Revolutionäre Wege zur Messung der Customer Experience: Erfahren Sie, wie Experience Management mit KI Ihre Unternehmensziele vorantreibt

In einer Zeit, in der Customer Experience ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein kann, stellt die Ermittlung aussagekräftiger Customer Experience (CX)-Kennzahlen für viele Unternehmen eine anhaltende Herausforderung dar, die es zu bewältigen gilt. Herkömmliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie der Net Promoter Score (NPS) und Umfragen nach einem Anruf, sind zwar weit verbreitet, haben aber ihre Grenzen. Es ist wichtig, Wege zur Messung von CX zu finden, die Maßnahmen, Analysen und Verbesserungen ermöglichen. Die Konzentration auf Experience Management-Lösungen, die sich auf Ihre Geschäftsergebnisse beziehen, ermöglicht aufschlussreiche Messungen der CX. Wenn sie durch KI unterstützt werden, können Experience Management-Lösungen zu wertvollen Mitarbeitern des Wandels werden.

Was ist Experience Management?

Laut Definition ist Experience Management eine Methode zum Messen, Analysieren und Verbessern jeder Interaktion, die Menschen mit einem Unternehmen eingehen. Experience Management-Lösungen unterscheiden sich von Customer Experience-Messungen wie dem NPS, da sie ein klareres Bild der allgemeinen Kundenzufriedenheit zeichnen. Experience Management-Lösungen messen nicht nur die Zufriedenheit, sondern helfen auch, die relevanten Faktoren zu identifizieren.

Was ist falsch an traditionellen CX-Messmethoden?

Ihr NPS-Wert ist gesunken - wie geht es weiter? Der Net Promoter Score bietet eine numerische Momentaufnahme der Kundenstimmung, gibt aber nur unzureichend Aufschluss über die Bereiche, in denen gezielte Verbesserungen erforderlich sind. Kritiker argumentieren auch, dass hohe NPS-Werte keine Garantie für eine dauerhafte Kundenbindung sind, da die Methodik nuancierte Aspekte der Kundenbeziehung übersehen kann. Das Risiko, die NPS-Zahl gegenüber den zugrunde liegenden Problemen der Experience in den Vordergrund zu stellen, kann umfassenden Verbesserungen im Wege stehen.

After-Call-Umfragen haben mit niedrigen Antwortquoten zu kämpfen, was die Darstellung des Kundenfeedbacks verzerrt. Die begrenzte Anzahl von Fragen in diesen Umfragen verhindert tiefgehende Einblicke und lässt möglicherweise die Komplexität der Customer Experience außer Acht. Auch der Zeitpunkt der Umfragen nach einem Anruf ist entscheidend, da die Genauigkeit des Feedbacks davon abhängt, wann sie durchgeführt werden.

Wenn Sie sich nur auf den NPS, Umfragen oder andere CX-Messungen verlassen, die nur Momentaufnahmen von Daten berücksichtigen, lassen Sie wichtige Aspekte außer Acht. Wenn Sie es versäumen, Echtzeit-Einsichten von weiteren Touchpoints wie Web, mobilen Apps und sozialen Medien zu sammeln, bleiben wertvolle Informationen ungenutzt. Ein fragmentierter Ansatz führt zu einem Mangel an ganzheitlichem Verständnis, was sich negativ auf die Fähigkeit auswirkt, optimalen Service über die gesamte Customer Journey hinweg zu bieten.

Eine Experience Management-Lösung verschafft dem Unternehmen mehr Einblick

Eine Contact Center-Plattform mit speziellen Omnichannel Experience Management-Funktionen ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenfeedback und hilft Ihnen, Probleme schneller zu lösen und die Gesamtzufriedenheit zu verbessern. Durch die Einbindung in Echtzeit während der gesamten Customer Journey werden tiefere Verbindungen aufgebaut, die sich in höherer Kundenzufriedenheit, Konversionsraten und Umsätzen niederschlagen. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde seinen Bestellvorgang auf Ihrer Website abbricht, und Sie können ihn sofort in einer kurzen Umfrage nach den Gründen fragen. Sie sammeln nicht nur Daten über die Abbruchrate, sondern auch umsetzbares Feedback zur Verbesserung. Experience Management bietet Ihnen einen robusten Rahmen für die Entwicklung klarer CX-Metriken, KPIs und Strategien, die die Unternehmensziele nahtlos mit den Kundenerwartungen in Einklang bringen.

KI erweist sich hier als entscheidender Faktor, da es Analysen und Prognosemodelle ermöglicht, Kundenfeedback genauer zu analysieren und gezielt auf sich abzeichnende Trends oder kritische Probleme zu reagieren. Anpassbare Dashboards fassen Feedback-Daten aus verschiedenen mobilen und Web-Kanälen in einer einzigen Ansicht zusammen und geben einen umfassenden Überblick darüber, an welcher Stelle der Customer Journey Sie möglicherweise mehr Ressourcen bereitstellen müssen.

Angenommen, Sie sind für die Customer Experience in Ihrem Unternehmen zuständig, so wäre dies ein Beispiel: Auf Ihrem Dashboard erfassen Sie die Experience-Qualität von Customer Journey-Schritten wie der Rechnungsbezahlung nach Kanal: Web, App, Live-Chat oder Telefon. Von diesem Dashboard aus können Sie auf einen Blick erkennen, wo Ihr Team nachhaken und die Kundenzufriedenheit verbessern muss - vielleicht gibt es eine Störung auf der Website, die die Zahlung verhindert, oder die Benutzeroberfläche der App macht es schwer, die Zahlungsschaltfläche zu finden. Mit dieser Transparenz erhalten Sie ein äußerst detailliertes Bild der Kundenzufriedenheit und verwertbare Erkenntnisse, die Sie schnell mit dem Rest des Unternehmens teilen können.

Wie Avaya helfen kann

Indem sie die Grenzen der derzeitigen CX-Messmethoden überwinden, können Unter-nehmen nicht nur Einblicke von allen Touchpoints erfassen, sondern auch schnell handeln, sich sinnvoll einbringen und die Customer Experience insgesamt verbessern. Es ist an der Zeit, einen ganzheitlichen Ansatz für das Experience Management zu wählen, der die traditionellen Grenzen überschreitet und den Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellt. Avaya Experience Platform versetzt Sie in die Lage, Ihre Experience Management-Fähigkeiten und Ihr Contact Center zu verbessern. Erfahren Sie hier mehr über Contact Center-Lösungen von Avaya.