ist, um unmittelbar eine Verbesserung und dadurch mehr Zufriedenheit zu bewirken. Das Wichtigste daran ist die Möglichkeit, Probleme sofort anzupacken, wenn sie aufkommen, und nicht mehr warten zu müssen, bis es zu spät ist.

Laut Flodin konnte das Unternehmen die Kundenerfahrungen deutlich verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten für die Kundenbetreuung senken.“

Atento hat für seine UC-Plattform unter Einsatz des OneCloud-Konzepts von Avaya außerdem eine kombinierte öffentliche und private Cloud- Umgebung eingerichtet. Bei dieser Cloud-Plattform, die als eine der flexibelsten ihrer Art gilt und für jede Unternehmensgröße verfügbar ist, können die Benutzer bestimmen, wo die Lösung installiert wird, wie diese genutzt werden soll und inwieweit sie diese verwalten und kontrollieren möchten. In diesem Fall machte sich Atento über ein zusammengelegtes, vereinfachtes Serviceangebot die Cloud-Telefonie zunutze, um bestimmte Anwendungen mit anderen Vor-Ort-Lösungen zu verbinden.

„Die Frage lautet nun nicht mehr, ob Unternehmen auf eine Cloud umstellen, sondern wie sie diese einsetzen, um innovativ und effizienter vorzugehen“, sagte Flodin. „Für uns war es wichtig, bei der Umsetzung volle Freiheit zu genießen. Oder anders ausgedrückt: Wir wollten in eine Cloud investieren, die sich wirklich für uns bezahlt macht. Natürlich ist nicht jede Anwendung dafür ausgelegt, in der gleichen Cloud oder überhaupt zusammengeführt zu werden. Flexibilität und Anpassbarkeit waren für unsere Entscheidung ausschlaggebend.“

Mit der Avaya OneCloud gelang es Atento, die Cloud reibungslos in vier Monaten in 12 Geschäftsbereichen zu implementieren. Nachdem die Lösung über Monate hinweg optimiert wurde, konnte das Unternehmen ganz einfach KI-basierte Transkriptionsdienste integrieren.

OneCloud bietet auch unter standortbezogenen Gesichtspunkten deutliche operative Vorteile. „Wir bereiten uns gerade darauf vor, innerhalb der nächsten ein bis zwei Monate einen weiteren Standort in einem anderen Land zu eröffnen. Mit unserem alten Modell hätten wir für den neuen Standort ein MPLS-Netzwerk beantragen müssen, was bis zu drei Monate Wartezeit bedeuten kann“, erklärte Flodin. „Durch Avaya können wir die OneCloud als Netzwerk nutzen und den Dienst in wenigen Tagen zum Laufen bringen. Die Lösung bietet uns weitaus mehr Flexibilität, um Anrufe umzuverteilen und den Betrieb schneller aufzunehmen, und stellt uns außerdem Disaster Recovery-Funktionen bereit.“

Mithilfe der kombinierten Cloud-Umgebung konnte Atento zudem den Wechsel von einem Modell mit hohem CAPEX-Aufwand auf ein OPEX-getriebenes Konzept vollziehen, was sowohl in operativer als auch finanzieller Hinsicht ein neues Maß an Flexibilität geschaffen hat. Es besteht ein deutlicher Unterschied zwischen einem TCO-Modell, bei dem zahlreiche Abstriche zu machen sind, und einem Cloud- Verbrauchsmodell, das in puncto Umsetzung, Zahlung und Verwaltung flexibel gestaltet ist“, erklärte Flodin.

„Bei Avaya müssen wir keine Finanzmittel in Millionenhöhe zur Verfügung stellen, um ein neues Center einzurichten oder neue Funktionen zu implementieren. Was wir zahlen müssen, hängt davon ab, wie viele Menschen jeden Tag über die Plattform interagieren. Das ist alles.“