Transformation der Versicherungswelt durch Empathie und Innovation: Aflacs Weg zu einer verbesserten Kunden- und Mitarbeitererfahrung

Aflac kümmert sich um die Interaktion mit den Kunden bei äußerst belastenden Lebensereignissen, wie etwa Krebsdiagnosen, in deren Rahmen Einfühlungsvermögen und Unterstützung entscheidend sind. „Dies kann eine sehr traumatische und emotionale Zeit sein. Sie wissen wirklich nicht, wie Sie alles meistern sollen, Sie haben Angst, und die Abläufe können kompliziert sein. Wir erkennen den besonderen Bedarf dieser Kunden“, wie Daniel erklärte. Es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden gut gerüstet, geschult und motiviert sind, um sensible Interaktionen wie diese zu bewältigen. Die Herausforderung bestand für Aflac darin, die Interaktion zu vereinfachen, den Stress für Kunden und Mitarbeitende zu reduzieren, Prozesse zu optimieren und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Aktionen
 

Aflac hat einen ganzheitlichen Ansatz für die menschliche Erfahrung gewählt, um die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu integrieren und greifbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Zu den wichtigsten Initiativen gehörten:

• Die Einrichtung eines spezialisierten Teams für die Bearbeitung von Neuanträgen bei Krebserkrankungen, das in traumatischen Zeiten persönliche Unterstützung bietet.
• Die Verlagerung der Metriken von der nach innen gerichteten Sicht zur Kundenorientierung, wobei „Customer Ease“, also Kundenfreundlichkeit, zur primären Metrik wird.
• Die Implementierung kontinuierlicher Schulungsprogramme, einschließlich Micro-Learning- und Engagement-Initiativen.
• Die Bildung eines Mitarbeiterbeirats, um Mitarbeitende an vorderster Front in die Entscheidungsfindung einzubeziehen und ein Gefühl der Eigenverantwortung und des Engagements zu fördern.
• Die Einführung von Technologien für eine unterbrechungsfreie Integration neuer Funktionen, wie z. B. Automatisierung der Anrufabwicklung, Personaloptimierung, Sprachrouting in natürlicher Sprache.
• Die kontinuierliche Bewertung neuer Technologien, wie z. B. die aktuellen Entwicklungen rund um Avaya AI Agent Assist – von Aflac als „Bionic Eye“ bezeichnet – zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung.