Wie man die Mitarbeitererfahrung mit dem Unternehmenswachstum verbindet

Mit einer durchschnittlichen Fluktuationsrate von 40 % kann das Contact Center ein turbulentes Arbeitsumfeld sein. Zufriedene Mitarbeiter treiben jedoch direkt das Unternehmenswachstum voran. Sie sind 17 % produktiver, erhöhen die Verkaufschancen und senken die Betriebskosten. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen verlassen, um 65 % geringer, was monatlich Zehntausende von Dollar an Einstellungskosten spart. Sie empfehlen ihren Arbeitgeber auch 16-mal häufiger weiter, was erklärt, warum Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern 21 % profitabler sind als solche ohne.

Nur 30 % der Mitarbeiter in Contact Centern sind hoch engagiert und 63 % sind Burnout-gefährdet. Wie kann Ihr Contact Center die Mitarbeitererfahrung (EX) effektiv als zentralen Wachstumsmotor nutzen, um eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und messbare Ergebnisse zu erzielen? Erfahren Sie, wie Sie diese entscheidende Lücke schliessen.

Schritt 1: Verstehen Sie die aktuelle Erfahrung Ihrer Mitarbeiter

Die Bewertung der aktuellen Erfahrung Ihrer Mitarbeiter ist entscheidend, um die Stärken und Schwächen Ihres Arbeitsumfelds zu verstehen und eine Basis zu schaffen. Hier sind einige Ideen:

• Entwerfen Sie Umfragen: Erstellen Sie anonyme Umfragen, die sowohl quantitative (z. B. Bewertungsskalen) als auch qualitative (z. B. offene Fragen) Elemente enthalten. Konzentrieren Sie sich auf Aspekte wie Arbeitszufriedenheit, Arbeitsbelastung, Kommunikation, Schulung und Unterstützung.
• Führen Sie Interviews mit ausgewählten Mitarbeitern: Führen Sie Einzel- oder Kleingruppeninterviews durch, um tiefere Einblicke zu erhalten. Dies kann helfen, Probleme aufzudecken, die Umfragen möglicherweise nicht vollständig erfassen.
• Nutzen Sie Fokusgruppen: Organisieren Sie Fokusgruppen, um Themen zu besprechen, die sich aus Umfragen und Interviews ergeben. Dies fördert offene Diskussionen und ermöglicht es den Mitarbeitern, Erfahrungen und Lösungen kollektiv zu teilen.

Die Vorteile dieses ersten Schrittes sind klar. Betrachten Sie zum Beispiel Aflac. Das Versicherungsunternehmen, ein langjähriger Avaya-Kunde, hat einen Mitarbeiterbeirat installiert, der aus Frontline-Produktionsmitarbeitern besteht und vierteljährlich mit den Führungskräften des Contact Centers zusammentrifft. Dieses Forum ermöglicht es, neue Ideen zu teilen, insbesondere zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung, und fördert offene Diskussionen. Dies spielte eine Schlüsselrolle dabei, dem Unternehmen zu helfen, die Fluktuation der Mitarbeiter um 20 % zu reduzieren und die Anzahl der erfahrenen Mitarbeiter um 10 % zu erhöhen, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die ACE-Werte der Kunden verbesserte.

Schritt 2: Definieren Sie Ihre Ziele für die Mitarbeitererfahrung

Die Ziele für die Mitarbeitererfahrung unterscheiden sich je nach Unternehmen, aber es gibt konsistente Themen, die als Treiber des Umsatzwachstums auftreten.

• Mitarbeiterengagement: Engagierte Mitarbeiter sind deutlich produktiver und generieren durchschnittlich 9.000 USD mehr pro Jahr.
• Kommunikation und Zusammenarbeit: Teams, die zusammenarbeiten, sind 50 % produktiver als Mitarbeiter, die allein arbeiten.
• Work-Life-Balance: Für die meisten Mitarbeiter ist die Work-Life-Balance wichtiger als Gehalt oder sonstige Leistungen, was sie zu einem entscheidenden Faktor für die Mitarbeiterbindung macht. Dies ist besonders relevant für Contact Center, wo 60 % der Mitarbeiter sagen, dass sie in den nächsten sechs Monaten sehr wahrscheinlich ihren Job verlassen werden.
• Allgemeine Arbeitszufriedenheit: Hervorragender Service verwandelt Kunden in wiederkehrende Käufer. Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle dabei, dies sicherzustellen.
• Mitarbeiterermächtigung: Mitarbeiter, die sich in ihrer Rolle sicher fühlen, sind nachweislich effektiver bei der Kundenansprache und Problemlösung, was 83 % der Kunden sagen, ihre Loyalität und Ausgaben steigert.

