Ein Arbeitstag in Ihrem Contact Center mit der Avaya Experience Platform
Unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen.
Mitarbeiter interagieren mit Kunden über Sprachkanäle und digitale Kanäle und nutzen dabei erweiterte Funktionen, die über die Cloud bereitgestellt werden.
Wenn es um das Kundenerlebnis geht, stehen Unternehmen vor besonderen Herausforderungen. Kunden erwarten, auf ihre eigene Art und Weise und zum von ihnen gewünschten Zeitpunkt mit Unternehmen interagieren zu können. Sie möchten die Freiheit haben, anzurufen, SMS zu schreiben oder zu chatten, ohne dass sich an dem Service, den sie erhalten, etwas ändert.
Unabhängig von der Größe Ihres Kundenservice-Teams ist die Avaya Experience Platform eine leistungsstarke Cloud-Lösung, die dabei hilft, unvergessliche Erlebnisse für die Kunden von heute – und die Mitarbeiter, die sie betreuen – zu schaffen.
Die Avaya Experience Platform bietet die Tools, um jede Interaktion zu einem positiven Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu machen.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, qualitativ hochwertige Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle bereitzustellen – alles in einer einzigen Desktopansicht.
- Überwachen Sie die Leistungsanalyse, um Mitarbeitern zu helfen, Spitzenleistungen zu erzielen, und geben Sie Feedback in Echtzeit.
- Schaffen Sie Superstars im Bereich Kundenerlebnis, indem Sie die einzigartigen Fähigkeiten der Mitarbeiter auf die Kundenbedürfnisse abstimmen.
- Nutzen Sie die beste KI-Technologie im Contact Center, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Agenten zu unterstützen und die Betriebseffizienz zu steigern.
Über alle Kanäle hinweg verbinden.
Lisa ist Contact Center Manager für ein Immobilienunternehmen. Ihr Team hilft potenziellen Kunden, den richtigen Immobilienmakler zu finden und mit ihm in Kontakt zu treten, um sie bei der Suche nach einem Haus zu unterstützen und Fragen zum Kauf eines Hauses zu beantworten, einschließlich der Erläuterung komplexer Hypothekendokumente.
In letzter Zeit beschweren sich Kunden über lange Wartezeiten und die Notwendigkeit, dieselben Informationen wiederholen zu müssen. Manche Kunden möchten auf anderen Wegen mit dem Kundenservice in Kontakt treten, etwa über soziale Medien, per Chat oder E-Mail.
Avaya Experience Platform unterstützt Lisa bei der Lösung dieser Herausforderungen, indem es den Mitarbeitern eine einzige Desktop-Ansicht zur Verfügung stellt, auf der sie alle Kundeninformationen abrufen können. Mitarbeiter bedienen Kunden von überall aus, über digitale Kanäle und ohne den Bildschirm zu wechseln.
Unvergessliche Kundenerlebnisse
Mit der Avaya Experience Platform können Ihre Mitarbeiter Kunden betreuen und ihre Bedürfnisse von Anfang an verstehen.
- Verbinden Sie jeden Berührungspunkt der Kunden- und Mitarbeiterreise mit vollständiger Transparenz.
- Sammeln Sie abteilungsübergreifend Kundeninformationen und bedienen Sie Kunden mithilfe von CRM-Anwendungen.
- Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Self-Service-Optionen über mehrere Kanäle hinweg auszuwählen.
Erfahrungen engagierter Mitarbeiter
Um ein möglichst positives Erlebnis zu bieten, benötigen die Mitarbeiter die richtigen Tools, um jede einzelne Kundenanfrage erfüllen zu können – einschließlich der Verfügbarkeit von Kontextinformationen.
Mit der Avaya Experience Platform kann jeder Mitarbeiter über einen eigenen KI-gestützten virtuellen Assistenten verfügen, der Echtzeitinformationen liefert und den Kunden im jeweiligen Moment bedient.
KI und Wissen
Edgar arbeitet im Contact Center einer Investmentfirma. Er verbringt seine Zeit mit der Interaktion mit potenziellen Kunden, die neue Konten eröffnen möchten, er bringt aktuelle Kunden mit den Beratern des Unternehmens zusammen und beantwortet Fragen zu Anlagestrategien und Änderungen der Marktbedingungen.
Aufgrund der ständigen Veränderungen an der Börse muss Edgar bei jeder Interaktion die aktuellsten Zahlen zur Hand haben. Darüber hinaus benötigt er schnellen Zugriff auf das aktuelle Portfolio jedes Kunden, um zu verstehen, wo dessen Investitionen stecken und wie sich der Markt auf seine individuellen Konten auswirkt.
Durch die in die Avaya Experience Platform integrierte künstliche Intelligenz (KI) verfügt jedes Mitglied des Kundenservice-Teams jederzeit über die richtigen Erkenntnisse und Antworten.
Intelligentere Interaktionen für Kunden und Mitarbeiter
Die Avaya Experience Platform bietet Mitarbeitern Kundeninformationen in Echtzeit auf einem einzigen Bildschirm, sodass sie sich darauf konzentrieren können, bei jeder Interaktion das beste Kundenerlebnis zu bieten.
- Sorgen Sie mit Self-Service-Optionen, Proactive Outreach und automatisierten Prozessen für qualitativ hochwertigere Interaktionen mit Kunden.
- Sorgen Sie für zufriedene Kunden, indem Sie sie mit dem richtigen Mitarbeiter verbinden, um schnell die richtigen Antworten zu erhalten.
- Stellen Sie Ihren Mitarbeitern einen virtuellen Assistenten zur Verfügung, der ihnen bei der Interaktion mit Kunden Echtzeit-Support, Eingabeaufforderungen und Anleitungen bietet.
