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Albuquerque Public Schools stärkt Sicherheit und CX, ohne bestehende Einrichtungen zu beeinträchtigen
Albuquerque Public Schools (APS) ist einer der größten Schulbezirke der USA und umfasst 143 Schulen mit rund 70.000 Schülerinnen und Schülern. Mit seiner riesigen Infrastruktur und fast 14.000 Mitarbeitenden sah sich der Bezirk bei der Einhaltung der Sicherheitsvorschriften und der Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses für alle Beteiligten vor erhebliche Herausforderungen gestellt. Die zunehmende Abhängigkeit von digitalen Lösungen und das Erfordernis einer zeitnahen und präzisen Reaktion auf Notfälle machten klar, dass die Zeit für eine Modernisierung reif war.
Brian Thompson, Director of Network Infrastructure bei APS, war im Rahmen der Zusammenarbeit mit Avaya maßgeblich an der Transformation des Bezirks beteiligt. Der Hauptgrund für die Ausweitung der Zusammenarbeit ergab sich aus der Notwendigkeit für den Bezirk, das RAY-BAUM-Gesetz einzuhalten, das bei einem Notruf über die Notrufnummer 911 genaue Standortinformationen verlangt. Darüber hinaus wollte der Bezirk die Customer Experience verbessern und neue digitale Kanäle in die gesamte Contact Center-Infrastruktur integrieren. Diese Ziele sollten ohne eine Beeinträchtigung der vorhandenen UC-Einrichtung realisiert werden – mit über 378 Kilometer Glasfaserkabel, das die Standorte miteinander verbindet.
Mitarbeitende
Schulen
Schülerinnen und Schüler
Katalysatoren für die Transformation: Einhaltung von Sicherheitsstandards und sich entwickelnde Kommunikationsanforderungen
Zu den Herausforderungen, mit denen APS konfrontiert war, zählten:
- Einhaltung des RAY-BAUM-Gesetzes: APS musste sicherstellen, dass Anrufe unter der Notrufnummer 911, ob aus dem Festnetz oder von Mobiltelefonen aus, genaue Standortinformationen für die Ersthelfer bereitstellen – insbesondere für die Polizeikräfte innerhalb des Schulbezirks. Thompson erläutert: „Wir nutzten bereits den Krisenalarm für Festnetztelefone. Da aber 80 Prozent der Notrufe unter der Notrufnummer 911 über Mobiltelefone erfolgen, brauchten wir eine umfassendere Lösung.“
- Fragmentierte Kommunikationssysteme: Das alte Contact Center des Bezirks hatte Schwierigkeiten, das steigende Anrufaufkommen zu bewältigen, insbesondere zu Spitzenzeiten, wie etwa zu Beginn eines neuen Schuljahres. Thompson dazu: „Es war schwierig, unser Callcenter vor Ort so zu skalieren, dass es der Nachfrage gerecht würde. Unser Berichtssystem lieferte nicht die Erkenntnisse, die wir zur Verbesserung des Service benötigten.“
- Integration mit mehreren Plattformen: Bei 143 Schulen und mehreren Verwaltungsstandorten erforderte die Integration eines neuen Notfallsystems für alle Schulstandorte eine Lösung, die der einzigartigen Struktur des Bezirks, einschließlich der angeschlossenen internen Polizeidienststelle sowie der Leitstelle, gerecht würde.
Innovative Lösungen für die Sicherheits- und Kommunikationssysteme der nächsten Generation von APS
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, erweiterte APS die Zusammenarbeit mit Avaya und implementierte eine umfassende, cloudbasierte Lösung:
- 911inform: Das Tool stellt sicher, dass sämtliche Notrufe von jedem beliebigen Gerät, einschließlich Mobiltelefonen, innerhalb des den Schulbezirk abdeckenden Geofence automatisch an die entsprechenden Rettungskräfte und das Schulpersonal weitergeleitet werden. Thompson fügt hinzu: „Mit 911inform können wir den Standort eines Anrufenden bis auf wenige Meter genau lokalisieren, sodass es einfacher wird, Hilfe genau dorthin zu senden, wo sie gebraucht wird.“ Die Implementierung von 911inform war mit einem enormen Aufwand verbunden, da alle Telefonanschlüsse an 165 Standorten abgebildet und verifiziert werden mussten. „Es hat Monate gedauert, alle Daten zu sammeln und zu überprüfen. Jetzt deckt unser System sowohl das Festnetz als auch Mobiltelefone ab“, so Thompson. Das Tool kann in die APS-interne Polizeibehörde und das County Sheriff's Department integriert werden und gewährleistet bei einem Notfall eine schnelle Reaktion.
