Digitale Lösungen, die CX und EX in leistungsstarke Wachstumstreiber verwandeln

Es besteht kein Zweifel an der Verbindung zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX). Zufriedene Mitarbeiter schaffen bessere Kundenerfahrungen, was wiederum das Unternehmenswachstum fördert. Investitionen in beide Bereiche können einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil schaffen und die Rentabilität um 21 % bis zu 95 % steigern, wie ich in diesem Blog und diesem Blog erläutert habe.

Welche Technologien führen zu besserer Leistung? Hier sind fünf gezielte Investitionen, die das Potenzial von CX und EX als Wachstumsmotoren freisetzen.

1. Nahtloser digitaler Zugang

Im Wesentlichen bedeutet dies, Kunden ein müheloses und intuitives Erlebnis über alle Ihre Servicetouchpoints hinweg zu bieten. Das Ziel ist es, Reibungsverluste in der Kundenreise zu beseitigen und sicherzustellen, dass Benutzer leicht Zugang zu Unterstützung haben, unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen oder zwischen Kanälen wechseln.

Omnichannel-Kunden haben einen um 30 % höheren Lebenszeitwert, eine um 250 % höhere Kaufrate und einen um 13 % höheren Bestellwert im Vergleich zu denen, die hauptsächlich über einen einzigen Kanal einkaufen. Nahtloser digitaler Zugang bietet diesen wertvollen Kunden mehr Konsistenz und Personalisierung in ihrer Customer Journey. Es ist kein Wunder, dass Unternehmen, die in diesem Bereich investieren, dreimal höhere Einnahmen von Jahr zu Jahr und einen enormen Anstieg der Kundenbindung verzeichnen, ganz zu schweigen von siebenmal niedrigeren Kosten pro Kontakt.

Diese Art von Investition spielte eine Schlüsselrolle bei einigen großen Transformationen für einen Avaya-Kunden, einschließlich einer 80%igen Verbesserung der Sprachreaktionszeiten, einer 20%igen Verbesserung der Falllösung, einer 22%igen Reduzierung der Anzahl abgebrochener Anrufe und einer 11%igen Steigerung der Kundenzufriedenheit.

2. Intuitiver Selbstservice

Kunden möchten Informationen leicht finden, Probleme lösen und Transaktionen eigenständig abschließen können. Studien zeigen, dass Unternehmen, die intelligente Selbstbedienungslösungen implementieren – wie KI, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern – den Kundenaufwand doppelt so schnell verbessern und mehr als doppelt so viele positive Unternehmensnennungen in sozialen Medien erleben – mit insgesamt höherer Kundenzufriedenheit.

Welche Arten von Selbstbedienungslösungen machen den Unterschied? Ein großartiges Beispiel ist ein Chatbot, der dialogorientierte KI nutzt.

Ein solcher Chatbot kann in Alltagssprache verstehen und antworten, Gespräche verfolgen und frühere Interaktionen erinnern, um Antworten basierend auf dem, was Kunden bereits gesagt haben, anzupassen. Er kann auch Daten aus vergangenen Gesprächen verwenden, um personalisierte Antworten, Empfehlungen und Lösungen anzubieten. Falls nötig, kann er das Gespräch nahtlos an einen Live-Mitarbeiter eskalieren oder Kunden zu anderen Selbstbedienungsressourcen wie FAQs, Tutorials oder Foren weiterleiten.

Diese Investition war für den oben genannten Avaya-Kunden bedeutend. Sie entwickelten einen brandneuen Chatbot von Grund auf, komplett mit über einem Dutzend Selbstbedienungs-Workflows, einfacher Eskalation zu einem Mitarbeiter und konversationeller KI. Infolgedessen verbesserten sie das Kundenengagement, reduzierten die Kosten und steigerten sowohl die Servicegeschwindigkeit als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit.