Schritt 3: Richten Sie die Ziele der Mitarbeiter-Erfahrungen an Unternehmenswachstumszielen aus

Nachdem Sie Ihre aktuelle Mitarbeitererfahrung bewertet und darauf basierend Ihre Ziele definiert haben, müssen Sie diese mit Ihren Unternehmenswachstumszielen in Einklang bringen. Hier sind einige Beispiele:

• Umsatz steigern: Nutzen Sie leistungsstarke KI-Tools wie KI-unterstützte Agenten, Übersetzung und Transkription sowie automatisierte Nachbereitung, um die Leistung in Echtzeit zu verbessern. Dieser Ansatz verkürzt die Wartezeiten der Kunden und schafft mehr Möglichkeiten für Mitarbeiter, Loyalität aufzubauen und Verkäufe zu steigern.
• Geografische Expansion: Unterstützen Sie leistungsstarke Teams von überall aus mit Remote-Mitarbeiter-Funktionen, die auch die Infrastrukturkosten senken.
• Mitarbeiterengagement erhöhen: Bieten Sie personalisierte Schulungsoptionen, einschließlich Gamifizierung an, um spezifische Kompetenzlücken zu schließen – etwas, das 61 % der Mitarbeiter als wichtig erachten.
• Kundenengagement stärken: Stellen Sie den Mitarbeitern kontextbezogene Wissensdokumente während der Kundeninteraktionen zur Verfügung, die die Personalisierung vorantreiben und die Lösung beim ersten Kontakt verbessern.
• Kundenbindung erhöhen: Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter, proaktiv mit kontextgesteuerten prädiktiven Daten und einem umfassenden Kundenüberblick zu agieren. Dies ermöglicht es ihnen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, einschließlich potenzieller Verkaufschancen. Gleichzeitig erleichtern Sie es den Mitarbeitern, Fachleute innerhalb der Organisation zu nutzen, um Probleme schneller und effektiver zu lösen. Denken Sie daran: Die Kundenerfahrung beschränkt sich nicht nur auf das Contact Center.
• Effizienz der Mitarbeiter steigern: Modernisieren Sie mit einem einheitlichen Desktop, der den Mitarbeitern umfassende Kundeninformationen über alle Kontaktpunkte hinweg in einer Ansicht bietet und die Mühe des Bildschirmwechsels beseitigt.

Die Verbindung von EX mit Unternehmenswachstum ist nicht nur ein strategischer Vorteil – es ist eine Notwendigkeit.

Avaya befähigt Organisationen mit einer branchenführenden EX-Lösung, die hilft, Komplexitäten zu navigieren, Fähigkeitslücken zu überbrücken und Innovationen ohne Unterbrechung zu fördern. Hier sind fünf Gründe, warum unsere Lösung herausragt:

1. Die intelligenteste KI-gesteuerte Plattform ermöglicht es den Mitarbeitern, mit allem von KI-Rauschunterdrückung bis hin zu Echtzeiteinblicken und Vorschlägen, die ihnen helfen, Anfragen effektiver zu beantworten und Probleme schneller zu lösen.
2. Eine offene Plattform ermöglicht es den Mitarbeitern, sich einfach mit Fachexperten zu verbinden, um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung haben, die sie benötigen, um Kundenprobleme schnell zu lösen.
3. Remote-Mitarbeiter-Funktionen bieten flexible Arbeitsoptionen, die eine bessere Work-Life-Balance fördern und sich an die Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassen.
4. Individuelle Schulungsinitiativen, einschließlich gamifizierter Lernerfahrungen, zielen auf spezifische Kompetenzlücken ab – sie helfen den Mitarbeitern, wirklich zu wachsen und sich zu entwickeln.
5. 5. Kontextgesteuerte prädiktive Analysen bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Bedürfnisse zu antizipieren und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und verwandeln Sie Ihr Contact Center in einen Umsatzgenerator, indem Sie bestehende Stärken nutzen, um zukünftiges Wachstum anzutreiben.