Verbesserung der Sicherheit in der Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg

Wenn Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle – Sprache, Video und Messaging – erfolgen, spielen Sicherheitsteams eine entscheidende Rolle beim Schutz sensibler Informationen und bei der Einhaltung von Vorschriften. Angesichts des wachsenden Bedarfs an robuster Sicherheit sowie nahtlosen Kunden- und Mitarbeitererlebnissen bietet die Avaya Experience Platform (AXP) fortschrittliche Tools, die Innovation ermöglichen, ohne den Schutz zu beeinträchtigen.

Erfahren Sie, wie AXP Sicherheitsteams dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen.

 

Wichtige Cybersecurity-Funktionen der Avaya Experience Platform

1. Eingebaute Sicherheit und Compliance

Sicherheit steht im Mittelpunkt der Avaya Experience Platform. AXP bietet Funktionen wie biometrische Authentifizierung und sichere digitale Zahlungen, die Organisationen helfen, strenge regulatorische Standards wie DSGVO, HIPAA und PCI DSS zu erfüllen und das Risiko von Betrug und Identitätsdiebstahl erheblich zu reduzieren.

Für Unternehmen ist Compliance nicht nur eine weitere Aufgabe, sondern eine fortlaufende Verantwortung. AXP integriert diese Sicherheitsfunktionen direkt in die Arbeitsabläufe, was auch den Agenten zugutekommt, indem sensible Informationen wie Kreditkartennummern automatisch maskiert werden. Dadurch wird ihre Compliance-Belastung reduziert. Mitarbeiter können sich darauf konzentrieren, qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ohne sich um den Umgang mit sensiblen Daten sorgen zu müssen, was auch die Arbeitszufriedenheit verbessert und Fehler reduziert.

2. Risikominderung bei der Cloud-Migration

Viele Organisationen priorisieren die Verlagerung kritischer Operationen in die Cloud, aber Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Datenintegrität während des Übergangs sicherzustellen. Die Avaya Experience Platform bietet sichere, hybride Cloud-Bereitstellungsmodelle, die es Unternehmen ermöglichen, in ihrem eigenen Tempo zu migrieren.

AXP sichere Gateways und Infrastruktur ermöglichen reibungslose Übergänge, ohne sensible Informationen zu gefährden. Ob Sie ein globales Energieunternehmen oder eine Finanzinstitution sind, AXP hilft dabei, Compliance und Sicherheit zu gewährleisten und gleichzeitig Unterbrechungen während der Cloud-Migration zu reduzieren.

Dies kommt auch den Agenten zugute, da sie kontinuierlichen Zugang zu ihren Tools und Systemen haben, was einen konsistenten Arbeitsablauf gewährleistet und den Stress reduziert, der oft mit technologischen Veränderungen einhergeht. Agenten können hohe Servicelevels aufrechterhalten, ohne Unterbrechungen, was sowohl ihr Vertrauen als auch die Kundenerfahrung stärkt.

3. Erhöhte betriebliche Sicherheit

Sicherheit endet nicht beim Schutz von Kundeninteraktionen – sie erstreckt sich auch auf interne Abläufe. KI-gestütztes Coaching für Agenten und proaktive Kundenbetreuung helfen Organisationen, potenzielle Sicherheitsbedrohungen und Compliance-Verstöße in Echtzeit zu erkennen, sodass Sicherheitsteams schnell handeln können.

Für Agenten bedeutet dies, dass sie proaktiv auf potenzielle Risiken aufmerksam gemacht werden, was ihnen hilft, während der Interaktionen fundierte Entscheidungen zu treffen. KI-gesteuerte Sicherheitshinweise, wie Anleitungen zur Datenmaskierung oder zu Compliance-Anforderungen, helfen Agenten, Fehler zu vermeiden, die zu Verstößen führen könnten, und reduzieren so den Stress und befähigen sie, Kunden sicher zu bedienen. AXP stärkt Datenschutzrichtlinien und Zugriffskontrollen, ohne das Mitarbeitererlebnis oder die Produktivität zu opfern.

4. Minimierung von Ausfallzeiten und Vorfallmanagement

Ausfallzeiten sind eine der größten Sicherheitsbedrohungen. Jede Minute der Unterbrechung eröffnet neue Schwachstellen für böswillige Akteure. Die robuste Infrastruktur von AXP, kombiniert mit Echtzeitüberwachung, ermöglicht es Unternehmen, Vorfälle schneller zu erkennen und darauf zu reagieren, wodurch das Risiko eines längeren Aussetzen gegenüber potenziellen Bedrohungen reduziert wird.

Aus Sicht des Mitarbeitererlebnisses bedeutet minimierte Ausfallzeit weniger Arbeitsflussunterbrechungen und ein vorhersehbareres Arbeitsumfeld. Agenten können sich auf stabile Systeme verlassen und sicherstellen, dass sie sich auf die Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung konzentrieren können, ohne sich mit technischen Störungen auseinandersetzen zu müssen, was sich direkt auf ihre Effizienz und Arbeitszufriedenheit auswirkt.

