KI-Bots für Customer Experience: Trends, Einblicke und Beispiele

Der Hype um KI-basierte Sprach- und Chatbots ist unübersehbar, aber sind sie auch erfolgreich? Die meisten führen nur sehr einfache Aufgaben aus und spiegeln oft die schlechten Praktiken herkömmlicher IVRs wider. Die Kunden sind zwar offen für die Idee, aber nur 30 % glauben, dass Chatbots und virtuelle Assistenten die Bearbeitung ihrer Serviceprobleme erleichtern.

Die Dinge, die Bots nach Ansicht der Kunden gut können - schnell antworten, ihnen außerhalb der normalen Geschäftszeiten helfen, freundlich sein - sind nicht so wichtig wie das, was 60 % der Kunden den Bots vorwerfen: sie gut zu verstehen. Jedes Unternehmen, das den Wert von KI in diesem Bereich unterschätzt, wird im Jahr 2023 und darüber hinaus ins Hintertreffen geraten; eine Neubewertung ist jedoch notwendig. Wie können Sie KI-Bots in Ihrem Unternehmen implementieren, und was können sie für Sie tun?

Avaya geht davon aus, dass sich die Dinge wie folgt entwickeln werden:

1. Unternehmen werden eine realistischere Herangehensweise an Bots wählen, mit einem starken Fokus auf der Verbesserung von Dialogen und der Entwicklung hervorragender Dienste mit dialogorientierten Benutzeroberflächen.

Die Kundenerwartungen ändern sich mit der Verbreitung von KI-fähigen Sprachassistenten wie Alexa, Google Home und Siri und der Einführung von neuen Anwendungen wie ChatGPT drastisch. Der Schwerpunkt wird darauf liegen, Kundeninteraktionen leichter verständlich zu machen, was zu weniger Wiederholungen von Informationen und Unterbrechungen führt, um bessere Bot-Erfahrungen zu schaffen. Die Integration mit kognitiver Intelligenz (kontextsensitives Wissensmanagement, prädiktive Analytik und Ähnliches) wird dabei der Schlüssel sein.

Erwarten Sie keine großen Unterschiede, sondern eher einen Wendepunkt in der Beziehung zwischen Maschinen und Menschen. Wir werden eine kontinuierliche Verlagerung weg von Button-basierten Chatbots hin zu konversationsfähigen virtuellen Mitarbeitern sehen, die komplexere Interaktionen mit einer ausgeklügelten Argumentationsmaschine und integrierten Back-End-Systemen bewältigen können.

Unternehmen tun gut daran, mit kleinen, überschaubaren Anwendungen zu beginnen. Beispiel: Ihr virtueller Agent führt Kunden erfolgreich durch die Schritte, die für eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Prozess erforderlich sind, wie z. B. das Zurücksetzen eines Passworts, das Einreichen eines Support-Tickets oder eine Reservierung. Anschließend können Sie Conversational AI auf fortschrittlichere Weise einsetzen, z.B. indem Sie Gespräche sofort erfassen und analysieren, um Maßnahmen einzuleiten, oder indem Sie Bots zwischen den Zeilen lesen lassen, um zu verstehen, was Kunden wünschen und fühlen. Im Moment gilt: "Langsam und stetig gewinnt das Rennen".

2. Die Übergabe von Interaktionen von Mitarbeitern an Bots (nicht nur von Bot zu Mitarbeiter) zur Erledigung von Prozessen wird eine zunehmend interessante Option.

Die meisten von Bots initiierten Interaktionen führen zu einer Übergabe an einen Mitarbeiter. Könnte es zu einer Zunahme der umgekehrten Übergabe kommen, bei der Kunden vom Mitarbeiter zum Bot wechseln? Ja, vor allem, wenn die Prozesse kurz vor dem Abschluss stehen, damit die Mitarbeiter mehr Zeit haben.

