Verwaltung in der neuen Normalität von Remote Contact Centern
Herausragende Erlebnisse schaffen - egal, wo die Mitarbeiter arbeiten
Wenn Ihr Unternehmen auf ein Contact Center angewiesen ist, betreiben Sie es wahrscheinlich aus der Ferne - laut Nemertes unterstützen mittlerweile 91 % der Contact Center ein Modell, bei dem die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Daher müssen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden genau im Auge behalten. Mit den richtigen Funktionen für Remote Supervisors und Agenten können Sie die Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen problemlos weiter verbessern. Außerdem können Ihre Remote-Mitarbeiter ihre Work-Life-Balance steigern, Ihr Unternehmen kann ein höheres Mitarbeiterengagement erreichen und letztendlich können Sie sogar die Infrastrukturkosten senken.
Leistung weiter steigern
Messen Sie weiterhin Mitarbeiteraktivitäten und Kundeninteraktionen und kommunizieren Sie bei Bedarf Änderungen.
- Erfassen Sie Desktop-Aktivitäten, um einen Überblick über die Aktivitäten der Mitarbeiter außerhalb des Telefons, die Nutzung von Anwendungen, Prozesse und die Einhaltung von Zeitplänen zu erhalten.
- Automatisieren Sie den gesamten Qualitätsmanagementprozess von der Bewertung bis zur Zuweisung von Coaching.
- Ermöglichen Sie es Vorgesetzten, konsistente Kundenerfahrungen zu fördern, indem sie Kundenanrufe mithören.
Erleichtern Sie die Konnektivität
Die Arbeit im Homeoffice sollte auf demselben Niveau wie in einem Büro erfolgen, einschließlich des umfassenden Zugriffs auf Informationen und Quellen.
- Ermöglichen Sie es Mitarbeitern, bei Bedarf Expertenrat von Kollegen im Unternehmen einzuholen.
- Vereinfachen Sie Prognosen und Dienstpläne.
- Verbessern Sie die Zusammenarbeit der Mitarbeiter, indem Sie mobilen Mitarbeitern jederzeit und überall Zugriff auf wichtige Informationen zum Zeitplan sowie die Möglichkeiten zur Anforderung von Änderungen am Zeitplan bieten.
- Fördern Sie spielerisch das Engagement der Mitarbeiter.
Nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank
Versorgen Sie Ihre Remote-Agenten mit dem richtigen Wissen und Einblicken, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Erhöhen Sie die Lösungsquote beim ersten Kontakt, indem Sie Mitarbeitern und Kunden relevante, kontextbezogene Wissensinhalte zur Verfügung stellen.
- Nutzen Sie leistungsstarke, KI-gesteuerte Voice-to-Text-Transkriptionen, um die Mitarbeiterleistung in Echtzeit zu steigern, indem Sie Aufforderungen und Anleitungen basierend auf von Kunden gesprochenen Wörtern oder Phrasen bereitstellen.
Lösungsmöglichkeiten
Künstliche Intelligenz
Analysieren Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit - überwachen Sie Kundenabsichten und Stimmungen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Leistung messen
Erhöhen Sie die Kapazität der Vorgesetzten, steigern Sie die Leistung der Mitarbeiter und die Konsistenz der Kundeninteraktionen, indem Sie den gesamten Prozess der Qualitätsüberwachung automatisieren.
Desktop-Nutzung überwachen
Analysieren Sie die Nutzung von Remote-Desktops, um zu verstehen, wie die Mitarbeiter ihre Zeit verbringen. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die täglichen Abläufe, identifizieren Sie Prozess-Engpässe und Best Practices.
Wissensmanagement
Statten Sie Kunden mit besseren Selbsthilfe-Tools aus und stellen Sie Mitarbeitern kontextbezogene Wissensdokumente zur Verfügung, während sie mit Kunden sprechen, um die Kundenzufriedenheit und die Lösung des ersten Anrufs zu erhöhen.
Vereinfachen Sie die Personalbesetzung
Reduzieren Sie die Kosten durch genaue Prognosen und die Erstellung von Mitarbeiterplänen für Sprach- und Nicht-Interaktionen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, über mobile Geräte KPIs einzusehen und Planänderungen zu beantragen.
Gamifizierung
Binden Sie Mitarbeiter- und Teamziele an Anreize. Wenden Sie Spielmechanismen an, um Mitarbeiter einzubinden, Ziele zu kommunizieren, Erfolge zu messen und anzuerkennen, die Zusammenarbeit zu fördern und Teams zu motivieren.
Fachexperten
Verbessern Sie das Kundenerlebnis und erhöhen Sie die Anzahl der Erstkontakte, indem Sie Experten von außerhalb des Contact Centers in die Kundeninteraktionen einbeziehen.
Live-Überwachung
Unterstützen Sie Supervisoren bei der kontinuierlichen Förderung eines konsistenteren und zuverlässigeren Kundenerlebnisses, indem Sie Kundenanrufen zuhören und bei Bedarf in das Kundengespräch eingreifen.
Sprachanalyse
Automatisches Analysieren von Informationen aus aufgezeichneten Anrufen. Hochentwickelte Analysefunktionen identifizieren, gruppieren und organisieren gesprochene Wörter und Phrasen in Themen, um Trends und Bereiche mit Chancen oder Problemen aufzudecken.
Avaya hilft Hydro Ottawa, störungsfrei durch die Krise zu kommen
Wie jedes andere Unternehmen musste auch Hydro Ottawa schnell handeln, um die sich beschleunigenden Entwicklungen rund um COVID-19 zu bewältigen.
Ohne Avaya hätten wir den Betrieb einstellen müssen. Es gibt keine andere Art, es zu sagen
Mark Fernandes CIO
Global Payments möchte jedem Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten.
