Agilität in der Contact Center-Branche: Die Rolle des vernetzten Agenten

In der heutigen Ökonomie der Erlebnisse, in der die Kundenerfahrung an erster Stelle steht, rückt das Konzept des vernetzten Agenten immer mehr in den Fokus von Contact Centern. Gartner bezeichnet dies als „Connected Rep“ und definiert es als eine Strategie, mit der Mitarbeitende im Kundenservice (Contact Center-Agenten) einen hochwertigen unterstützten Service in großem Umfang bieten können.

Das Ziel einer "Connected Rep"-Strategie ist es, Technologie und Talent durch Kontext, Anleitung und Design zu verbinden, um die Überlastung von Agenten zu reduzieren und die Konsistenz von Interaktionen zu erhöhen. Gartner berichtet, dass Unternehmen mit einer „Connected Rep“-Strategie die Effizienz von Contact Centern im Durchschnitt um 30 % steigern können.

Der Business Case: 4 Hauptbedürfnisse

Bedürfnis Nr. 1: Unerfahrene Mitarbeitende wie beispielsweise studentische Hilfskräfte oder neue Kollegen müssen in hochkomplexen Umgebungen so arbeiten, als wären sie erfahrene, fest angestellte Agenten.

Investitionen in Schulung, Coaching und die Anwerbung hochqualifizierter Talente reichen nicht aus und können sehr kostspielig sein. Geschäftsführer müssen über die traditionellen Talenthebel hinausgehen und eine technologische Befähigungsstrategie entwickeln, die die Leistung von Vertretern auf eine skalierbarere Weise unterstützt.

Bedürfnis Nr. 2: Unternehmen brauchen neue Lösungen, um die Fluktuation zu verringern.

Das Contact Center ist nach wie vor eine Drehtür für Arbeitsplätze, die bis zu 20.000 US-Dollar pro Agenten kosten. Diese hohe Fluktuation ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass die vorhandenen Technologieinvestitionen nicht als Lösungen für die Mitarbeitenden im Kundendialog ausreichen. Geschäftsführer müssen diese mit der notwendigen Technologie ausstatten, damit sie hochwertige Services effizient erbringen können.

Bedürfnis Nr. 3: Mitarbeitende müssen remote genauso effizient arbeiten, als wenn sie vor Ort wären. 

Mitarbeitende, die remote arbeiten stehen vor den gleichen Problemen wie Vertreter vor Ort, mit der zusätzlichen Herausforderung, dass sie sich bei der Arbeit etwas abgeschieden fühlen. Geschäftsführer müssen ihre diese Mitarbeitenden mit Technologien unterstützen, die die Vernetzung fördern, ihnen Tools und Ressourcen an die Hand geben, mit deren Hilfe sie den Service verbessern und die Unternehmensleistung steigern können.

Bedürfnis Nr. 4: Da Contact Center immer datengesteuerter und vorausschauender werden, ist es von entscheidender Bedeutung, agil zu bleiben.

KI ist ein zentraler Bestandteil der „Connected Rep“-Strategie, von fortschrittlichen Analysefunktionen, die Unmengen von Kundeninteraktionsdaten filtern, bis hin zur Automatisierung, die bei der Erstellung von Workflows zur Verbesserung von Serviceinteraktionen hilft.

3 Beispiele von Technologien zur Agentenbefähigung

Künstliche Intelligenz: Umfangreiche Verbesserung der Qualität und Konsistenz.

KI kann 100 % der Kundeninteraktionsdaten in Echtzeit analysieren und die wertvollsten Erkenntnisse herausfiltern, die Agenten bei Gesprächen benötigen. So können sie Kunden aktiv zuhören und die Fallstricke eines ständigen Multitaskings vermeiden. Sie können sich auf den „menschlichen Aspekt“ des Kundenservice konzentrieren, der bei Kundenserviceinteraktionen, die ausschließlich von virtuellen Agenten geführt werden, oft fehlt und gewünscht wird; der vernetzte Mitarbeitende muss weniger Zeit damit verbringen, die notwendigen Informationen von Kunden einzuholen, und kann mehr Zeit damit verbringen, einen positiven, hochwertigen Service zu bieten, der den immateriellen Wert der menschlichen Komponente verstärkt.