Mit der Avaya Experience Platform kann Edgar beruhigt arbeiten, da er weiß, dass er über die aktuellsten Informationen verfügt. Er kann jede Anlagetransaktion sehen und problemlos mit jedem Portfolio sprechen – alles von einem einzigen Bildschirm aus. Mithilfe des virtuellen Assistenten wird er aufgefordert, Informationen zu verwandten Fonds und Indizes bereitzustellen, die für den Kunden je nach seiner Risikobereitschaft von Vorteil sein können. Und dank Self-Service-Optionen und intelligentem Pairing weiß Edgar, dass seine Kunden schneller bedient werden – und er sich auf den Aufbau der Kundenbeziehungen konzentrieren kann.
Analysen und Berichte
Da sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ständig ändern, benötigen die Mitarbeiter und Manager von Contact Centern in jedem Moment der Customer Journey aktuelle Einblicke in die Kundenerfahrung, um aussagekräftige Erlebnisse schaffen zu können.
Nehmen wir zum Beispiel Ramona, die als Kundenservice-Managerin einer lokalen Kaffeehauskette arbeitet. Ihre Mitarbeiter benötigen Informationen zu Themen wie Geschenkkarten, Geburtstagsprämien, Prämienpunkten, Filialstandorten und Online-Bestellungen.
Die Mitarbeiter müssen Kundenfeedback zu den Erfahrungen im Geschäft entgegennehmen, erklären, wie man Guthaben prüft und Geschenkkarten auflädt, und sich sogar mit den Geschäften abstimmen, wenn für eine Veranstaltung ein lokales Catering benötigt wird. Anrufaufkommen und Anrufdauer variieren, daher muss Ramona auf alles vorbereitet sein.
Mit den integrierten Analysefunktionen der Avaya Experience Platform haben Sie in Ihrem Contact Center jederzeit den Überblick über alles und können sich schnell an die sich ständig ändernden Kundenanforderungen anpassen.
Integrierte Echtzeit-Berichterstellung
Mit der Avaya Experience Platform wissen Sie genau, was Kunden und Mitarbeiter brauchen – bevor sie es wissen.
- Schaffen Sie Superstars im Kundenerlebnis mit Feedback und regelmäßigem Leistungsmanagement.
- Prognostizieren und verfolgen Sie historische Änderungen bei Volumen und Ressourcen, um sicherzustellen, dass Ihnen die richtige Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung steht.
- Verbessern Sie Ihr Geschäft mit Erkenntnissen, um Prozesse zu optimieren und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
Mithilfe des integrierten Analyse-Dashboards sieht Ramona Anrufaufkommen und Daten zur Desktop-Produktivität der Mitarbeiter in Echtzeit. Sie kann die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter an das Anrufaufkommen zu einer bestimmten Tageszeit anpassen oder neue Self-Service-Optionen implementieren, um ein hohes Anrufaufkommen auszugleichen und den Kunden schnelle Antworten zu geben. Und durch das Feedback zu den Interaktionen hat Ramona eine bessere Vorstellung davon, welcher Schulungsbedarf besteht, der den Mitarbeitern helfen kann, selbstbewusster zu sein und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Workforce Engagement
Den Mitarbeitern werden alle Tools an die Hand gegeben, die sie für ihren Erfolg brauchen, wodurch sie engagiert bleiben und dem Unternehmen langfristig erhalten bleiben.
Zufriedene Mitarbeiter sorgen für bessere Kundenerlebnisse. Indem Sie die Arbeit vereinfachen, erzielen Sie bessere Ergebnisse für Ihre Mitarbeiter und Kunden. Die Fluktuation von Mitarbeitern kann im Hinblick auf Einarbeitung und Schulung kostspielig sein und sich negativ auf die Moral Ihrer derzeitigen Mitarbeiter auswirken. Ein Kundenservice-Center ist nur so gut wie seine Mitarbeiter.
Jake erlebt im Contact Center seines Outdoor-Einzelhandelsunternehmens eine hohe Fluktuation. Als Gründe für ihr Ausscheiden nannten die Mitarbeiter mangelnde Flexibilität und komplizierte Systeme. Jake muss die Fluktuation reduzieren, qualifizierte Mitarbeiter gewinnen und seinen Mitarbeitern außergewöhnliche Erfahrungen bieten.
Erhalten Sie mehr für und von Ihren Mitarbeitern
- Vereinfachen Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter, indem Sie ihnen die benötigten Tools an einem Ort zur Verfügung stellen, unabhängig davon, ob sie im Büro oder remote arbeiten.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundeneinblicken in Echtzeit, stets die richtigen Entscheidungen zu treffen.
- Sorgen Sie mit flexiblen Mitarbeitertools für ein erstklassiges Mitarbeitererlebnis und tragen Sie zur Reduzierung der Fluktuation bei.
- Geben Sie Mitarbeitern mithilfe von Konversations-KI und automatischer Anrufaufzeichnung schnelleres und einfacheres Feedback.
Da die Avaya Experience Platform einen browserbasierten Desktop verwendet, können Jakes Mitarbeiter problemlos auf alles zugreifen, was sie zur Kundenzufriedenheit benötigen. Sie verfügen über alle Tools, die sie für ihren Erfolg brauchen, was ihr Engagement steigert und sie langfristig an das Unternehmen bindet.
Avaya Experience Platform
Unsere fortschrittliche, KI-gestützte Lösung für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis.
Kunden sind die Lebensader Ihres Unternehmens. Die Avaya Experience Platform ermöglicht mühelose Kundenerlebnisse und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter bestmöglich und motiviert bleiben, erfolgreich zu sein.
Die Avaya Experience Platform ist so gebündelt und preislich so gestaltet, dass Sie die benötigten Funktionen und Optionen schnell nutzen können.