Das Finanztechnologie- und Zahlungsunternehmen Global Payments legt den Fokus auf Kundenerfahrungen mit Avaya. Agenten auf der ganzen Welt nehmen Anrufe entgegen und fragen: „Wie können wir Ihren Tag noch besser machen?“
Sechs Best Practices für Remote Contact Center-Agenten
Dokumentieren von Richtlinien und Verfahren für mobiles Arbeiten
Eine schriftliche Richtlinie sollte mit klaren und einheitlichen Regeln für Remote Contact Center-Agenten gelten. Der Manager und der Agent sollten die Richtlinien und Verfahren gemeinsam überprüfen. Konzentrieren Sie sich auf die Arbeitsaufgaben, die Ziele der Organisation und der Abteilung, den Einfluss auf die Kunden und die Arbeitsleistung des Mitarbeiters.
Wählen Sie den richtigen Mitarbeiters für den Job
Einige Mitarbeiter sind außergewöhnliche Persönlichkeiten und wertvolle Beschäftigte, aber möglicherweise nicht zur Heimarbeit geeignet. Die meisten Remote Contact Center-Agenten erhalten Zugang zu vertraulichen Kundeninformationen, wie beispielsweise Kreditkartennummern. Aus diesen und anderen Gründen sollten Sie im Rahmen Ihres Auswahlverfahrens Hintergrundüberprüfungen durchführen.
Stellen Sie ein optimales Arbeitsumfelds sicher
Die Vorgaben für den Arbeitsplatz sollten sorgfältig mit jedem Remote Contact Center-Agenten besprochen werden. Beinahe jeder Raum zu Hause eignet sich als Büro, doch ist die Wahl des richtigen Arbeitsbereichs entscheidend für den Arbeitserfolg. Ein eigens eingerichtetes Büro maximiert Effizienz und Komfort des Contact Center-Agenten.
Statten Sie Remote Contact Center Agenten für ihre erfolgreiche Tätigkeit aus
Hardware
Remote Contact Center Agenten benötigen in der Regel ein Festnetztelefon oder Headset (am besten ein Headset mit Geräuschunterdrückung) und einen Computer.
Applikationen
Remote Contact Center-Agenten brauchen den gleichen Zugriff auf Anwendungen und Tools, wie Vorgesetzte und Kollegen aus dem Büro; ebenso benötigen Vorgesetzte, die aus der Ferne arbeiten, Zugriff auf ihr Contact Center-Management
Konnektivität
Die Verwendung einer zweiten Analog- oder Mobiltelefonleitung gewährleistet gleichbleibende Qualität ohne Netzwerktechnik. Dabei entstehen allerdings im Vorfeld Ausgaben für die Inbetriebnahme sowie laufende monatliche Kosten.
Mit Voice over Internet Protocol (VoIP) lassen sich diese Kosten — ebenso wie Gebühren für Remote-Agenten – eliminieren. Allerdings wird dazu möglicherweise eine Session Initiation Protocol (SIP)-Sprachverbindung über das Internet oder die Unterstützung durch ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) benötigt.
VoIP hängt von einer stabilen Internetverbindung ab, die möglicherweise nicht immer verfügbar ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Abteilung die Leistung der Internetverbindungen ihrer einzelnen Remote Contact Center Agenten vor dem Einsatz Ihres Remote-Agenten-Programms bewerten kann. Stellen Sie benutzerfreundliche Dokumente und Arbeitshilfen für die Anmeldung bei Remote-Netzwerkdiensten, wie VPN, Telefondiensten usw., zur Verfügung, Kennwortverfahren eingeschlossen.
Stellen Sie die Verfügbarkeit von Experten sicher
Remote Contact Center-Agenten benötigen denselben Zugang zu Fachleuten wie bei einer Bürotätigkeit im Unternehmen. „Presence“ ist eine Technologie, die Benutzern von Instant Messaging vertraut ist. Dabei wird eine Namensliste durch Symbole ergänzt, die anzeigen, ob die einzelnen Personen angemeldet sind. Wenn „Presence“ in ein Contact Center integriert wird, ist die Suche nach einem Experten für Remote Contact Center-Agenten genauso einfach wie für Agenten in Unternehmensbüros.
Überwachen und Verwalten
Remote Contact Center Agenten müssen dieselben Ziele zur kontinuierlichen Verbesserung erreichen, die für alle Agenten gelten. Vorhersehbare Überprüfungszeiten durch das Management geben Remote Contact Center Agenten Sicherheit. Remote Contact Center Agenten müssen in Teammeetings einbezogen werden, damit sie sozial und kulturell vernetzt bleiben können. Und vergessen Sie nicht, Remote Contact Center Agenten kontinuierlich zu schulen, zu betreuen und ihre guten Leistungen zu honorieren.
Ein Arbeitstag in Ihrem Contact Center
Sehen Sie, wie Sie bessere Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter schaffen können. Lesen Sie die Geschichten von verschiedenen Unternehmen, die ihre Herausforderungen im Kundenservice mit Avaya Experience Platform lösen. Wir erläutern KI-gestützte Lösungen für integrierte Desktops und virtuelle Assistenten, Datenabrufe in Echtzeit, Echtzeit-Reporting und eine kompetente Belegschaft.
Was jedes Unternehmen für einen beeindruckenden Kundenservice beachten muss
Entwickeln Sie Ihre Kundenerfahrung mit neuen digitalen Diensten weiter, die jeden Kanal verbinden, jedes Gerät bedienen und sowohl Ihren Teams als auch Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas bewirken zu können. Wir zeigen Ihnen, wie es geht.