- Avaya Experience Platform (AXP) Public Cloud: APS hat sein Contact Center auf AXP aktualisiert, sodass Mitarbeitende Anrufe aus der Ferne bearbeiten, Anrufdaten analysieren und Services in Spitzenzeiten skalieren können. Dieser Schritt war mit der Bereitstellung leistungsstarker Berichtsfunktionen verbunden, die dem Bezirk halfen, das Anrufvolumen und die Agentenleistung besser zu verwalten. „Mit AXP verfügen wir jetzt über die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung, über zusätzliche Berichtsoptionen und können wir die Anzahl unserer Agenten ohne Verzögerung erweitern“, wie Thompson erläutert. Die Möglichkeit, Anrufe aus der Ferne zu verwalten, war während COVID-19 von entscheidender Bedeutung und bietet APS auch heute noch Flexibilität. Thompson legt dar: „Wir wollten, dass sich Agenten von überall aus nahtlos in das Contact Center einloggen können. AXP macht es möglich.“
- Avaya ACES Services: Das Team von Avaya Customer Experience Services (ACES) arbeitete eng mit APS zusammen, um eine reibungslose Implementierung von AXP und 911inform zu gewährleisten und die Systeme an die speziellen Anforderungen des Bezirks anzupassen. „Das ACES-Team von Avaya war fantastisch“, berichtet Thompson. „Sie haben uns geholfen, unser Contact Center anzupassen, und werden uns bei der Ausweitung der Nutzung von AXP auch weiterhin unterstützen.“
AXP ermöglicht es APS, ein besseres Erlebnis zu bieten und stellt zugleich eine Plattform bereit, um bei Bedarf weitere Kanäle hinzuzufügen.
„Das ACES-Team von Avaya war fantastisch ... Sie haben uns geholfen, unser Contact Center anzupassen und werden uns bei der Ausweitung der Nutzung von AXP auch weiterhin unterstützen.“
Director of Network Infrastructure, APS
Spürbare Auswirkungen: Transformation von Sicherheit und Service durch Innovation
Dank dieser Lösungen kann APS bereits jetzt wichtige Vorteile verbuchen:
- Gesteigerte Sicherheit und Compliance: Die Implementierung von 911inform stellt sicher, dass APS das RAY-BAUM-Gesetz vollständig einhält und das Risiko von Verzögerungen bei der Reaktion auf Notfälle erheblich verringert wird. Die Fähigkeit des Bezirks, präzise Standortdaten sowohl von Mobiltelefonen als auch von Festnetztelefonen bereitzustellen, wird die Sicherheit auf allen Schulgeländen verbessern.
- Verbesserte Customer Experience: AXP ermöglicht es APS, eine bessere Erfahrung und eine Plattform bereitzustellen, um bei Bedarf weitere Kanäle hinzuzufügen. Die erweiterten Reporting-Funktionen helfen dem Bezirk, die Personalbesetzung zu optimieren und die Haltezeiten zu verkürzen, um sicherzustellen, dass Anrufer mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Thompson betont die Bedeutung dieser Verbesserungen und erklärt: „Viele Eltern haben bereits positives Feedback dazu gegeben, wie schnell sie jetzt die richtige Person erreichen, um etwaige Probleme zu lösen.“
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Mit AXP kann APS den Betrieb seines Contact Centers nahtlos skalieren, um der saisonalen Nachfrage gerecht zu werden. Diese Flexibilität verringert nicht nur die Abhängigkeit des Bezirks von physischer Infrastruktur, sie ermöglicht es den Agenten auch, von jedem Standort aus zu arbeiten, und bietet zudem eine zukunftssichere Lösung für die sich verändernden Kommunikationsbedürfnisse des Bezirks.
- Kontinuierlicher Support und Innovation: Der Bezirk arbeitet weiterhin mit dem ACES-Team zusammen, um seine Lösungen weiter zu verfeinern. APS plant die Integration weiterer Funktionen wie Chat und erweiterte Dashboards, um die Kundenerfahrung auch zukünftig zu optimieren. „Mit der Unterstützung von Avaya entwickeln wir unsere Systeme beständig weiter und sind schon gespannt auf das, was als nächstes kommt“, so Thompson.
Blick in die Zukunft
APS blickt bereits auf zukünftige Innovationen. Der Bezirk plant, den Einsatz von virtuellen Agenten und Chat-Funktionen innerhalb von AXP zu erweitern, um Eltern und Mitarbeitenden noch mehr Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten. Thompson betont: „Wir möchten unserer Community noch mehr Optionen eröffnen. Die Analysen, die wir von Avaya erhalten, helfen uns, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Schritte wir als nächstes einleiten.“
Mit Avaya als zuverlässigem Partner ist APS bestens aufgestellt, um sowohl die Sicherheit als auch die Kundenerfahrung weiter zu optimieren und sicherzustellen, dass sein riesiges Netzwerk aus Schulen und Verwaltungsstandorten für alle zukünftigen Herausforderungen gerüstet ist.
„Wir möchten unserer Community noch mehr Optionen eröffnen. Die Analysen, die wir von Avaya erhalten, helfen uns, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Schritte wir als nächstes einleiten.“
— Brian Thompson Director of Network Infrastructure, APS
Über die öffentlichen Schulen in Albuquerque
Albuquerque Public Schools ist der größte der 89 Schulbezirke des US-Bundesstaates New Mexico. Der Bezirk umfasst rund ein Viertel der Schülerinnen und Schüler in 143 öffentlichen Schulen auf einer Fläche von über 3100 Quadratkilometern. Wir unterrichten und betreuen eine vielfältige Schar an Schülerinnen und Schülern, unterstützen ihre Familien und arbeiten mit der Gemeinschaft zusammen, um eine bessere Zukunft für alle zu ermöglichen.
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