Humanisierung von KI für verbesserte Customer Experiences: Das Geheimnis der Transformation von Geschäftsergebnissen

In unserer heutigen von KI gesteuerten Geschäftswelt erscheint es unausweichlich, die neuesten Algorithmen in die Kundeninteraktionen zu integrieren. Allerdings gibt es hier einen entscheidenden Aspekt: Um nachhaltige geschäftliche Auswirkungen zu erzielen, bedarf es einer menschlichen Note in diesen Interaktionen.

Als Leiter des ACES-Teams (Avaya Customer Experience Services) bei Avaya arbeite ich eng mit zahlreichen globalen Unternehmen zusammen, um ihre Strategien zur Kundenbindung zu optimieren. Aus unserer Erfahrung ist ersichtlich, dass die Integration von KI und die Vermenschlichung dieser Interaktionen entscheidend sind für Innovationen in der Kundenerfahrung sowie für das Wachstum von Unternehmen – insbesondere für solche, die komplexe und umfangreiche Kundeninteraktionen verwalten.

Für diese Unternehmen ist die KI-Integration kein standardisierter Prozess. Aus diesem Grund liegt unser Fokus darauf, maßgeschneiderte KI-Lösungen zu entwickeln, die den spezifischen Geschäftszielen unserer Kunden gerecht werden. Dies kann beispielsweise die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität im Contact Center, die Personalisierung digitaler Interaktionen zur Umsatzsteigerung oder die Früherkennung von Kundenstimmungsschwankungen sein, um Krisen vorzubeugen.

Warum emotionale KI unerlässlich ist

Vertrauen ist fragil. Ohne eine menschliche Komponente haben Kunden das Gefühl, mit einem Automaten statt mit einem vertrauenswürdigen Berater zu interagieren. Selbst kleine Gesten wie eine Entschuldigung oder eine präzisere Nachfrage, wenn die KI eine Anfrage nicht versteht, können die Kundenbindung erheblich verbessern.

Engagement erfordert Einfühlungsvermögen.Eine KI, die Emotionen berücksichtigt, fördert langfristiges Engagement und wiederkehrende Interaktionen. Betrachten Sie beispielsweise die personalisierten Wiedergabelisten von Spotify mit Notizen wie "Da Sie (Ihren Lieblingskünstler einfügen) gehört haben". Diese Personalisierung erhöht die Anwenderbindung.

Verkäufe folgen dem Sentiment. Eine reibungslose und einfühlsame KI motiviert Kunden auf natürliche Weise zum Kauf. Stellen Sie sich vor, ein Chatbot sagt: "Ich habe bemerkt, dass Sie sich diese Stiefel angesehen haben. Darf ich Ihnen einige ähnliche Optionen zeigen?" Solche organischen Interaktionen führen zu nahtlosen Konversionen.

Strategien zur Humanisierung der KI

Sprechen Sie menschlich. Durch die Nutzung von Natural Language Processing (NLP) können Interaktionen intuitiver gestaltet werden, ähnlich wie bei der kontextabhängigen Suche von Google. Je natürlicher die Kommunikation Ihrer KI, desto effektiver. Suchen Sie nach Tools, die es ermöglichen, die Sprache anzupassen und die Markenpersönlichkeit einzubringen.

Erkennen Sie Emotionen. Die Fähigkeit der KI, Emotionen zu erkennen, ermöglicht es, Antworten anhand der Stimmung anzupassen. Beispielsweise könnten verärgerte Kundenanrufe automatisch an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden, basierend auf einer Analyse der Stimmung. Die KI kann auch Verwirrung, Ungeduld, Aufregung und andere Emotionen erkennen.

Personalisieren Sie die Erfahrung. Durch kontinuierliches Sammeln von Nutzerdaten können individuelle Profile erstellt werden, ähnlich wie bei den "Top Picks für Emir" von Netflix. Je persönlicher die Erfahrung, desto stärker die Kundenbindung. Achten Sie darauf, dass Ihre KI im Laufe der Zeit immer mehr über den einzelnen Kunden lernt.

Simulieren Sie menschliche Eigenheiten. Integrieren Sie Gespräche mit Bestätigungen ("Ich verstehe"), Empathie ("Das muss frustrierend sein") und sogar Humor. Die richtige Dosis Menschlichkeit macht die KI sympathischer. Ein Beispiel hierfür ist der neue Grok-Chatbot, der mit einer "rebellischen Ader" nach dem Vorbild der Serie "Per Anhalter durch die Galaxis" ausgestattet ist.

Stellen Sie eine schnelle Klärung sicher. Wenn die KI Fehler macht, ist eine rasche Entschuldigung und Klärung entscheidend. Schnelle Reaktionen, Hilfsangebote und Klarstellungen können Beziehungen retten.

Der Nutzen: Mehr Umsatz, Loyalität und Anerkennung

Reduzierung der Kundenabwanderung. Menschliche Erfahrungen fördern die Kundenbindung. Der virtuelle Make-up-Berater von Sephora baut persönliche Bindungen auf, die Kunden zum Wiederkommen bewegen. Dies führt zu weniger Kündigungen und mehr Stammkunden.

Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts. Eine zuverlässige KI kann Browser zu Käufern machen. Beispielsweise verwendet Amazon "Häufig zusammen gekauft", um den Warenkorbwert zu erhöhen. Höhere durchschnittliche Bestellwerte summieren sich schnell.

Verbesserung der Markenwahrnehmung. Eine nahtlose und freundliche KI führt zu Lob und Empfehlungen. Assistenten wie Grammarly begeistern Nutzer mit ihrer hilfsbereiten Art. Positive Erfahrungen fördern die Mund-zu-Mund-Propaganda.

Auch wenn sich die taktischen Anwendungsfälle von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, bleibt doch eines konstant: Die Humanisierung von KI führt zu positiven Geschäftsergebnissen. Indem Sie eine empathische Herangehensweise an die Technologie verfolgen, können Sie die Kundeninteraktion verändern und bemerkenswerte Ergebnisse erzielen.

Die Zukunft liegt in der Kombination von KI und Menschlichkeit. Investieren Sie daher jetzt in die Humanisierung Ihrer KI-Technologie, um langfristige geschäftliche Erfolge zu erzielen.

Erfahren Sie mehr über unser ACES-Team in einem Interview mit CX Today und profitieren Sie von unseren professionellen Services.