5. Echtzeitüberwachung und einheitliche Berichterstattung

Sichtbarkeit ist alles in Sicherheitsoperationen. Die Avaya Experience Platform bietet einheitliche Berichterstattung und Echtzeit-Leistungsverfolgung über eine einzige Benutzeroberfläche. Ihre Berichtswerkzeuge integrieren sich mühelos in Sicherheits-Dashboards, um wichtige Metriken wie die Selbstbedienungs-Eindämmungsraten, die Leistung der Agenten und Kundeninteraktionen zu verfolgen.

 

AXP treibt reale Innovationen in verschiedenen Branchen an

Die Avaya Experience Platform hat sich bewährt, Organisationen in verschiedenen Branchen bei der Bewältigung einzigartiger Sicherheits- und CX-Herausforderungen zu unterstützen. Hier sind reale Beispiele dafür, wie AXP Sicherheitsteams im Gesundheitswesen, Energiesektor und Finanzdienstleistungen gestärkt hat:

1. Gesundheitswesen: Johns Hopkins Healthcare System

Herausforderung:

Das Johns Hopkins Healthcare System musste Patientendaten sicher verwalten und gleichzeitig die HIPAA-Compliance sicherstellen und die Kommunikation in seinem großen Netzwerk verbessern.

Lösung:

AXP ermöglichte Johns Hopkins:

- Sicheres Management von Patientendaten während Telefon-, Video- und Messaging-Interaktionen.

- Nutzung von KI-gesteuerten Analysen zur Erkennung und Reaktion auf Bedrohungen in Echtzeit.

- Integration mit vorhandenen Sicherheitswerkzeugen zur Schaffung einer sicheren Grundlage für Innovationen in der Patientenversorgung.

 

2. Energie: Superior Propane

Herausforderung:

Superior Propane musste seine Infrastruktur modernisieren, während es die Kundenkommunikation sicherte und die regulatorischen Anforderungen erfüllte.

Lösung:

AXP unterstützte Superior Propane:

- Schutz sensibler Kunden- und Abrechnungsinformationen über zahlreiche Callcenter und Online-Support.

- Durchführung einer sicheren Cloud-Migration unter Beibehaltung der Branchen-Compliance.

- Nutzung einheitlicher Berichterstattung zur Überwachung der Leistung und Identifizierung potenzieller Bedrohungen.

 

3. Finanzdienstleistungen: Canon Financial Services

Herausforderung:

Canon Financial Services musste die Kundenerfahrung verbessern, während es die Einhaltung von PCI DSS sicherstellte und sensible Finanzdaten schützte.

Lösung:

Die Avaya Experience Platform unterstützte Canon Financial Services mit:

- Sicheren Kommunikationskanälen für Telefonate und digitale Zahlungen.

- Implementierung hybrider Cloud-Bereitstellungen zur Modernisierung der Infrastruktur, ohne die Datensicherheit zu gefährden.

- Reduzierung von Ausfallzeiten und Übergang in die Cloud ohne Serviceunterbrechungen.

 

Sicherheit ermöglichen, ohne die Innovation zu beeinträchtigen

Organisationen müssen sich nicht mehr zwischen Sicherheit und Innovation entscheiden. AXP ermöglicht sichere Cloud-Migration, Echtzeit-Bedrohungserkennung und kontinuierliche Überwachung, ohne das Wachstum zu behindern. Für Sicherheitsteams und Mitarbeiter in verschiedenen Branchen ist die Avaya Experience Platform mehr als nur eine CX-Plattform – sie ist Ihr vertrauenswürdiger Partner, der sicherstellt, dass jede Kundeninteraktion sicher, konform und effizient ist.

Mit AXP können Organisationen im Gesundheitswesen, Energiesektor, Finanzwesen und darüber hinaus selbstbewusst erneuern, im Wissen, dass Sicherheit in das Gewebe ihrer Kundenstrategien eingebunden ist. Ob es um den Schutz von Daten während Cloud-Migrationen oder die Sicherstellung von Compliance über Kommunikationskanäle geht, AXP unterstützt die kritische Arbeit der Sicherheitsteams und befähigt Agenten, effizient und ohne die Last komplexer Compliance-Prozesse zu arbeiten.

 

Wichtige Erkenntnisse für Sicherheitsteams:

- Eingebaute Compliance: Mühelose Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften wie DSGVO, HIPAA und PCI DSS.

- KI-gesteuerte Sicherheit: Proaktive Erkennung und Reaktion auf Bedrohungen mit KI-gestützten Analysen.

- Echtzeitüberwachung: Volle Sichtbarkeit in alle Sicherheitsereignisse über Kanäle hinweg.

- Nahtlose Cloud-Migration: Sicherer Übergang in die Cloud unter Minimierung von Risiken.

- Minimierte Ausfallzeiten: Aufrechterhaltung der Widerstandsfähigkeit mit AXP robuster Infrastruktur und Echtzeit-Incident-Management.

Stärken Sie Ihre Sicherheitsoperationen mit der Avaya Experience Platform – innovieren Sie ohne Kompromisse.