Hier ein Beispiel dafür, wie das funktionieren könnte:

Ein Kunde ruft seine Autoversicherung an, nachdem er einen kleinen Unfall mit Blechschaden hatte. Der Mitarbeiter führt den Kunden durch die notwendigen Schritte (wie man einen Schaden meldet, wo man Bilder vom Unfallort hochlädt, wie man alle anderen Dinge regelt) und beantwortet alle Fragen, die er hat.

An diesem Punkt bietet der Mitarbeiter dem Kunden an, ihn zu einer digitalen Schnittstelle weiterzuleiten, die durch den KI-Chatbot des Unternehmens unterstützt wird. Nimmt der Kunde das Angebot an, wird der Anruf beendet und der Bot schaltet sich per Text/SMS ein. Der Bot kann Links zu wissensbasierten Artikeln senden, "How-to"-Videos direkt in Textnachrichten einbetten, dem Kunden bei der Navigation in der mobilen App des Unternehmens helfen und alle Fragen in einer natürlichen, menschenähnlichen Konversation hin und her beantworten. Der Kunde kann diese digitale Erfahrung jederzeit abbrechen und wird mit allen kontextbezogenen Informationen an einen Mitarbeiter zurückverwiesen. Avaya geht davon aus, dass im Jahr 2023 mehr Unternehmen die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Bots in Betracht ziehen oder erleichtern werden, um Kosten und Produktivität zu verbessern und gleichzeitig die CSAT aufrechtzuerhalten, wenn nicht sogar zu steigern.

3. Dies wird das Jahr sein, in dem CX nicht mehr von den Funktionen der Contact Center-Plattform abhängt, sondern von der Fähigkeit der Plattform, Daten zu sammeln, zu verarbeiten und darauf zu reagieren.

Erwarten Sie einen Anstieg des Interesses an der Kommunikationsanalyse, da Unternehmen versuchen, die in Kundengesprächen verborgenen Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, die für strategische, taktische und operative Entscheidungen genutzt werden können. Zum Beispiel mit KI-gestützter Sprachanalyse, um:

• präziser Profile einzelner Kunden auf der Grundlage ihrer Interessen und Eigenschaften zu erstellen, die in künftigen Gesprächen (sowohl mit Bot als auch mit Menschen) strategisch genutzt werden können.
• wichtige Erkenntnisse über eine Kundengruppe zu gewinnen und proaktiv zu kommunizieren (über Bot oder automatische Benachrichtigungen).
• Ihren Bots verstehen zu helfen, was Kunden wünschen (auch wenn sie seltsam oder unerwartet formuliert sind), um ihr Ziel zu erkennen und ein Gespräch zu beginnen.

Eine KI-gestützte Experience Plattform, die auf einer offenen API-Architektur aufbaut, bietet die prädiktiven, cloudbasierten KI-Funktionen, die Sie benötigen, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen, Interaktionen zu personalisieren und die Betriebskosten zu senken, während Sie die Vorteile kontinuierlicher Verbesserungen im Laufe der Zeit nutzen können. Die Plattform lässt sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur integrieren, so dass aktuelle Investitionen erhalten bleiben. Gleichzeitig können Unternehmen sofort wertvolle Daten finden und diese Daten effektiver verwalten und nutzen.

Eine einfache Möglichkeit, mit KI-Bots zu beginnen, ist die Verwendung einer vorgefertigten Virtual Agent Lösung. Diese Lösungen sind der Inbegriff von "Innovation without Disruption". Sie können über ein einfaches Dashboard verwaltet und angepasst werden, ohne dass die Hilfe eines Entwicklerteams erforderlich ist, und können für einfache bis sehr anspruchsvolle Zwecke eingesetzt werden. Es ist wahrscheinlich, dass diese Lösungen in den nächsten 12 Monaten verstärkt zum Einsatz kommen werden.

Wie werden sich KI-Bots Ihrer Meinung nach für die Customer Experience weiterentwickeln?