KI kann dann diese datengestützten Erkenntnisse nutzen und sie mit einem unterstützten Echtzeit-Service verbessern. So können beispielsweise Funktionen wie maschinelles Lernen und Automatisierung den wichtigsten Teil eines Wissensmanagement-Artikels direkt in den Arbeitsablauf eines Vertreters einbetten, um die Notwendigkeit der Suche nach unterstützenden Informationen oder deren Interpretation zu reduzieren. Laut Aberdeen verzeichnen Contact Center, die KI einsetzen, um Agenten mit dieser Art von Echtzeitberatung zu unterstützen, eine dreimal höhere Kundenbindungsrate.

Hier sind weitere Möglichkeiten, wie KI zur Aktivierung einer „Connected Rep“-Strategie beiträgt:

• Geführte Skripte für bessere Gespräche
• Proaktive Problemerkennung
• Live-Untertitel für sofortiges Verständnis
• Sprachübersetzung in Echtzeit
• Echtzeit-Überwachung von Kundenabsichten und -stimmungen

Desktop für vernetzte Vertreter: Eine Ansicht mit allem, was Vertreter brauchen.

Es spielt keine Rolle, wie hilfreich die KI-gestützte Beratung ist, wenn Agenten diese Informationen nicht leicht finden, nutzen und verwenden können. Laut Gartner betrachten nur 34 % der Service- und Supportleiter ihre Desktop-Investitionen als effektiv. Der Platz auf dem Bildschirm ist begrenzt, so dass Layout und Design auf dem Desktop entscheidend sind. Vertreter müssen die richtigen Informationen dynamisch präsentiert bekommen, um die Mitarbeitererfahrung und letztlich auch die Kundenerfahrung zu verbessern. Dies bedeutet Folgendes:

• Just-in-Time-Informationen: Präsentation von Informationen basierend auf Kontext und Personalisierung (z. B. automatische Weiterleitung der nächstbesten Aktionen basierend auf bestimmten Auslösern, die innerhalb einer Interaktion stattgefunden haben).
• Befähigung von Mitarbeitenden durch intelligentes Desktop-Design zur Bewältigung komplexer kanalübergreifender Journeys und zur effizienten Betreuung hochwertiger Kunden.
• Erstellung einer zentralen Ansicht, in der Mitarbeitende Erkenntnisse und Empfehlungen einsehen können, um nach eigenem Ermessen entscheiden zu können, welche Möglichkeiten sie verfolgen und wie sie am besten vorgehen sollten.

Achten Sie darauf, wie Sie Ihren Desktop für Remote-Worker gestalten, die andere Geräte verwenden. Agenten könnten beispielsweise mehrere Monitore, einen einzigen Desktop oder Tablets verwenden. 

Fachexperten: Echtzeit-Zugriff zur Verbesserung der Ergebnisse. 

Dank KI-gestützter Beratung und eines intelligenten, intuitiven Desktops sollten sich Ihre Mitarbeitenden wie Experten fühlen, die selbst die komplexesten Anfragen bewältigen können. Doch irgendwann werden sie unweigerlich Hilfe benötigen. Ein entscheidender Teil der „Connected Rep“-Strategie umfasst den ständigen und ortsunabhängigen Zugang zu Fachexperten mit einer Benutzererfahrung, die so einfach und leicht ist wie das bevorzugte Kollaborationstool eines Vertreters wie Slack, Teams oder Avaya Spaces.

Es sollte keine Rolle spielen, wer der Experte ist oder wo er sich befindet. Das Kundenerlebnis ist nicht auf das Contact Center beschränkt. Ebenso sollte sich auch die Tätigkeit von Mitarbeitenden nicht auf die Lösung von Kundenproblemen oder eine effiziente Betreuung beschränken. Mit den vielfältigen Tools von Avaya können Kundenservice-, Vertriebs- und Backoffice-Mitarbeitende über einen einzigen Mausklick telefonieren, texten, Dateien austauschen und sich per Video treffen.

Letztendlich ist die Idee des „vernetzten Agenten“ ein großartiges Beispiel für eine unkonventionelle, kreative Strategie für Contact Center und andere kundenorientierte Organisationen, um einen Schritt zurückzutreten und ihre Herangehensweise an beide Enden der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung zu überdenken. Obwohl wir Jahrzehnte der technologischen Transformation hinter uns haben, die kleinere Mikroänderungen an Prozessen und der allgemeinen CX-Strategie für Contact Center mit sich brachten, öffnet uns das rasante Tempo der digitalen Transformation in den letzten Jahren und in der Zukunft die Augen für die Notwendigkeit einer ständigen Evaluierung, wie wir unsere Agenten am besten befähigen können, ihr Bestes zu geben und sich wohlzufühlen.

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