3. KI und Automatisierung

Von der Echtzeiterkennung von Sprache und Datenanalyse bis hin zur KI-basierten Geräuschunterdrückung – 70 % der Organisationen untersuchen, wie KI CX und EX im Kontaktzentrum verbessern kann, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben.

Hier sind zwei Möglichkeiten, wie unsere Kunden Avayas KI-gestützte CX-Plattform nutzen:

- Standard Focus, ein Business-Process-Outsourcer (BPO), verwendet Avayas KI, um seine historischen Daten zu analysieren – dabei werden vergangene Customer Journeys untersucht, wichtige Trends identifiziert und CX-Probleme lokalisiert, die gelöst werden können. Mit dieser Strategie ist die Anrufabwicklung um 50 % gesunken, und die Abbruchrate des Unternehmens liegt in den meisten Monaten unter 1 %. Sie haben auch eine 50%ige Effizienzsteigerung durch Kostenreduzierung.

- Viele unserer Kunden erforschen biometrische Authentifizierung durch KI, die einen effizienteren und sichereren Identitätsüberprüfungsprozess als Passwörter oder wissensbasierte Authentifizierung bietet. Es dauert in der Regel 60-90 Sekunden, um einen Kunden mit diesen traditionellen Methoden zu verifizieren und zu authentifizieren. Die Eliminierung dieser Zeit hat sich als Einsparung von bis zu 3 USD pro Anruf erwiesen, während das Risiko von Betrug im Contact Centern dramatisch gesenkt wird. 

4. Erweiterte Analysen und Mitarbeiterengagement-Tools

Mitarbeiterengagement hat sich über Schulung und Feedback hinaus entwickelt. Die heutige Welt besteht aus digitalen Kollaborationstools, die verbinden und befähigen, Datenanalysen, um Einblicke in Verhalten und Vorlieben zu gewinnen, hybride und Remote-Arbeitsmodelle und einem größeren Schwerpunkt auf das Wohlbefinden und die Autonomie der Mitarbeiter. Wie kann das Contact Center auf diese sich entwickelnden Bedürfnisse reagieren? Durch die Priorisierung der ganzheitlichen menschlichen Erfahrung.

Das ist es, was ein Avaya-Kunde, Aflac, getan hat. In den letzten 18 Monaten hat das Unternehmen seine Anzahl von langjährigen Spezialisten um 10 % erhöht (langjährig definiert als Frontline-Spezialisten, die seit mehr als einem Jahr im Contact Center des Unternehmens tätig sind), die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 15 % reduziert und seine Kundenfreundlichkeit erheblich verbessert.

5. Orchestrierung der Customer Journey

Möchten Sie die Kundenzufriedenheit um bis zu 20 % verbessern, den Umsatz um bis zu 15 % steigern und die Kosten des Contact Centers um bis zu 20 % senken? Dies sind die nachgewiesenen Ergebnisse der Orchestrierung der Kundenreise, laut einer von McKinsey durchgeführten Studie. Es ist kein Wunder, dass fast 60 % der Leiter von Kundenservice und Support planen, in den nächsten 12 bis 18 Monaten in diesen Bereich zu investieren.

Die Orchestrierung der Kundenreise umfasst die Untersuchung des Kundenverhaltens über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg, um das Gesamterlebnis strategisch zu verbessern. Durch das Erlangen eines umfassenden Überblicks über die Kundenreise können Unternehmen relevante Personalisierungen schaffen, die Verbindungen stärken und ein echtes Gefühl der Vertrautheit fördern. Erfahren Sie mehr darüber, wie die Orchestrierung der Customer Journey als mächtiger Wachstumstreiber wirkt.

Bereit, neue Zahlen zu erreichen? Sehen Sie, wie die Avaya Experience Platform diese Cloud-Funktionen nahtlos in Ihre aktuelle Contact Center-Umgebung integrieren kann, um das wahre Wachstumspotenzial Ihrer Organisation freizusetzen.